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文档简介

酒店客房培训课件目录第一篇 酒店基础知识一、 酒店服务职业形象专讲l 发型要求、工装穿着、面部修饰、l 卫生习惯、首饰配饰、手部修饰二、 酒店服务职业道德规范l 服务解析、服务方针、服务方式l 服务节奏、服务意识、行为规范第二篇 酒店服务礼仪一、 酒店服务情景礼仪l 名片、握手、介绍l 手势、称谓、表情二、 酒店服务礼仪技能l 站姿、行姿、坐姿、让姿、微笑l 引领、鞠躬、电话、楼梯、门礼第三篇 酒店客房服务技能一、 客房基础服务技能操作训练l 铺床、抹尘、吸尘、消毒、玻璃清洁二、 客房服务工作流程l 工作车准备、进房程序、巡视检查、清理垃圾l 清理脏布草、铺床程序、抹尘程序、清洁浴室l 补足客用品、吸尘程序三、 前台接待与房间预订l 预订程序、接待准备、入住登记、客房商品推销l 总机服务、问询服务、礼宾服务、前台收银服务第四篇 公共区域的卫生清洁工作l 公共区域的范围l 公共区域的卫生清洁特点l 公共区域的保养的内容l 公共区域的卫生质量标准第五篇 酒店客房服务心理学专业培训l 服务心理学入门知识l 如何对客人鉴貌辩色l 客人气质分析及对应策略l 客人性格分析及对应策略l 客人个性分析及对应策略l 客人投诉分析及对应策略第六篇 酒店服务语言艺术l 酒店服务敬语l 酒店服务忌语l 语言技巧训练l 酒店服务经典用语第七篇 酒店销售技巧专讲l 如何服务不同类型的客人l 如何引导客人理性的消费l 如何预测客人的消费需求l 如何发现把握服务中的销售时机l 如何处理客人的异议与特殊要求l 如何处理客人的投诉及其他棘手问题l 销售实战中语言技巧的N种方法解析第八篇 酒店企业文化的凝聚l 酒店奉行的使命和目标l 酒店使命的三原则和三法宝l 酒店的服务宗旨l 酒店的经营理念l 酒店
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