4服务管理ppt课件

2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 1 服务科学与工程概论IntroductiontoServiceScience Engineering 第4章服务管理 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 2 本章内容 3 服务管理的目标 服务战略规划 新服务开发与设计 服务接触 4 1 4 2 4 3 4 4 服务支持设施及其定位 4 6 排队管理 其他方面 4 7 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 3 服务科学 ServiceSciences 服务管理 ServiceManagement 服务工程 ServiceEngineering SSME的三大组成部分 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 4 以服务为中心 服务管理被看作是谈判 服务协议的表述与拟定 责权的分配与制衡 以及服务供求双方能够支持业务流程的服务和服务级别的过程 以用户为中心 服务管理被看作是确立 测量并确保服务目标实现的过程 是提交能满足用户要求的服务过程 以服务提供者为中心 服务管理被看作是一个人和系统的集合 它是企业确保商定的服务级别能够被达到 必须的资源能被有效的提供 服务管理的定义 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 5 应用服务科学的相关理论 模型和方法 来改善服务提供的质量 提高客户的体验 主要内容 服务战略规划 strategicplanning 新服务开发与设计 servicedesignandimplementation 服务支持设施及其定位 servicefacility 服务接触 serviceencounter 服务需求预测 demandforecasting 排队管理 queuemanagement 服务创新 serviceinnovation 等等 服务管理的目标 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 6 本章内容 3 服务管理的目标 服务战略规划 新服务开发与设计 服务接触 4 1 4 2 4 3 4 4 服务支持设施及其定位 4 6 排队管理 其他方面 4 7 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 7 战略规划 strategicplanning 制定组织的长期目标并将其付诸实施 是一个正式的过程和仪式 分析当前状况 考虑未来可能出现何种情况 确定企业目标 并作出相应的决策 基本步骤 SWOT分析 战略陈述 战略实现 评价结果 重新规划战略 SWOT strengths 优势 weaknesses 劣势 opportunities 机会 andthreats 威胁 服务企业的战略规划 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 8 分析企业内部资源的质量和数量 优势和劣势 核心竞争力 企业内部分析 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 9 外部环境 对企业外部的政治环境 社会环境 技术环境 经济环境 市场环境等的总称 企业难以控制的外力 远程环境 社会的 文化 信仰 宗教 教育等因素对潜在顾客的影响技术的 服务是否依赖于过时的技术 何时需重新设计服务 如何创新 行业环境 竞争者 运作环境 可用的社会资源 外部环境因素分析 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 10 服务业的竞争过于激烈 准入障碍较低难以达到规模经济不稳定的销售波动与购买者和供应商作交易的时候 没有规模优势产品替代顾客忠诚退出障碍 服务业的竞争环境 三大基本竞争战略 成本领先 Costleadershipinservices 差异化 Differentiationinservices 集中 Focusinservices MichaelPorter 1985 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 11 要求企业具有有效规模的设备 严格的成本和费用控制 不断地技术创新 例如Wal mart 最典型的成本领先的例子 低成本顾客 USAA为军官服务服务标准化 KFC减少传递中人的因素 自动柜员机降低网络费用 FedEx中心辐射网非现场服务 非现场消费 1 成本领先 成本领先 服务标准化 减少传递中人的因素 降低网络费用 非现场服务作业 寻求低成本顾客 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 12 创造一种能被感知的独特服务 培养顾客忠诚度 2 差异化 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 13 通过深入了解顾客的具体需求来更好地为某特定目标市场服务 这样可以更有效的服务于范围狭窄的目标市场 结果是企业通过更好地满足顾客需求和减低成本 在狭小的目标市场内实现差别化 集中战略三步骤 细分市场以便设计核心服务 按照顾客对服务的重视程度将顾客分类 使顾客期望略低于顾客感知 3 集中 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 14 三大战略与市场定位之间的关系 目标市场 战略优势 成本领先 差异化 集中 整体市场 细分市场 低成本 独特性 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 15 将三种战略混合起来 寻求平衡在风险和增长之间寻求折中哪些业务需要自己做 哪些需要外包出去长期战略的分解 分解为一系列的年度目标 annualobjectives 和短期目标 short termobjective 可度量的 具有不同的优先级 选择和实现一个战略 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 16 Createpoliciesthatempoweraction 根据竞争战略来设计组织结构 而不是相反 Structuremayneedtobeadaptedtostrategy 企业的组织结构应随着所选择的竞争战略的变化而变化 OnDemand 按需应变 Threedrivingforces 影响组织结构的三个驱动力 Globalization 全球化 外包 本地资源与远程资源的平衡Theinternet 互联网 随时随地的获取信息 扁平化组织Speed 速度 对顾客请求的相应速度 企业间 组织间的协作 企业的领导者在实施新战略中的重要作用 组织结构 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 17 服务的一大特征 易消失性 Perishability 因此无法利用库存来调节需求波动 那么 如何制定服务企业的产能策略 典型策略 完全供给策略 总是保证足够的产能 高利润且追求速度的服务企业 但同时也带来高成本 匹配策略 根据需求改变产能 采用兼职员工 主动策略 使需求适应企业的产能 航空公司 酒店 专业服务人员 控制策略 将产能的利用最大化 轮班安排 促进客户的参与程度 自助 可调整产能 单员工多岗位 共享产能 公共业务 示例 产能策略的设计 需求分割 将容易集中的部分与随机部分分开 价格调控和非高峰时期需求的提升 电话 航空公司 酒店 旅游 开发补充服务 反季节服务等 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 18 大型店铺 如百货公司 Walmart的大型超市 购物一条街等 降低单位成本 提高单位利润 提高对不同顾客的容纳程度 消除需求的剧烈波动 产能利用最大化 小商铺网络 连锁店对顾客来说 较短的行程和服务时间 更加便利 容易带来高成本 示例 服务网络的规模和结构 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 19 本章内容 3 服务管理的目标 服务战略规划 新服务开发与设计 服务接触 4 1 4 2 4 3 4 4 服务支持设施及其定位 4 6 排队管理 其他方面 4 7 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 20 新服务的开发周期 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 21 服务的一大特征 无形性 Intangibility 因此 对一个新的服务概念来说 要找到其原型并对其进行实地实验是很困难的 服务的设计是一个非线性 交互式的 反复的过程 新服务的开发周期 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 22 新服务开发与设计的基本过程 Source Booz AllenKhurana Rosenthal1997 BusinessStrategyDevelopmentorReview NewServiceStrategyDevelopment IdeaGeneration ConceptDevelopmentandEvaluation BusinessAnalysis ServiceDevelopmentandTesting PostintroductionEvaluation Commercialization MarketTesting Screenideasagainstnewservicestrategy Testconceptwithcustomersandemployees Testforprofitabilityandfeasibility Conductserviceprototypetest Testserviceandothermarketing mixelements FrontEndPlanning Implementation 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 23 设计服务传递系统是一项创造性的工作 设计服务传递系统主要涉及下面问题 服务设施的地址服务设施布局服务产品和流程工作时间质量控制与评测标准需求 产能计划顾客接触程度设计过程永远也不会结束 系统在开始运转后 还要进行不断的修正 核心 服务创新 新服务开发与设计 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 24 新服务开发与设计中应考虑的问题 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 25 新服务开发与设计的重中之重 服务创新 激进式创新 RadicalInnovations 创造对顾客来说是全新的产品或流程 意味着对新技术 新营销战略与新管理方法的重大变动 更大的风险和资源投资 需要大量的人力和资源 重大创新 MajorInnovation 启动新的业务 Start upBusiness 为已占有的服务市场提供新服务 NewServicesfortheMarketPresentlyserved 渐进式创新 IncrementalInnovations 通过调整与改进现有产品和流程获得新产品与新流程 对现有服务系统 人员 资源 技术 进行微小调整 服务线扩展 ServiceLineExtensions 服务改善 ServiceImprovements 服务类型改变 StyleChanges 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 26 服务创新的来源 顾客建议 饭店增加顾客经常点但是没有的菜潜听哨 一线员工倾听顾客私下的意见顾客数据库 挖掘可能的扩展服务统计趋势 由顾客信息的统计趋势增加新的服务技术进步 新的服务种类的增加技术进步是创新的基础 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 27 服务业中的技术创新 农业和制造业中的创新主要是用技术解放人力 在服务业中 并不完全是这样 技术的创新 反而会使更多的人参与进来 这是由服务的特殊性决定的 制造业的技术创新不会受到顾客的注意 但是服务业的技术创新却会成为服务的组成部分 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 28 创新所带来的挑战 顾客是否接受服务创新的主观色彩比较重 需要顾客学习一些新的技能 对顾客提出了更多的要求 新的技术需要在行业内形成统一的规范才可以发挥作用 服务业的新的想法并没有专利权 所以竞争力在运用初期比较显著 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 29 服务设计的工具 服务蓝图 ServiceBlueprint 设计服务蓝图是服务系统的准确定义 有利于问题的解决 可以通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服务的感知能力 使一些创造性的想法成为可能 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 30 本章内容 3 服务管理的目标 服务战略规划 新服务开发与设计 服务接触 4 1 4 2 4 3 4 4 服务支持设施及其定位 4 6 排队管理 其他方面 4 7 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 31 前台服务 后台服务 后台服务 backstage 不要求顾客在场的工作前台服务 frontstage 要求顾客在场的工作 顾客和服务人员之间发生接触是大多数服务企业的基本特征 这种交互作用决定了顾客头脑中对于服务质量的评价 称为 关键时刻 themomentoftruth 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 32 酒店服务的ServiceEncounter Check In RequestWake UpCall Checkout BellboyTakestoRoom RestaurantMeal 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 33 企业采购服务的ServiceEncounter SalesCall OrderingSupplies Billing DeliveryandInstallation Servicing 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 34 服务接触中的三元组合 服务的独有特征是顾客主动参与到服务生产过程中来 每一个关键时刻都涉及顾客和服务者之间的交互作用 双方只是在服务组织所设计的环境中扮演不同的角色而已 服务组织 顾客 与顾客接触的员工这三个互相联系的部分构成了服务接触中的三元组合 由于各方都会有各自的利益 所以往往服务中会有一个要素控制整个服务接触过程 理想的情况下是三要素在服务的过程中协同作用 从而创造出更大的利益 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 35 服务接触中的三种类型 服务组织支配的服务接触 服务组织出于成本领先的考虑 制定一系列严格的制度来使服务操作过程标准化优点 低成本 缺点 几乎不存在个性化服务 顾客感到不快 员工满意度较低 与顾客接触的员工支配的服务接触 医院 医生 病人比较容易出现不负责任的员工降低服务水准的事件顾客支配的服务接触 自助服务 个性化定制服务 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 36 与顾客接触的员工 理想状况下 与顾客的接触点应具备以下的几个特征 灵活性 可以灵活处理各种突发事件 提高服务质量对顾客言辞含糊的宽容 由于顾客一般并非该服务项目的专家 所以应该耐心的为顾客解释服务的内容和特点 根据情景监督并改变行为的能力 对于不同的服务场景 采取不同的服务方式 确保顾客满意 设身处地为顾客着想 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 37 员工授权 使人们从严格的控制政策及指令中解放出来 赋予人们对自己的想法 决定和行动负责的自由 可以释放那些有可能被埋没的资源 在这类的公司中 中层管理人员被大量消减 他们不再扮演管理者的角色 而是一线或者顾客接触人员的辅助人员 在这样的管理理念中 信息系统的投资是十分必要的 因为这样可以向一线员工提供解决所遭遇问题的能力 提高服务质量 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 38 服务接触中的关键点 Recovery Adaptability Spontaneity Coping EmployeeResponsetoServiceDeliverySystemFailure EmployeeResponsetoCustomerNeedsandRequests EmployeeResponsetoProblemCustomers UnpromptedandUnsolicitedEmployeeActionsandAttitudes 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 39 服务利润链 服务活动的利润 就是通过服务利润链的一级级传递 逐步积累起来的 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 40 满意镜 SatisfactionMirror 顾客和员工之间的关系 顾客和服务人员对于服务质量的感知是高度相关的 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 41 本章内容 3 服务管理的目标 服务战略规划 新服务开发与设计 服务接触 4 1 4 2 4 3 4 4 服务支持设施及其定位 4 6 排队管理 其他方面 4 7 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 42 服务场景的环境维度周边条件 AmbientConditions 温度 照明 噪音 音乐 气味 环境颜色等等环境的背景空间布局与功能 SpatialLayoutandFunctionality 装修与设施的布局以及他们之间的关系 可视化 功能化符号 标志和制品 Signs Symbols andArtifacts 通过它们含蓄或者清楚地表明行为可接受的标准以及服务对象 档次等等信息 CreatingtheRightEnvironment为服务提供一个可视化的表现 传递关于服务的潜在使用和相关质量的形象 可以通过帮助或者阻止客户和员工完成他们各自活动能力来简化服务的传递 区分市场 与竞争者区别 服务支持设施 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 43 柔性 Flexibility 要适应需求数量的变化 满足未来的服务扩展 安全性 Security 安全 隐私保护等 可用面积与空间需求 LandAvailabilityandSpaceRequirements 美学因素 AestheticFactors 社会与环境 TheCommunityandEnvironment 影响设施设计的要素 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 44 服务设施的定位 设施数量 多设施 单设施 服务容量 服务水平 服务区域 服务能力分配 分等级设施 分配节点 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 45 利用率的最大化 MaximizeUtilization 每人口平均距离的最小化 MinimizeDistanceperCapita 每次访问距离的最小化 MinimizeDistanceperVisit 直线上单一设施定位平面上单一设施定位平面上多设施定位采用相应的数学工具来寻求优化方案 服务设施的定位标准与技术 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 46 本章内容 3 服务管理的目标 服务战略规划 新服务开发与设计 服务接触 4 1 4 2 4 3 4 4 服务支持设施及其定位 4 6 排队管理 其他方面 4 7 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 47 在人的生活中 等待几乎是不可避免的 等待的必然性 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 48 在顾客服务的各个方面中 最重要的就是排队等待接受服务 排队 等待多个或者一个服务台提供服务的一列顾客 排队 是各类服务的一个共性特征 服务资源与能力受限 服务需求 服务能力由于顾客到达的时间不相同 接受服务所需的时间也是不同的 所以排队是任何服务系统中不可避免的 顾客讨厌排队 等待 破坏了一次实际上十分完美的服务过程 对服务提供者 需要想方设法的缩短让顾客等候的时间 排队 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 49 Maister sFirstLaw Customerscompareexpectationswithperceptions 顾客将感知与期望进行对比 Maister sSecondLaw Ishardtoplaycatch upball 很难使球向上滚 第一印象影响后续服务 Skinner sLaw Theotherlinealwaysmovesfaster 其他的队伍总是比较快 Jenkin sCorollary However whenyouswitchtoanotherotherline thelineyouleftmovesfaster 当移动到其他队伍后 原来的队伍开始变快了 排队心理学 感知比现实更重要空闲的时间感觉比忙碌的时间更长服务前的等待感觉比服务中的等待更长不确定或者无解释的等待感觉比确定的等待感觉更长不公平的等待感觉更长 关于排队的一些 定律 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 50 挑战 将无聊的等待变成令人愉快或者能满足人们某种需求的服务过程 方法 用积极的方法填充等待时间 ThatOldEmptyFeeling 一只脚踏进门槛 AFootintheDoor 提前进入服务队伍末端的提示牌 TheLightattheEndoftheTunnel 解除焦虑心理对不起 我是下一个 ExcuseMe ButIWasFirst 公平向排队的顾客提供额外服务 TheyAlsoServe WhoSitandWait 解决排队问题的一些方法 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 51 需求群体 寻求服务的顾客到达过程 决定到达率的过程排队结构 排队的数量 位置等等参数排队规则 前面服务结束后 选取顾客的原则服务过程 服务时间的分布 服务台的设置等等 排队系统的基本特征 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 52 过许多研究证明 到达时间间隔呈指数分布 在可能的情况下 最好使服务能力适应服务需求的变化 到达过程 静态 动态 预约 差别定价 接受 拒绝 不加入排队 退出排队 固定到达率随机到达 随机到达率 对服务设施的控制 对顾客施加控制 到达过程 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 53 排队结构 多队列单一队列 取号入口 3 4 8 2 6 10 12 11 5 7 9 顾客 允许移动 不允许移动快速通道 有 无服务台数量 静态 动态服务台类型 相同 不相同 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 54 排队规则 排队规则 静态 FCFSrule 动态 基于排队状况的选择 基于特定顾客特征的选择 等待的顾客数 协商 优先级 最高优先权 顾客接受服务的时间 SPTrule 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 55 影响服务行为的因素有 服务时间分布 服务台的设置 管理政策和提供服务者的行为 当服务非常快捷的时候 往往服务时间服从指数分布 服务过程 服务过程 静态 动态 自助服务 机械速度 不同的服务率 开关服务通道 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 56 排队论 QueueTheory 2020 4 19 西北工业大学软件与微电子学院 57 平均顾客等待时间准则顾客的平均等待时间被作为规划的准则 通过对等待时间的规定来确定服务能力的大小 也就是服务成本的大小 制定一个服务水平 通常的表述方式是使P 或更大比例的顾客等待时间少于T个时间单位 顾客等待成本和服务成本最小化原则如果顾客和服务是同一个组织中的成员 那么对于组织有效性而言 提供服务的成本和等待