谈判礼仪(商务接待商务谈判) PPT课件

1 谈判礼仪与技巧 时间 8月28日地点 会议室 2 谈判中的商务礼仪 1 形象2 介绍3 拜访4 名片5 用餐 3 人际交往的 七秒钟 印象 第一印象中的55 来自于哪里 来自于 你的外表 包括你的衣着 发型 饰品等 4 第一节 形象 事业的长期发展优势中 视觉效应是你的能力的九倍 哈佛商院 事业发展研究 形象如同天气一样 无论是好是坏 别人都能注意到 但却没人告诉你 乔 米查尔 领导学形象专家 伟大的人是自己理性形象的扮演者 尼采 如何让自己看起来更像成功者 5 印象心理学指导下的着装管理 6 职场个人形象 卫生 服饰 头发口腔胡须指甲 自然得体整洁大方色彩协调简约明快 商务礼仪 要考虑客户方的喜好着装 7 商务形象要点 男士 发型保持整齐并经常梳理 面部每天修面并经常清洗 西装二粒扣只扣上面一颗 三粒扣扣上面两颗或中间一颗 双排扣西服 所有扣子应扣好 衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调 领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜并注意与西服 衬衫颜色的协调 袜子颜色与皮鞋颜色协调 皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调 必备物品的选择 8 商务形象要点 女士 发型得体 美观大方 面部着淡妆 职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装 礼服代替商务装 丝袜无破损并与套装 皮鞋颜色统一丝袜的长度应高于裙子的底部 饰物佩带不宜过于华贵 复杂香水 护肤品味道不宜过于浓烈 鞋跟不宜过高 过细 9 第二节 介绍 介绍是人与人进行相互沟通的出发点 最突出的作用 就是缩短人与人之间的距离 在社交或商务场合 如能正确地利用介绍 不仅可以扩大自己的交际圈 广交朋友 而且有助于进行必要的自我展示 自我宣传 并且替自己在人际交往中消除误会 减少麻烦 10 自我介绍 在社交活动中 如欲结识某些人或某个人 而又无人引见 如有可能 即可向对方自报家门 自己将自己介绍给对方 如果有介绍人在场 自我介绍则被视为不礼貌的 11 他人介绍 又称第三者介绍 是经第三者为彼此不相识的双方引见 介绍的一种交际方式 他人介绍 通常是双向的 即对被介绍双方各自都作一番介绍 有时 也进行单向的他人介绍 即只将被介绍者中的某一方介绍给另一方 12 根据商务礼仪规范 在处理为他人做介绍的问题上 必须遵守 尊者优先了解情况 规则 介绍上级与下级认识时 先介绍下级 后介绍上级 介绍长辈与晚辈认识时 应先介绍晚辈 后介绍长辈 介绍年长者与年幼者认识时 应先介绍年幼者 后介绍年长者 介绍女士与男士认识时 应先介绍给男士 后介绍女士 介绍已婚者与未婚者认识时 应先介绍未婚者 后介绍已婚者 介绍同事 朋友与家人认识时 应先介绍家人 后介绍同事 朋友 介绍来宾与主人认识时 应先介绍主人 后介绍来宾 介绍与会先到者与后来者认识时 应先介绍后来者 后介绍先到者 13 注意介绍时的细节 介绍者为被介绍者作介绍之前 要先征求双方被介绍者的意见 被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时 一般应欣然表示接受 如果实在不愿意 应向介绍者说明缘由 取得谅解 当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时 被介绍者双方均应起身站立 面带微笑 大大方方地目视介绍者或者对方 态度要注意 经介绍与他人相识时 不要有意拿腔拿调 或是心不在焉 也不要低三下四 阿谀奉承地去讨好对方 介绍者介绍完毕 被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手 并且彼此使用 您好 很高兴认识您 久仰大名 幸会 等语句问候对方 14 1 互换名片 名片夹应该放置在西服的插袋里 而不是从西裤的后兜中掏出 如果是坐着 尽可能起身接受对方递过来的名片 双手接过对方名片 阅读名片内容 并口头确认 不要在收到的名片上记录与之无关的信息 妥善放置收到的名片 15 2 交换名片注意事项 勿用左手递接名片或用手指夹着名片勿将名片背面对对方勿将名片高举超过胸部接待名片不要看也不看 弃在桌上 交予他人 或在手上把玩不要边接对方名片边递自己名片 16 迎送 迎 了解车次 到达时间 提前15分钟到达 安排身份 职务相当的员工接待拎行李 提包 密码箱等重物 17 接待 引领 当客人初次来到一个陌生的环境时 接待人员应主动上前引领 领路应在客人侧前方2 3步 18 跟随 当客人离开公司时 应跟随在客人身后为客提送行李或礼品 跟随客人行走时应在左后方或后方2 3步 19 上下电梯引导 1 若对方不止1人 你可先入梯 一手按 开门 按钮 另一手挡住电梯侧门 请客人进梯 若对方仅1人 你可一手挡住电梯侧门 请客人先进 再及时跟随进梯 2 若电梯行进间有其他人员进入 可主动询问要去几楼 帮忙按梯 3 电梯内视状况进行寒暄 如无外人在可略做寒暄 若有外人或其他同事在 可斟酌是否必要寒暄 4 电梯内尽量侧身面对客人 5 到达目的楼层 一手按住 开门 按钮 另一手做出 请出 的动作 客人走出电梯后 自己立刻跟随出梯 并热情地引导行进方向 20 请客人入电梯 请客人出电梯 21 面门为尊以右为尊以远为尊 距离正门越远越为尊主桌定位 距离主桌越近 桌次越尊 中餐尊位确定方法 第五节用餐礼仪 22 中餐座次 主人 主宾 次主宾 宾客5 宾客4 宾客6 副主人 宾客3 门 23 中餐用餐时注意细节 餐巾的使用 餐巾应自己的铺在大腿上 不可擦拭餐具 眼镜或擦汗 湿巾的使用 只能擦手或擦嘴 不可擦汗 擦脸 正式场合在宴会结束前上的一块湿巾才用来擦嘴 一定要保持湿巾向外面为干净面 剔牙 不要当众剔牙 非要剔时应以餐巾或另一只手遮掩口部 不要长时间叼着牙签 不布菜 不劝酒 不乱吐 不整理衣饰身份高者可略晚到达 一般客人宜略早到达 首先入席的是主人和主宾 其他客人按身份高低依次入席 用餐时与人交谈需放下餐具 停止进食 碰杯时 杯子不要高于对方的杯子 不要把碗端起来吃不要低头凑到碗边吃杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边茶壶嘴不要冲着人 24 风俗 民情 长沙旧时民间摆宴席 因为经济困窘 菜不过五碗 第六碗就上一道鱼 提醒用餐的人 鱼到酒止 尽欢而散 于是人们不再伸筷 结束用餐 所以 第六道菜上鱼就是宴席结束的意思 第六道菜 长沙本地有一风俗 第六道菜不能上鱼 叩茶礼 倒茶嗑手的来由 传说清朝乾隆皇帝微服出游到广州 饮茶时乾隆给侍卫斟茶 按朝中规矩 要跪地叩头谢恩 三呼万岁 但如今不能暴露乾隆身份 侍卫急中生智 连忙屈起右手食指和中指 在茶盅边的桌面上 笃笃笃 连敲三下 表示叩头谢恩 现在多用来表示谦虚的态度 25 面门为尊以右为尊以近为尊 距离主位越近越为尊男主宾坐在女主人右侧 女主宾坐在男主人右侧女为尊 女主人就座主人位 男主人就座第二主人位交叉排列 熟人 恋人 配偶不在一起就座 应当男女交叉 生人与熟人交叉 所以人数最好为双数 男女各半 西餐尊位确定方法 西餐 26 西餐座次 女主人 男主宾 女主宾 宾客5 宾客4 宾客6 男主人 宾客3 门 27 西餐用餐时注意细节 进餐过程中 不要解开纽扣或当众脱衣 如主人请客人宽衣 男客人可将外衣脱下搭在椅背上 不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上 手肘不要放在桌面上 不可跷足 离开席位时 即使是暂时离开 也应该取下餐巾布随意叠成方块或三角形放在自己的座位上 暗示用餐结束 可将餐巾放在餐桌上 取食时不要站立起来 对自己不愿吃的食物也应要一点放在盘中 以示礼貌 饮料上来 切忌端起来就喝 先用餐巾擦嘴 进餐时不能一下子把食物都切成小块 应吃一块切一块 28 西餐用餐礼仪 吃西餐要左手持叉 右手持刀 左手食指近在叉子把上 右手食指按在刀背上 喝汤时要用匙 而喝咖啡不要用匙 喝酒时倾斜酒杯 正确的握杯姿势是用手指轻握杯脚 吃剩的鸡 鱼骨头和渣子放在自己盘子的外缘 不要放在桌上 更不能丢在地上 主菜吃完 将刀叉并在一起斜放在盘子里 表示吃完 切记刀叉不可呈 十 字摆放 餐刀刀口不可向外 29 第六节会务礼仪 洽谈会是重要的商务活动 一个成功的洽谈会 既要讲谋略 又要讲礼仪 30 会议准备工作 1 商定出席会见或会谈的时间 地点和出席人员 将会见或会谈的具体安排 注意事项通知对方 2 做好会场布置 准备席位牌 会议资料 文具 饮料和水果 调试好必用的音响 照明 空调 投影 摄像设备 3 安排好用餐 卫生 保卫等方面工作 4 会议期间 安排专人迎送 引座 5 礼宾介绍 6 合影留念 31 双边洽谈 应使用长桌或椭圆形桌子 宾主应分坐在桌子两侧 桌子横放的话 应面对正门的一方为上 属于客方 桌子竖放的话 以进门的方向为准 右侧为上 属于客方 在进行洽谈时 各方的主谈人员在自己一方居中而坐 其余人员则应遵循右高左低的原则 依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐 如果有翻译 可以安排就坐在主谈人员的右边 公司习惯的次序 以左为上 即相对右为尊原则 且我方人员与对方人员级别对称 会务座次 门 客方1 客方2 客方3 主方3 主方1 主方2 门 客方3 客方2 主方3 主方1 主方2 客方1 国际惯例 公司惯例 32 车内座次1 主人亲驾驶 一般前排座为上 后排座为下 以右为尊 以左为卑 最重要的是不能令前排座空着 一定要有一个人坐在那里 以示相伴 在双排五人座轿车上 座次由尊而卑应当依次是 副驾驶座 后排右座 后排左座 后排中座 在双排六人座轿车上 座次由尊而卑应当依次是 前排右座 前排中座 后排右座 后排左座 后排中座 以三排七人座轿车 中排为折叠座 上 座位由尊而卑应当依次是 副驾驶座 后排右座 后排左座 后排中座 中排右座 中排左座 在三排九人座轿车上 座位由尊而卑应依次是 前排右座 前排中座 中排右座 中排中座 中排左座 后排右座 后排中座 后排左座 33 车内座次图 双排五人座轿车 双排六人座轿车 三排七人座轿车 三排九人座轿车 34 车内座次2 由专职司机驾驶轿车时 通常仍讲究右尊左卑 但座次同时变化为后排为上 前排为下 在双排五人座轿车上 座位由尊而卑应当依次为 后排右座 后排左座 后座中座 副驾驶座 在双排六人座轿车上 座位由尊而卑应当依次为 后排右座 后排左座 后排中座 前排右座 前排中座 在三排七人座轿车 中排为折叠座 上 座位由尊而卑应当依次为 后排右座 后排左座 后排中座 中排右座 中排左座 副驾驶座 在三排九人座轿车上 座位由尊而卑应当依次为 中排右座 中排中座 中排左座 后排右座 后排中座 后排左座 前排右座 前排中座 35 车内座次图 双排五人座轿车 双排六人座轿车 三排七人座轿车 三排九人座轿车 36 谈判技巧 什么是谈判 谈判是人们为了协调彼此之间的关系 满足各自的需要 通过协商而争取达到意见一致的行为和过程 37 谈判的意义 谈判是当事人之间为实现一特定的目的 明确相互的权利义务关系而进行协商的行为 认真研究谈判的特点和原则 是谈判取得成功的保证 谈判是一项集政策性 技术性 艺术性于一体的社会经济活动 它除了包含一系列经济活动的特点以外 同样具有一般谈判的特征 38 谈判的类型 人数 一对一 谈判项目小的谈判往往是 一对一 式的 出席谈判的各方虽然均只有一个人 但并意味着谈判者不要做准备 一对一 谈判往往是一种最困难的谈判类型 因为双方谈判者只能各自为战 得不到助手的及时帮助 小组谈判一般较大的谈判项目 情况比较复杂 各方有几个人同时参加谈判 各人之间有分工有协作 取长补短 各尽所能 可以大大缩短谈判时间 提高谈判效率 大型谈判国家级 省 市 级或重大项目的谈判 都必须采用这种类型 39 谈判的特点 谈判是以获得特定效益为目的谈判是以价值谈判为核心的谈判注重内容的严密性与准确性 40 谈判的原则 礼貌目的平等互利双赢 41 谈判需要了解的概念及技巧 谈判者的价值观谈判内容的属性谈判控制技巧沟通者心理 动机人际风格之适性谈判谈判策略异议处理促成技巧 42 具體明確的原則 Specific WHAT重點項目WHY為什麼做WHEN何時完成WHO誰來負責WHERE在哪裡做HOW如何做HOWMUCH做多少 43 設定目標的SMART原則 S Specific 具體明確的M Measurable 能夠衡量的A Achievable 可以達到的R Relevant 相互關連的T Time Bound 設定期限的 44 谈判人员素质 45 建立和谐谈判气氛的方法 信任 态度 亲和力 微笑 可信度 自信心 感召力 个人媚力 推动力 目标与政策 46 探索阶段 名片可以交换也可不交换小礼物是必要的 印有本公司标志的铅笔 领带及其他装饰品 但像象征恶化的裁纸刀 剪彩刀是不合适的在欢迎仪式后表达双方将来真诚合作的愿望是必要的 要注意表达必须间接和暗示 47 进入谈判 多问问题重述你的立场 需要和愿望使用其他主动技巧如果你仍不满意他们的回答 试着沉默如果1 4步仍不能让对手让步 改变话题或者要求休息以通过非正式途径解决侵略性的技巧让介绍人或调解人参与最后 如果仍行不通 有必要让两公司的行政主管聚集一起 以期待更好的合作 48 谈判的步骤 先降低对方压力 送小礼物 奉茶 敬烟 请上座等采取主动不断赞美对方让对方再一次肯定我方价值让一小步 获得一大步让步缓慢 证明自己的合理分很多次让步保留后路不让自己无路可走利用各种成交技巧 促使对方接受我方的观点与价值成交后恭喜对方做了正确的选择迅速离开现场 49 谈判的类型 谈判地域I 主座谈判主座或主场谈判 是在自己所在地组织谈判 客座谈判客座谈判亦可称之为客场谈判 它是在谈判对手所在地组织的商务谈判 客座谈判对客方来说需要克服不少困难 到客场谈判时必须注意 要入境问俗 入国问禁 要争取主动 要配备好自己的翻译 代理人 不能随便接受对方推荐的人员 以防机泄露 50 商务谈判的类型 谈判地域II 主客座轮轮流谈判这是一种在交易中谈判地点互易的谈判 谈判可能开始在我方 继续谈判在对方 结束又在我方 主客可能是大型谈判 也可能是成套项目谈判 应注意以下两个方面的问题 确定阶段利益目标 争取不同阶段最佳谈判效益 坚持主谈人的连贯性 换座不换帅 第三地点谈判 或中立地谈判 第三谈判是指谈判地点设在第三地的商务谈判类型 第三地谈判避免了地域上的优势 使得各方的地位较平等 谈判环境较为公平 但会造成谈判成本的提高 51 商务谈判的心理战术 52 人和 從口語表達上使用肯定積極語氣經常微笑應對展現信心養成快速反應立即行動習慣善用創意勇於面對問題 培養解決問題韌性 53 双赢的谈判策略 将问题与人分开 对事不对人不要在双方各自的立场上争辩集中在双方的利益之上 客户的好处是提供选择给对方 二或三种以客观的事实证据获得对方的承诺 54 如何掌控谈判者的心态 1 了解谈判者对你的有何看法 2 了解谈判者对课程的期望 3 了解谈判者的心态 4 了解自己的特色 适任性 可发挥度 优点 专长 缺点等 55 在強調出自己这个项目上 除了特性利益法外 接下来我们要介绍第二个非常有力的武器 那就是 同步化法则 也就是 认同法则 56 什么是同步化法则呢 简单地说 就是让客户觉得我们跟他是站在同一阵线 我们是同一类的 我们是很接近的 相同的 当客户觉得你跟他是同类时 你们之间的距离就大大的拉近了 这正是我们的目标 57 因为这样的一种认同方式 在不知不觉中找出對方与自己共同的地方 再经由这些共同点 不断开发 创造出自己与人的良好关系 而拉近了對方与我们之间的距离 这种认同的同步化的法则 实在是溝通上一个非常强而有力的武器 它是古今中外大家所共同善用的一个方法 因此希望各位溝通高手一定要充分把握此法则 善加利用 使自己成为高手 58 如何同步化 1 在衣着上 穿着与對方相似的衣着 2 在言谈上 与對方讲话的声调 速度同步化 3 在举止上 模仿對方的动作 4 在兴趣上 對方喜欢的 你也去喜欢 5 在思想上 对于對方的价值观 思维方式尽量去认同6 在信仰上 不要批评 尽量找出共同点 7 其它方面 例如 共同的朋友 姓氏 乡亲 同学 学校 师长 同事 总之 在多方面都尽量找出共同点 来加以同步化 拉近双方的感情 距离 59 认同肯定的技巧 1 你说得很有道理2 我理解你的心情3 我了解你的意思4 感谢你的建议5 我认同你的观点6 你这个问题问得很好7 我知道你这样做是为我好 先处理心情再处理事情 60 人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁 61 人际风格的四大分类 分析型 猫头鹰支配型 老虎表达型 孔雀和蔼型 树熊 62 分析型人的特征和与其沟通技巧 引经句点说话条理