服务营销PPT演讲稿文档 (2).doc

首先我从四个方面简单介绍一下萧山开元名都的营销策略，在从中提出我们的改进意见价格策略：首先大概的了解一下开元酒店的价格分布情况，作为一家五星级的酒店，价格不算太高。现在随着酒店市场发展的逐渐完善，市场的价格透明度要求越来越高，宾客对价格也越来越敏感，尤其是网络预定。因此产品价格体系的合理与否直接关系到酒店产品的市场竞争力的高低。酒店在价格管理中引入了收益管理的理念，即通过对宾客进行分类并预测宾客的需求，对酒店的产品价格实施动态的管理，采用更加灵活的定价方式和实施更加有效的折扣管理，来追求酒店利益的最大化。实施收益管理，给予了价格更大的灵活性，可以根据市场动态、酒店实际情况和宾客需求进行调整。比如西餐厅自助晚餐的价格，虽然定价是128元/位，但考虑到酒店的地理位置和刚试营业知名度不高等原因，可以暂时向客人推出了88元/位的特价，员工或员工的朋友更是可以享受到64元/位的超级特价。正式开业后酒店从经营角度出发，将自助晚餐的价格再一次调整至 108元/位。这种灵活的定价方式是非常有效的，通过就餐客人的口碑宣传，一方面迅速带动了自助晚餐的生意，另一方面也进一步提升了酒店的知名度。还有酒店还应该制定市场部产品价格体系，并不定期进行梳理、调整和完善，使酒店更具市场竞争力。其次就是提供给合作伙伴合理的价格和丰厚的回佣。随着市场竞争的日趋激烈，光靠酒店自身的促销渠道已经有点力不从心了，对于合作伙伴的依赖也越来越大，包括旅行社、会展公司、网络预定公司等等。提供给合作伙伴的价格或回佣就直接影响到酒店产品的市场竞争力，和合作伙伴对酒店产品的推荐力度。因此酒店对这方面的价格体系制定也要经过了慎重的考虑，包括客房的旅行社价格、客房的网络价格还有网络预订公司的回佣等产品策略：豪华的装修：萧山开元名都的客房卫生间均采用落地式玻璃窗，可直接收看电视，热带雨林酒洒、汉斯格雅浴具等可以给宾客提供高尚享受。酒店还拥有极其完善和现代的会议场所及设施，有三个面积为1000平方米的多功能厅，15个不同规格的会议室，可以满足高档会议一切所需。舒适便捷的服务：酒店客房的硬件设施完备，有专设办公区，配备办公桌、传真机、宽带网口及各类办公用品，可以方便一些商务活动。值得一提的是酒店网络系统中新增的中国电信“国际快车”特定服务，可以为一些商务人士，在旅途中更好更快地与国际客户联系。 附加利益：入住时将赠送鲜花和水果，可免费熨衣两件，可在行政酒廊中免费享用全景欧陆式早餐及周末的休闲下午茶；可免费使用行政楼层会议室2小时，可在行政楼层的商务中心免费上网1小时。酒店的硬件设施可以说是无可挑剔，如果想要再有进一步的提升的话，只能在服务这一块上，下功夫。我的建议：1. 是培养高素质的餐饮服务人员。对于酒店餐饮服务而言，拥有一支高素质的员工队伍，是关系到酒店餐厅经营成败的重要因素。应该强化对专业服务人员的管理，贯彻“以人为本”的治理理念，提高服务人员对饭店的忠诚度，提倡只有满足的员工，才有满足的客人。酒店餐饮部门应在日常经营管理中倡导“员工第一”的人本思想。2. 是完善考核和激励机制，稳定酒店服务人员的心态。可以在饭店餐饮部门引入合理的内部竞争机制，实行竞争上岗。酒店管理者应关注服务人员的职业生涯规划，使服务人员可以看到自己未来的发展目标，将个人目标与酒店目标相连，让员工对酒店前景充满信心和希望，并为有远大志向的员工提供施展才华的空间，使酒店员工在促进自身发展的同时，也使酒店得到不断发展。3. 加强对专业服务人员的培训针对服务人员的文化程度及岗位要求的不同，酒店在培训员工时应采取因材施教的措施，如：对于中专、高中以下学历的服务员，要求要进行全面、系统的培训，在培训时不仅要加强其餐饮服务的理论知识水平及实践技能，还要培养其敬业爱岗的精神及强烈的对客服务的意识。4.注重宾客关系的建立与维护，建立尽可能完善的酒店客人资料库，资料库要综合客人的共同的特性和不同点，提供富有针对性服务，一方面是常规档案，包括客人的姓名、年龄、肤色、性别、社会地位、职务、常居住地、出生年月日、消费金额等；另一方面是个性档案，包括客人的脾气、性格、爱好、言谈、举止、外貌特征、经历、交往、宗教信仰、习俗、对食物及水果的偏爱等；第三方面是反馈意见档案。包括客人对酒店的表扬、批评、投诉记录、对整体或局部服务质量的评价、对饭店有关制度的意见、对设施设备的建议与要求、还有网上评价等内容。 5.提高员工处理宾客投诉的能力，酒店客户部和餐饮部的管理者必须要求每个一线员工都要把握相关的心理学知识，同时把提高处理宾客投诉能力列入日常培训工作中，通过日常培训和实践操作以确保员工的处理投诉的能力得到实质性的提高。6.管理者应对一线服务员进行适当的授权，提升他们处理投诉问题的积极性，餐饮客人的投诉问题通常都要经过几个“关口”才能传递到治理者手上：餐饮服务员报给领班领班报给主管主管报给经理，因此导致多数投诉没能得到及时的处理，影响了投诉处理的时效性。适当的授权不仅可以提高一线餐饮服务员的工作积极性，同时也可以强化服务员处理宾客投诉问题的自信心。7.做好企业内部沟通，加强部门间协作，从酒店餐饮服务的具体工作来看，酒店餐饮的许多服务工作都需要不同部门的员工相互配合，共同协作完成，是一个环环相扣的有机的整体，任何环节的缺失都会影响到餐饮服务的整体效果。因而，饭店餐饮部门有必要加强部门间的信息平横沟通，协调好部门间的协作、支持。一线部门应及时将顾客信息传递到相关的辅助部门，并要求辅助部门做出相应的信息反馈；接待部门需要了解饭店在对外营销时对顾客所做出的承诺程度，以便在提供服务时，尽量达到或超过饭店对顾客所做的承诺。渠道策略：旅行社市场的渠道开拓，酒店收集了杭州、江苏、上海等外地的旅行社名单，逐一进行集中拜访。酒店旅行社合作，旅行社为酒店带来一些散客和团队的入住，使酒店业务量上升。其次是网络客源市场的渠道开拓，除了依靠集团的网站和GDS系统外，酒店也加强了外部网络预定公司的渠道开拓，比如说芒果网、 so-hotel等新兴的网络预定公司。除了以外，酒店还邀请网络预定公司的负责人前来酒店考察，以此来进一步维护双方的良好合作关系。促销策略：今天，酒香不怕巷子深，已经成为历史，一定的促销是手段是必须的。丰富的会员礼遇实行会员制、培养自己的忠诚客户群体是非常重要的手段。开元酒店集团不但加大了会员卡的发行力度，而且在会员专项礼遇方面推出了更为丰富的内容。比如在大堂吧提供免费赠饮和精致点心，在积分兑换上更以实物替换航空里程奖励，让会员得到更大的实惠。酒店还铺设会员专享通道，纯羊毛编制的通道地毯使会员能够更加明显的感受到自己的尊贵待遇。广告：以萧山日报为主，同时辅以杭州日报等进行自我的宣传。酒店在萧山日报上面开辟了一个产品专栏，不定期的宣传酒店的产品，以此来推介酒店的产品，促销-借力政府关系：酒店积极从政府借力着手，通过和政府建立良好的合作关系，借助政府的影响力来促进酒店产品的销售和提高酒店的知名度。在政府的支持下，酒店的知名度提升也将产生不可估量的作用。户外广告：酒店可以在酒店的道路边设置的道路指示牌，既方便宾客顺