客房部月度培训计划.doc

客房部月度培训计划 客房部四月员工培训计划表为提高楼层员工的整体素质，以便为客人提供满意的服务，结合实际情况，只要以以下几方面着手培训，培训计划如下日期培训时间培训内容培训地点培训对象培训方式4.1319:3020:1020:1520:40客人问你要水果怎么办一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.1516:0016:4016:4517:30客人叫你帮他开门怎么办一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.1716:0016:4016:4517:30损坏客人的物品时怎么办一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.1919:3020:1020:1520:40如何应对醉酒客人一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.2116:0016:4016:4517:30如何应对客人提出的特殊要求一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.2316:0016:4016:4517:30客人损坏酒店物品时怎么办一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.2619:3020:1020:1520:40如何清理“请勿打扰”的房间一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.2719:3020:1020:1520:40客房停电了怎么办一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.2816:0016:4016:4517:30客人生病了怎么办一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论4.3016:0016:4016:4517:30如何应对客人的异常行为一楼培训室全体员工口述、情景模拟讨论备注楼层所有员工必须提前十分钟参加，无特殊情况不得请假，请假需向人事部申请。 培训期间带好笔记本和笔做好记录。 培训后将进行考核损坏客人的物品时怎么办答保留现场，向客人道歉，立即上报，由上司陪同处理。 情景员工非常抱歉，对不起，由于我的不小心损坏了您的物品，对不起，我不知道应该怎么样处理，我能不能找我的上司来协助处理这个问题。 客人叫你帮他开门怎么办答为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门情景一客人服务员，给我开302的房门。 员工先生/小姐您好，为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。 客人好的。 员工谢谢您的配合，祝您在本酒店过得愉快。 情景二客人服务员，给我开302的房门。 员工先生/小姐您好，为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。 客人我不去，员工请您稍等，我叫我的同事帮您补办好房卡再给您送上来。 客人问你要水果怎么办答询问客人的房号，请客人稍等，稍后给客人回复。 如客人想多要一份水果，可向上司申请是否可以赠送。 情景一客人服务员，给我送份水果来。 员工您好，请问您住几号房间？客人我住301，员工好的，请您稍等，我帮您查一下，稍后回复您。 员工先生/小姐您好，水果给你送来了。 情景二客人服务员，给我送份水果来。 员工您好，请问您住几号房间？客人我住301，员工好的，请您稍等，我帮您查一下，稍后回复您员工先生/小姐您好，你的房间已经送过水果了，放在房间的茶几上，您可以看一下，如果您想多要一份，我可以向我的上司申请给您的房间多送一份。 客人好的。 客房停电了怎么办？答向客人致歉，告诉客人供电故障，稍后酒店会发电。 情景客人服务员，怎么没电了啊？员工非常抱歉，因供电公司临时供电故障，请您稍候，酒店已经安排自行发电了。 因此事带给您的不便，敬请谅解！祝您在本酒店过得愉快。 谢谢！客人生病了怎么办客人你好，我有点不舒服，可以帮我找点药吗？员工先生/小姐您好，我们酒店只备了例如酒精、双氧水等一些外用药品，客