青岛海景花园大酒店理念.doc

理念一句话文化理念类【服务品牌】亲情一家人【价值观念】真情回报社会，创造民族品牌。【酒店宗旨】创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。【经营理念】把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。【海景精神】以情服务，用心做事【海景作风】反应快，行动快。【质量观念】注重细节，追求完美。【道德准则】宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。【发展信念】只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。【忧患意识】一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。【三个制胜】文化制胜、团队制胜、学习制胜。【管理程式】表格量化走动式管理三环节：班前准备、班中督导、班后检评三关键：关键时间、关键部位、关键问题【顾客认识观】顾客不是蛋糕上的糖霜他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。【服务差异观】有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。【管理风格】严中有情，严情结合【企业成功要诀】追寻顾客需求，倾听顾客意见，采纳顾客建议，追求顾客赞誉【管理成功要诀】细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查。【优质服务成功要诀】热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，满足顾客需求，给顾客一个惊喜，让顾客感动。【服务差异观】有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。服务准则类【满足需求】1满足顾客四大需求：满足顾客被理解的需求；满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求。2顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。3要想给顾客惊喜（个性化服务），必须做到查、问、听、看、用。4四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。 5追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润就最大化。【服务境界】1“服务的三个境界” 让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动2“大服务观的四个服务”上级为下级服务，二线为一线服务，工序为下工序服务，全员为顾客服务。3“四个指挥”营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下道工序是上道工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。4顾客开口要求办的事要一办到底。5顾客一句话剩下的事情我们办。6检验上次服务是否成功，就是看顾客是否再来。7满足了顾客提出的需求，才能赢得顾客的心，帮助顾客赢，我们才能赢。8耐心倾听顾客意见，生意肯定兴隆。9无论谁对谁错，都不能让顾客出丑。10在上班前和下班后为顾客提供的服务是最容易给顾客留下美好回忆的服务。【用心做事】1感情是服务的灵魂。感情往往比语言本身更重要。2细微之处见真情，细微服务最能打动客人。3三个“机会”当你准备向客人说NO时，用心做事的机会到了；当顾客有需求时，让客人惊喜的机会到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了。4不但要问客人需要什么，更要记住客人忌讳什么。5对顾客服务不清楚不明白之处，不问就避免不了出错。6向顾客说NO就是撵客。7上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客，上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。8我们麻烦了就会给顾客带来了方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。【平息顾客抱怨类】1有抱怨的顾客最容易成为回头客。2顾客的意见和建议是对我们最大帮助。3顾客对我们没有意见和建议，就意味着不再关心和选择我们了。4“处理顾客抱怨的三个之前”当次消费结束之前；顾客离店之前；顾客离店24小时之前。5平息顾客抱怨的程式：顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。快速到现场：主管1分钟，经理3分钟。转换角度：顾客是你的朋友，他们永远是对的。给顾客一个惊喜：只要顾客不把整个酒店拿走，要什么给什么。 6 处理顾客投诉时，到顾客面前的人级别越高，效果就越好。 7顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场。管理法则类【管理基础】 1管理基础三件宝：文化建设、制度建设、员工培养。2企业要过五关：战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。3基础不牢，地动山摇。4管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查。5.管理从建立规矩开始。没有规矩就谈不上管理，有效的机制是管理成功的基石。6我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认、可衡量的，优质的工作（服务）是从这里开始的。7管理的起点：从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源。8.管理的终点：管理的起点在自身，终点在顾客。我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立好些、信任、共存和双赢关系。9管理组织逐级的原则：上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。10. 表格可随时显示酒点各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以改变一个人的习惯。走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。11对下属最佳的管理幅度：不超过8人为好，基层面不超过12人。机制与人才：一个好的机制必须配好人，好的机制可以让坏人没有机会走坏事，坏的机制好人也会变坏，好的机制才能发挥一个人的潜质。12点滴之处看管理，细微之处见真情。【服从与执行】1服从是天职，执行是关键。2服从是无条件的，不理解、不认同也绝对服从。3下达决定和命令注意事项：下达的决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效的检察手段；确保能执行，确保已执行；不能执行的决定和命令不下达。4管理组织原则：服从的原则，一个上级的原则：在你眼里最小的官（不指领班和组长），就是你要听指挥的人；逐级的原则：上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。5管理中四个难点：执行难、做好难、认真难、坚持难。6按程序和规定办事：不安规定和程序办事就等于在企业中暴乱。【结果导向】1以目标结果为导向，把好过程关。重过程更重结果。2增强工作目的性，凡事要追求一个最好 的结果。3时刻关注三个结果：顾客满意是全部工作最终的大结果，整改问题是督导检查最终的大结果，完成任务是执行命令最终的大结果。4结果是检验决定和执行成败的标准。 5人的首要动力就是对结果的反馈。【督导检查】1管理成功要决：细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查。2管理的一半是检查，检查是为了一种好的养成。3哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有问题，哪里就没有负责任的检查。4人人受检查，事事时时有人查。没有不检查的事，没有不被检查的人，负责任的检查和不负责任的检查不一样。检查是给被检查者一种压力。5工作分工不能重叠，工作检查一定重叠，一级查一级，上级要越级检查下级。6必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能强化正确的行为，使他成为一种习惯。7检查是发现问题的过程，整改问题才是目的。8检查的目的是为了为了整改：检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。9三个不放过：查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，对事故的责任没有处理意见不放过。10下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。11班中督导是避免劣质服务最有效的方法。12工作检查的三负责：谁干谁负责，谁检查谁负责，谁使用谁负责，下一道工序是上一道工序的检查者。13落实检查的敌人是好人主义。14检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。15检查者是一线的服务员，更是顾客的服务员。 16严重的管理缺陷：干工作只有布置，没有检查和反馈，就等于没有布置。17管理误区：以用心做事感人事例代替优质服务；以统计代替控制；以招聘代替培训；以制度制定代替制度执行；以走动数量代替检查质量；以处罚代替整改；以布置代替落实；以报表代替任务完成；以营业指标代替产品品牌。18对待管理的心态：最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生的一切的态度和处理的方法。【激励机制】1好的机制能使坏人没有机会做坏事，坏的机制，能使好人变坏。2严是爱，松是害。优秀的管理者每根血管中都渗透着关心人的成分，管理者要严厉，更要公平。3管理就是管人，管理就是管人心；管理是通过别人完成任务的艺术。4管理ABC法：A：激励；B：行为；C：评判。A+C=B激励：它是一个经理希望他人完成任务目标之前的必要行为；行为：它是指一个人的言行；评判：它是指当某人达到目标后或为之付出时，经理做出的反映，如果经理能懂得做出 激励A，评判C，就能保证获得更多的更富有成效的行为B。5世界上最伟大的管理严则：受到奖励的事都会做得很好，没有制裁难以使组织运行有序。6只有肯定的评判才能激发良好的未来成效。7一分钟表扬：对于员工在工作中好的突出表现应立即将此信息反馈给本人，及时给与肯定和称赞。8跟他们握握手或排排肩表示你对他们的支持，一分钟鼓励、一分钟的表扬就是这样。9绩效评估：评估者与被评估者一起确定评估项目，上级评估下级，下级评估上级，平级互相评估，职能部门对部门进行评估，自我评估，评估后一定要给评估者提出发展和改进建议，上级对下级评估时还指出在下一次评估前必须完成的任务。10记住，只有当你知道本来这个人可以干的更好时，你才批评他。11他们错在哪；告诉他们你对他们的错误有什么看法；提醒他们，他们是有所作为的。12有人出了差错，一分钟经理要立即作出反映，要学习成为一分钟经理和运用你所学知识，最好的方法就是开始做。13惩戒的三个基本要素：告诉人们他有人出了差错，一分钟经理要立即做出反映，要学习成为一分钟经理和运用你所学的知识，最好的方法就是开始做。14惩戒完了就是完了，不会拖太长时间，一分钟惩戒就是这样。15管理者应忌：当着顾客的面职责员工（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）；当顾客和上级批评时推卸责任。16员工辞职原因分析：员工期望担任更重要的工作职务，与主管的管理风格不合，内部管理混乱，不满意公司的薪资福利，情绪存在压抑感。【管理角色】1三个学会：学会指挥别人去做，学会带领团队去做，学会自己亲自去做（边学边干）。2管理者的角色：既会当老师，又会当教练；既能讲给员工听，又能激励员工干；既能做给员工看，又能带着员工干；既能做监督者，又能做补位者；既能当好管理者，又能当好被管理者；，既能当领导者，又能当被领导者。3主管三条：管好自己的人，看好自己的门，办好自己的事。4管理者三个必须：必须将给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。5管理中的三七法：使员工牢记所要求的事情的方法：在你辖区的三个不同的地点，对所有员工重复七遍；或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。6管理四位：思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；做事要到位。7不允许别人犯错误，就等于自己永远不犯错误。8卓有成效的经理要管理好自己和与他共事的人，从而给企业和他的职工都带来好处。9管理要上去，管理者要下去。10可以变为动力的压力：所有管理者必须有来自两个方面的压力，一是上级施压，二是自我加压。塑造员工1打造优质品牌必须依靠优秀员工；只有优秀员工才能提供优质服务；优秀员工是培养出来的。2育人原则：用文化教育人，用制度管理人，用机制激励人，用绩效考核人。 3知识为员工储能，纪律为员工造型，文化为员工造魂。4员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。酒店最大的成本就是使用那些不懂业务的人员。他们天天在耗费酒店资源。5育人是否成功不仅要看海景培养人的成功，不仅要看在海景业绩如何，更要看对社会贡献大小。6培养员工比赚钱更重要。7培训很贵，不培训更贵。8企业不要有种草的心，要有种树的心。9人才的培养：培养让人提高，压担子给人机会；培训和职责的压力可以逼出人才。10企业要把主要的精力放在员工素质提高上，而不是放在纠正员工的错误上。学习成长1学习的四个渠道：不断地学习书本上的知识，学习国内外的先进管理和技术，学习别人的优点和长处，对实践不断地进行总结。2不仅要问你学了多少，更要问你用了多少。3只有在实际情况和你所希望的事情之间有了差距时，问题才会出现。4认同、服从和适应是最好的学习态度。5人的四种本性：所有人都谋求有益于自己的东西而避免无益于自己的东西；不习惯的事情就不容易做，即使你相信这件事是对的，也还是如此；人人都一样，总是在寻求一条新的捷径，不去运用已经学到的知识，不愿有始有终的按一项方案做完；每个人都一样，愿意在错误或坏的结果面前解释，凡是犯了错的都一定有理由。6人人不会拒绝改变，但会拒绝改变自己。（单会拒绝被改变。）7只有在实际情况和你所希望的事情之间有了差距时，问题才会出现。8读书是学习，实践是更重要的学习。9取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。10向实践学习，向别人学习，向高手学习。11学习的敌人是自己的满足。12要想超过你的竞争对手，就要懂的东西比你的竞争对手多。 13企业要把主要的精力放在员工素质提高上，而不是放在纠正员工的错误上。14新加盟员工应做到：了解-认同-适应-帮助成功理念1 做对的事情坚持下去就一定会成功。2 凡是成功者都来自于做事认真。3.酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事情也要从细节做起。4正确的理念加好的行动等于成功的大师。5文化是灵魂，团队是力量，知识是营养。6人最大的财富是自信；最大的敌人是自我；最大的困难是坚持。7任何值得做的事，不一定在一开始就做的完美无缺。8把做对的事坚持下去是最难的事。9理念指导行为，行动之前要用一闪念。10.成功和借口