商城客服集训—实战篇(售前、售中、售后).ppt

打造商城优质客户服务 售前 售后 售中 1 开门迎客 礼貌待客热情感染2 解决异议 认真倾听换位思考3 促成交易 挖掘需求积极推荐 优质客服售中三步曲 a买家 14 59 42 你好b客服 14 59 47 你好a买家 15 00 01 这款有50ml装的么 b客服 15 01 02 没有的a买家 15 01 24 好吧 这能便宜些吗 b客服 15 01 46 就是这个价格 我们是不议价的 a买家 15 03 25 有赠品吗 b客服 15 03 43 没有a买家 15 04 19 包运费吗 b客服 15 04 38 不包的 满500才包 1 开门迎客 礼貌待客热情感染 1 开门迎客 礼貌待客热情感染 在吗 客服 您好 请问有什么可以帮到您的吗 我已经付款了 请问什么时候能发货 客服 我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗 客服 实在不好意思 由于是店里促销活动期间 我们的出货量非常大 所以安排在周一发货了 请mm您多多谅解哦 那周一一定能发出吗 客服 是的 没有问题 售中 售后 售前 1 开门迎客 礼貌待客热情感染 积极有活力的语言 请 您 是的 没有问题 在的 请问有什么可以帮到您 旺旺表情帮你说话 避免不良习惯 晕 汗 倒 噢 售中 售后 售前 1 开门迎客 礼貌待客热情感染 1 开门迎客 礼貌待客热情感染2 解决异议 认真倾听换位思考3 促成交易 挖掘需求积极推荐 优质客服售中三步曲 售中 售后 售前 2 解决异议 认真倾听 换位思考 售中 售后 售前 商品 服务 价格 到底是多少钱一个 2 解决异议 认真倾听 换位思考 售中 售后 售前 2 解决异议 认真倾听 换位思考 买家 客服 打消疑虑 解决异议 承认对方的立场 倾听 分析原因 提出解决方案 说服对方接受方案 试一试 你的产品价位底 不会有质量问题吧 2 解决异议 认真倾听 换位思考 买家 你的产品价位底 不会有质量问题吧 客服 这款产品我自己也在用 效果很不错 关于品质 请放心噢 我们是 品牌的厂家直销店 或品牌商 支持商城的7天无理由退换货服务 请放心选购 您也可以看一下店铺中的购买记录及购买者的评论 可将买记录 购买评论进行贴图展示 买家 嗯 好像是不错 那我买了吧 1 开门迎客 礼貌待客热情感染2 解决异议 认真倾听换位思考3 促成交易 挖掘需求积极推荐 优质客服售中三步曲 小贩a 我的李子又大又甜 特别好吃 老太太摇了摇头走了 一位老太太到市场买李子 小贩b 我这里各种各样的李子都有 您要什么样的李子 我要买酸一点儿的 我这篮李子酸得咬一口就流口水 您尝尝 老太太一尝 满口酸水 来一斤吧 小贩c 别人买李子都要又大又甜的 您为什么要酸的李子呢 我儿媳妇要生孩子了 想吃酸的 小贩马上赞美太太对儿媳妇的好 又说自家李子不但新鲜而且特酸 剩下不多了 老太太被小贩说得很高兴 便又买了两斤 小贩c又建议 孕妇特别需要补充维生素 猕猴桃含有多种维生素 特别适合孕妇 老太太就高兴地买了斤猕猴桃 最后小贩c说 我每天都在这儿摆摊 您媳妇要是吃好了 您再来我给您优惠 思考 小商贩c的成功秘诀 深挖需求赞美关联销售vip客户管理 思考 小商贩c的成功秘诀 1 善于发问2 积极推荐3 使用积极的语言4 利用促销 活动信息5 顺水推舟 打包销售 优质客服售中三步曲 促成销售 促成销售 1 善于发问 促成销售 2 积极推荐 促成销售 3 使用积极的语言 买家 你好 我要买这双鞋 客服 你好 mm的眼光真不错 这款鞋是我们今年夏天卖的最好的 买家 呵呵 我一看就很喜欢 客服 另外我们还有一款也是超高人气的 mm可以考虑看看哦 现在我们店里满500免邮费呢 买家 是吗 哪款 我看看 你的眼光真不错 这款是目前最热销的 不要错过这个机会哦这款宝贝是限量版的哦 现在正在促销呢 很快要恢复原价咯 积极推荐 3 使用积极的语言 促成交易 4 利用促销 活动信息 买家 这条裤子了已经付款了 尽快发货哦 客服 你好 请放心哦 我们会及时发货的 另外 我们正在做促销活动 加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦 搭配在一起裤子更显特色呢 促成交易 5 顺水推舟打包销售 1 善于发问2 积极推荐3 使用积极的语言4 利用促销 活动信息5 顺水推舟 打包销售 优质客服售中三步曲 促成销售 优质客服售中三步曲 1 开门迎客 礼貌待客热情感染2 解决异议 认真倾听换位思考3 促成交易 挖掘需求积极推荐 售前 售中 售后 售后 优质客服售后五步曲 1 信息确认2 商品包装3 发货4 纠纷处理5 客户关系管理 1 信息确认 售中 售后 售前 优质客服售后五步曲 1 信息确认2 商品包装3 发货4 投诉处理5 客户关系管理 2 商品包装 卖家 收件员 b市内运输 a分拨中心 航空公司 b分拨中心 派送员 买家 售中 售后 售前 a市内运输 2 商品包装 牛皮纸 书籍 报纸 杂志等 布袋 服装 床上用品等 纸板箱 大部分商品均可 pvc管 字画 海报等 2 商品包装 包装材料 内部填充物报纸 团状 条状泡沫 块状 粒状气泡膜 整张 边角塑料袋 球状 气囊 diy安全气囊 2 商品包装 包装技巧 售中 售后 售前 2 商品包装 包装技巧 售中 售后 售前 2 商品包装 包装技巧 售中 售后 售前 2 商品包装 包装技巧 售中 售后 售前 2 商品包装 包装技巧 2 商品包装 感谢函 商品包装小贴士 保持被包装物品清洁 避免用报纸直接包装充满填充物 防止被挤压体积轻巧最外层包装坚固 起到保护作用放置一个商品包装袋 优质客服售后五步曲 1 信息确认2 商品包装3 发货4 投诉处理5 客户关系管理 填写发货单 细微之处体现服务 售中 售后 售前 3 发货 填写发货单 填写发货单 细微之处体现服务 3 发货 填写发货单 填写发货单的注意事项 1 收件人详细地址 电话等不要漏写2 注明收件人要求的到货时间 例 请工作日送达 3 商品编号 物流过程中需注意的方面要写明4 选择是否保价 填写申报价值5 写上签收提醒 以及备注栏内容 3 发货 填写发货单注意事项 客服 18 31 47 您好 快递已发出 中诚快递公司 单号 2121915225 将于5月7日到货 请您在验货后签收 如在收货 验货过程中有任何疑问 请及时联系我 买家 19 29 38 非常感谢 你是一个好客服 售中 售后 售前 3 发货 发货通知 售中 售后 售前 3 发货 发货通知 售中 售后 售前 3 发货 发货小贴士 感动上帝的细节 感谢函利人利己的细节 名片礼轻情重的细节 赠品 电子贺卡 短信问候有备无患的细节 客户档案换位思考的细节 短信通知体贴入微的细节 发货单的备注栏 3 感谢惠顾刻不容缓 1 打包体现合理规范 2 邮费控制精打细算 4 宣传推广不光靠喊 3 发货 卖家发货的 非常六加一 5 发货通知能早别晚 6 签收提示切莫偷懒 内件防丢只需一招 封条贴满 优质客服售后五步曲 1 信息确认2 商品包装3 发货4 纠纷处理5 客户关系管理 1 倾听 2 你的客户究竟想要什么 4 纠纷处理 轻松一下 倾听的游戏 商店打烊 4 纠纷处理 答案 1 店主将店堂内的灯关掉后 一男子到达 商人不等于店主2 抢劫者是一男子 不确定 索要钱款不一定3 来的那个男子没有索要钱款f4 打开收银机的那个男子是店主 店主不一定是男的5 店主倒出收银机中的东西后逃离 6 故事中提到了收银机 但没说里面具体有多少钱t7 抢劫者向店主索要钱款 8 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后 急忙离开 9 抢劫者打开了收银机f10 店堂灯关掉后 一个男子来了t11 抢劫者没有把钱随身带走 12 故事涉及三个人物 店主 一个索要钱款的男子 以及一个警察 4 纠纷处理 案例分析买家 你好 奶粉已经收到了 不过奶粉罐子已经凹了一个坑 郁闷 客服1 不可能 我们发货的时候都检查过的 客服2 实在不好意思 可能是路上被摔了 我马上给你再发过去一罐 您把原来那罐发回来给我 售中 售后 售前 他们做的对吗 4 纠纷处理 处理纠纷的常见误区 直接拒绝客户 争辩 争吵 打断客户教育 批评 讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面 不承认错误表示或暗示客户不重要不重视买家的问题不及时通知变故 售中 售后 售前 4 纠纷处理 暗示客户有错误 4 纠纷处理 教育 批评 讽刺客户 不重视买家的问题 强调自己正确的方面 不承认错误 4 纠纷处理 处理投诉的原则 2 承认对方的立场 1 倾听 分析原因 3 提出解决方案 4 说服对方接受方案 4 纠纷处理 优质客服售后五步曲 1 信息确认2 商品包装3 发货4 纠纷处理5 客户关系管理 售中 售后 售前 5 客户关系管理 客户档案的管理 某百货公司服务调查自动答话机 如果您想预订或付款 请按5 如果您对我们的服务有任何不满 请按6459834822955392 祝您愉快 再见 售中 售后 售前 5 客户关系管理 客户回访 5 客户关系管理 客户回访 割草的小男孩只有不断地探询客户的评价 你才有可能知道自己的长处与短处 售中 售后 售前 5 客户关系管理 客户回访 生日祝福节日问候温馨提醒 售中 售后 售前 5