培训1—电话营销

19 04 2020 1 东成凯亚国际 情景模拟培训 2007 03 03 第一课电话营销技巧 19 04 2020 2 电话营销 1 来电接听 2 电话跟踪 复访 回访 3 短信营销 19 04 2020 3 2007 03 03 电话接听技巧 第一章 19 04 2020 4 场景一 销售人员值班时接到电话 有客户询问项目情况 思考 电话接听时有哪些准备工作和注意事项 电话接听时需要了解哪些客户信息 电话接听的目的是什么 任务 销售人员演练完整 规范的电话接听过程 19 04 2020 5 2007 03 03 评价刚才的电话接听 说说有什么优点 有什么缺点 讨论 19 04 2020 6 讨论一 电话接听前有哪些准备工作和注意事项 专业知识的准备形象状态的准备营销工具的准备 19 04 2020 7 2007 03 03 一 专业知识 这是电话接听成功的基础 地产专业基本知识 所售楼盘的两百问 市场状况和竞争楼盘分析 楼书等销售资料的掌握 宣传媒体上卖点的了解和掌握 你能做到吗 能在两三分钟之内把项目的卖点说清楚 并引起客户的兴趣能对客户提出的房地产专业问题给出清晰的回答 首付 房产税 契税 贷款政策 遗产税 夫妻买房 公积金 能对所在城市的房地产市场特别是项目周边区域市场有清晰的认知 并传达给客户能对每种产品的市场竞争有清晰的了解 并能向客户进行分析演练一下 19 04 2020 8 2007 03 03 二 营销工具 来电登记本和笔文件夹 内有价格表 付款方式 按揭银行等相关文件 计算器 楼书或宣传资料 置业计划 19 04 2020 9 2007 03 03 三 形象状态 工作状态保持热情友善 充满激情 坐姿挺直避免声音受压抑 口里没有障碍物如口香糖 烟 糖果等 声音保持平和 自然 亲切的语调声音优美 语调职业干练 禁止使用口头语尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒 接听电话时使用标准问候语 您好 某某楼盘 请问有什么可以帮您 19 04 2020 10 讨论二 电话接听的目的是什么 了解客户需求 有针对性呈现产品留下客户有效资讯初步判断客户预约上门时间引起客户兴趣 吸引客户上门 最终目的 19 04 2020 11 讨论二 电话接听时需要了解哪些客户信息 并说明原因 客户基本需求 房型 面积 价格 客户大概意向判断 诚意度 关注点 客户渠道 销售与营销对接 客户基本信息 联系方式 19 04 2020 12 模拟演练1 怎样留下客户信息 1 信息获知渠道2 客户电话 姓名 1 询问的时机2 抛砖引玉 求证引导 一开始就问 突然插入 反复追问 聊的比较投缘的时候问 19 04 2020 13 模拟演练2 电话背后的客户 小游戏 要求 1人扮演客户 根据不同角色询问不同问题 想买房 随便问问 对项目产品好奇 同行市调 已经买了房子想问问降价没有 1人扮演销售人员 根据客户的问题 评估客户的种类时间 2分钟评分标准 1 差 2 中 3 好 19 04 2020 14 总结 电话里怎样初步判断客户 1 倾听语气 态度2 客户问的问题 关注点3 重复客户的问题求证4 反问求证 几个人住 您知道xxx项目吗 19 04 2020 15 模拟演练3 预约客户上门时间 经过电话接触 销售人员觉得客户比较有意向 于是邀请客户来现场 思考 1 有哪些方法可以更好的促使客户来现场2 怎样使客户准时到场 任务 邀请客户来现场参观 19 04 2020 16 预约上门 的技巧 约客户到现场基础在于 1 给客户留下好的印象 专业 职业是最好的形象2 有客户感兴趣的东西约客户到现场注意事项 不要用提问式的方法 而要用选择式的方法提问 不要问 你看 先生 小姐 什么时候过来 到现场 他 她会回答你 我有空就来 而要问 先生 小姐 你看 你星期六过来还是星期天过来 给他限定 他 她会回答 我星期天吧 你说 那好 星期天我等你 分享 小故事 怎样约客户上门大家来抽奖 19 04 2020 17 客户的借口 我们的说辞 我随便问问 我有空自己会过来的 我们这边有新的项目信息我们马上告诉您 我们现在快开盘了 最近有很多优惠活动 我可以随时告诉您 没关系 要买的话打你们电话 电话接听中客户的托词 您还是先来现场看一下吧 不买没有关系 但看都没看 要是真的喜欢 但是错过了多可惜 下周日我们有xxx活动您来参加一下吧 当场会有节目表演 抽奖 您带孩子家人一起来吧 其实来看看只要半个小时 说不定您会很喜欢 真的是个很好的购买机会呢 19 04 2020 18 电话接听流程总结 您好 XXX项目 世联为您服务 我们的项目就在 您现在的位置在那里 您想买多大面积的房子呢 我们项目是海宁最 的项目大家对我们这个项目都很有兴趣 近期就要推出 户型 我们正在办理预约登记 最近来看房的客户很多 有兴趣的话您可以尽快来售楼处看看 以免选不到您合适的房源 您下午有空吗 几点 体现个人魅力 亲切 职业 礼貌 突出项目卖点 提升客户兴趣 反攻为守 获取更多有效信息 凸显项目产品特色 突出稀缺性 展现专业度 制造紧张感 诱之以利 主动出击 确认具体的时间节点 19 04 2020 19 2007 03 03 电话回访技巧 第二章 19 04 2020 20 2007 03 03 什么情况下需要进行电话回访 讨论 19 04 2020 21 世联标准案场规范 1 客户首次来电来访后立即追发服务短信2 首次来电客户2天内必须邀约上门3 首次来访客户3天内必须回访4 节假日 特殊日必须短信或电话回访客户 19 04 2020 22 场景二 客户上次来过电话之后一直没有来售楼处 销售人员回访客户 任务 销售人员演练回访客户的过程 思考 一次成功的回访需要做哪些准备工作 电话回访的目的是什么 19 04 2020 23 2007 03 03 讨论 回访前的准备工作 明确目的 了解客户需求 约访 复访 回顾客户 查看客户记录 清晰回顾客户印象分析客户 客户当前消费心理及行为特征的分析设计问题 话术 为了达到目标 需要得到哪些信息 提出哪些问题 抛砖引玉 要事先明确 建议把需要问的问题先写在纸上 打电话的过程就是不断制造问题与解决问题的过程设想客户可能会提到的问题并做好解决方案设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备其它必要的准备 如纸和笔等工具的准备 选择合适的时间 19 04 2020 24 2007 03 03 讨论 回访客户的目的 进一步印证 了解客户 房展会客户的例子 了解客户最新的购房动向 帮助有异议的客户作进一步分析 帮助客户作出决定制造下一次通话及见面的机会加深客户对项目和销售人员自身的印象最终目的还是吸引客户上门 19 04 2020 25 场景三 销售人员回访了几次 客户不说买也不说不买 而且总是不上门 实景模拟 在电话回访中客户较容易出现的借口 我们怎样应对这些托词 19 04 2020 26 技巧提升 怎样应对客户的拒绝与借口 19 04 2020 27 异议处理的原则 二不 原则 不相信不放弃 案例 我已经买房了关键是弄清楚客户的真实想法 三个观念 关键是让客户信任你没有不买房子的客户 什么时候买 买哪里的 买多少钱的 谁来买不要做个销售员 要经营自己的客户圈 19 04 2020 28 异议处理的步骤 LSCPA L Listen细心聆听S Share分享感受C Clarify澄清异议P Present提出方案A AskforAction要求行动 讨论 在电话回访中客户较容易出现的借口 我们怎样应对这些托词 19 04 2020 29 可能出现的情形 建议处理方法 说有时间来看 但就是不来 1 听电话时你是否做到位 客户是否真的了解楼盘情况 你是否与客户约定了一个具体时间 2 客户真的很忙 忘记了 需要你提醒 甚至可以带一些楼书上门推荐 3 制造紧迫感 吸引客户 电话总关机或无人听 1 可在接待客户时多留几个电话号码 2 给客户发短消息或传真及E mail 不耐烦听电话 出差 开会 睡觉 1 是否打电话的时间不对 客户正在忙或有不顺心的情况 2 如果每次都这样 就需要检讨自己 是否了解客户的真实需求 是否一味推荐自己的想法 没有话题 没有新意 3 改变方法 不轻言放弃 回忆接待时有什么问题 帮其解决问题 接了电话便很快收线 表达时用简捷 清晰的语言说明你的想法 19 04 2020 30 和售卖现场态度不一样 1 客户有可能是听了其他人的意见 思想产生动摇 可以帮其分析 坚定信心 2 问对方是对服务不满意 还是对产品不满意 可能出现的情形 建议处理方法 直接拒绝 接待过程中要注意了解需求 留下话题 避免干巴巴的推销 还没考虑清楚 协助客户找出异议 帮助解决顾虑 推说工作忙 没时间 不肯给一个明确的答复 要分析客户的真实想法 是在推托 还是想看看竞争楼盘 可以帮他侧面分析一下市场情况 如果不听 可征求其意见 上门服务 进一步了解他的想法 还要同家人商量 家人是否来过现场 邀请家人一起来现场看看 19 04 2020 31 要点总结 电话是营销的开始 是你和客户的首次接触 电话中的第一印象决定了客户对你认知的50 声音 语调 情绪状态是你在电话中的名片电话接听 回访的最终目的是引发客户兴趣 吸引客户上门倾听是关键 一定要明白你的客户在说什么 19 04 2020 32 2007 03 03 短信的使用 第三章 短信的使用 19 04 2020 33 讨论 在哪些情况下可以用短信和客户沟通要求 每组派人发言时间 2分钟评分标准 1 差 2 中 3 好 19 04 2020 34 向客户介绍项目卖点 营销部门群发 客户第一次来电 来访后预约客户上门看房后回访销售节点节假日成功签约后 交房后重要的日子 生日 购房一周年 认识100天 紧急日期 天气突变 客户去外地出差 19 04 2020 35 及时真挚 避免用现成的群发短信 简洁但是吸引人目的明确不滥用 短信营销的要点 19 04 2020 36 练习 现场编辑短信 介绍项目卖点 预约客户上门 客户看房后回访 要求 每组派人发言时间 2分钟评分标准 1 差 2 中 3 好 19 04 2020 37 优秀短信分享 谁说别墅不能在都市核心 万科兰乔圣菲 深圳新中心首席纯别墅府邸 距区政府1公里 滨海休闲带0 5公里 驾驭千亿级市政配套 谁说别墅社区不能人车分流 万科兰乔圣菲 深圳新中心首席纯别墅府邸 0 6超低容积率 420平米大宅 独拥4个地下车位 谁说西式建筑不能过中式生活 万科兰乔圣菲 深圳新中心首席纯别墅府邸 美国原版大宅形态 中式院落布局巧妙结合 北美顶尖设计团队定义城市别墅新标准 谁说别墅不能做第一居所 万科兰乔圣菲 深圳新中心首席纯别墅府邸 家族总部首选 门庭显赫院落私密 5套房4车位 原味南加州大宅 19 04 2020 38 X先生 您好 感谢您上午来电咨询 刚刚一场微雨过后 海岸线特别清晰 空气也格外新鲜 春天的绿意更浓了 如果您下午有空 不妨来感受一下这里自然 美好的居山观海氛围 X先生 您好 我是xx项目的置业顾问xx 我们售楼处的位置在xxx 欢迎您我们来现场参观 我的电话是xxx 希望我们的服务能够为您提供轻松愉快的购房体验 XX先生 女士 您好 周末快乐 今天阳光明媚 从您上次看的那套1A看出去 海景效果真是太棒了 真诚地邀请您带家人和孩子过来坐一坐 看看这里的美景 相信您一定会度过一个愉快的周末 X先生 女士 您好 打扰了 装修展示间现已开放 十分舒适 典雅 气派 水系绿化带和大门系统也已做好 别墅社区已见规模 不愧为深圳的顶级豪宅 近期销售依旧很好 上月共售出十二套 是现在深圳卖得最好的别墅项目 您千万别错过好机会呀 欢迎您和家人常来坐坐 XXX先生 您好 今天是端午节 希望您有一份被宽容所包裹 甜蜜 温暖的生活 19 04 2020 39 X先生 女士 您好 恭喜您成为 最美也是最后一个xxx项目的业主 可以说您为您的家人选择了一处很美也是升值潜力很大的住所 我和我的公司将为您好做好后期服务 让您真正体验高品质的别墅生活 并祝您全家幸福 杨总您好 多次打搅您实在不好意思 有两件事想向您汇报一下 一件事 我已经和银行刘经理多次沟通 得知现在银行已批了贷款 第二件事 杨总合同约定的还款日期将至 烦请您告诉我一个确切时间