客房部VIP接待方案.doc

客房部VIP接待方案1、岗位职责：1）部门负责人：全面负责客房部接待工作，整体指挥、协调及督导工作；2）经理助理：做好服务质量的监督、检查、指导工作；3）房务中心 A、负责接待期间鲜花、水果及其它物品的配备；B、接待期间各类信息的收集、传达；C、一步到位服务热线电话服务；D、实行24小时人员排班。4）楼层A、负责房间的清洁；B、保证楼层各类对客物品的充足；C、提供热情对客服务，楼层值班服务、迎送客人；D、实行24小时人员排班。5）洗衣厂A、负责接待期间客人衣物的洗涤；B、保证客房、餐厅、会议室布草的收送和正常运转；C、接待期间实行16小时工作制，24小时人员随时待命制。6）PAA、负责大堂区域、会议室、餐厅等公区的卫生保洁；B、VIP房间地毯提前20分钟作好卫生并准备到位；C、保证公共区域绿色植物的卫生及摆放标准；D、保证卫生间各类对客物品的充足：各卫生间配备面巾纸、香巾、梳子、衣刷、单支花或植物，并安排专人服务；E、保证电梯轿箱是洁净的，并负责电梯的司机功能。7）外围环境卫生 负责酒店外围的环境卫生；并根据需要，对酒店内外进行除“四害”消杀。2、服务要求1）工作中作到“三轻”，即：走路轻、说话轻、操作轻；2）着装要求整洁、化淡妆，精神饱满、仪容仪表得体；3）所有服务人员手机调至静音，对客服务时不期手机；4）熟知所有备用物品的位置；5）熟知各项设施的使用方法；6）了解接待VIP的生活习惯及爱好，并做好客史档案；7）了解所有配备植物及花卉的名称；8）服务过程中均用托盘，托盘内用白色垫布；9）欢迎及送行时声音要洪亮且统一；10）及时做好贵宾行程的信息传达工作。3、服务内容：1）接待用房提供午后小整、夜床服务；2）VIP房入住时提供香巾、茶水服务；3）客房部根据接待日程的具体安排，随时调整楼层值台时间。与前台、大堂、餐厅随时保持联系，了解客人行程，保证客人在客房活动期间，每层楼都有专人值班服务。4、楼层接待工作细则1）准备工作A、了解客史档案，VIP喜好及生活习惯；B、配合安全部和相关单位做好安全检查工作；C、按清扫细则整理房间D、检查所有设施设备，发现工程问题及时报修；E、准备好黑色、棕色、白色三种高级鞋油；G、准备好充足、优质的茶叶；H、VIP楼层所有电话及门铃均调成哑铃，I、所有房间配备接待期间天气预报卡及当天报纸：人民日报、参考消息等；J、酒水在吧台上摆一套，冰箱内放一套，注意日期为近期；K、房间配温度计，温度控制在2425摄氏度；L、所有卫生配备家庭装消耗品； VIP主卧、夫卧各配备化妆品一套；M、所有卧室不配备鲜花，但配备香包、装饰品增加房间温馨感；N、VIP餐桌上：摆放椭圆形鲜花；客厅立柱配备艺术插花；所有房间内卫生间均配单支花；O、所有准备工作在VIP抵达前4小时应全部准备就绪；2）个性化服务A、按“VIP客史档案”做好服务；B、做房仔细观察VIP的生活习惯和爱好，补充作好客史档案记录；C、楼层24小时专人值班；E、房间的清扫：不打VIP休息，在VIP回来之前必须清扫完毕；F、夜床服务：开夜床时将睡衣叠好放于床尾；卫生间地面铺满防滑垫；G、多加留意首长身体状况，注意VIP的动向随时做好跟踪服务，每出去一次整理一次房间；H、准备好签字本、签字笔，毛毡提前熨烫好，如果VIP题字，服务员跟进一人，提前做好准备工作；I、房间配：水果、果刀，多种干果，同时配上洗手盅，壳碟，餐巾、刀叉、两瓶依云矿泉水、两瓶农夫山泉矿泉水和两个古典杯；5、抵店：1）迎梯前的准备工作：准备欢迎茶（红茶、绿茶各一套）、香巾；2）电梯口迎接：先向VIP在右前方或左前方一米的位置引领到达房间；3）送欢迎茶：1分钟内送到房间，随时准备续水。6、离店送行1）协助行李员搬行李；2）准备