新员工培训(行为规范礼貌礼仪).ppt

旅游服务是社会必要劳动，旅游饭店业是国际性的行业，因此您所从事的是一项前途广阔、高尚的事业。 饭店以信誉立足，信誉以质量为本，优质服务是饭店成功之秘诀，也是您开启成功之门的钥匙。假如您的工作得到了多方面的赞许，您便叩响了成功之门，愿您永远相信这一真理。 为使您能成为一名内外兼修的“饭店人”，现请您熟记其中的内容，并能以此来严格要求自己！,饭店人的“仪表修饰”,酒店新员工入职培训二00四年九月二日,序,在饭店业里，礼仪显得相当重要。往往一个灿烂的微笑、一句真诚的问候、一个得体的动作，就能使宾客的些许不快消失殆尽，更能使普通的服务变得不普通。为了让全体员工了解和掌握礼仪的基本规则，让每一位员工都“知礼、懂礼、用礼”，是上今天这堂课的主要目的！ 仪表：即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。,目 录,一、“饭店人”应有的仪容仪表二、饭店基本礼仪分类三、礼仪规则（细分）四、社交中的黄金原则和礼貌服务的主要内容五、语言服务中的“五声”和“四语”,形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益,仪表堂堂彬彬有礼精神焕发富有朝气充满活力,不修边幅举止粗俗蓬头垢面衣着不整萎靡不振,“饭店人”仪表仪容的基本要求,一、服饰方面 着制服要注意整洁，特别要注意领子和袖口的洁净，注意保持制服整体的挺括、合身；鞋是制服的一部分，皮鞋应保持干净、光亮；二、修饰方面（严禁做不雅动作） 外貌修饰是很必要的，适当的外貌修饰，可以扬长避短，使自己容光焕发；而过分的修饰，会在宾客面前造成显示自己的华贵娇艳的印象，影响宾客的情绪；三、个人卫生方面 特别要注意个人卫生清洁，保持头发、指甲清洁，经常洗澡，使身上清洁无异味。back,“饭店人”应讲究仪态基本礼仪分类back,礼仪规则,1、微笑 微笑是世界通用语言，甜美、真诚的微笑能体现一个人的热情、修养和魅力； 微笑时表情要自然、亲切、面部肌肉放松，眼睛看着对方额头以下的三角区。2、点头礼 目视对方，身体稍向前倾，头微微向下点一下，这是在同辈、同级和一般客人之前所使用的礼节；这也是日常工作中我们最常用的礼节之一。,3、接听电话 a、铃声三响之内接线； b、先问好，再报岗位和姓名； c、注意仔细聆听并做好相关记录； d、口头重复记录内容以确认； e、告别时，待对方挂机后再轻轻放下话筒。4、递接 a、上身前倾； b、文字正对着客人； c、递物品给客人，请用双手。如果是递笔，请将笔尖对着自己。,礼仪规则,5、站姿 女子站姿有两种：一种是双脚呈V字型，两脚张开的距离约为两拳；另一种是将重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略微弯曲； 女性站姿；要表现出轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“文静”的优美感。 男子站立时，双脚可并扰，也可叉开，但需双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。男性站姿要表现出英武、刚强、正直之态，给人一种“挺拔”的壮美感。,6、坐姿 “坐如钟”上身正直，头平正，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上； 坐姿五要：要轻缓、要整理、要适当、要安静、要自然。7、蹲姿 合理的蹲姿能够突显一个人的素养和避免一些尴尬。 标准蹲姿四式：高低式、交叉式 半蹲式、半跪式,礼仪规则back,8、走姿 行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，女子走一字步或平行步；男子走路可步履稍大。行走时切忌摇头晃脑、奔跑跳跃。9、乘梯 用手遮挡住电梯感应处或揿住开门按钮，以不使门关闭；另一只手引导客人进入电梯； 进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去的楼层； 如果途中比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；,10、引路 手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴； 在为客人引路时，应走在客人左前方二、三步左右；拐弯或有台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意台阶”，11、VIP迎接 迎接人员分立于通道两边，身体呈立正姿势，双手交叉于体前，头稍向门转，面带微笑。 鼓掌时身体呈立正姿势，面带微笑，眼睛注视鼓掌对象，两手微曲，鼓掌节奏和力度根据现场气氛进行调节。,社交中的“黄金原则”,一、对朋友的态度要永远谦恭、真诚，要常常微笑着与别人交谈、交往；二、对周围的人时时保持友好相处的关系，尽自己的能力多为别人做些什么；三、当别人给你介绍朋友时，请集中精力去记住人家的名字；四、要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地站在别人的角度考虑。,礼貌服务的主要内容,一、主动服务 主动服务，就是要服务在宾客开口之前。二、热情服务（热情要适度、要有分寸） 热情服务表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。三、周到服务 处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。back,服务中的“五声”和“四语”,五声：