饭店管理的产生和发展PPT课件

第一节饭店管理的产生和发展 饭店管理的产生国际饭店管理的发展我国饭店与国际接轨的发展 饭店管理基本原理 导入案例 当客人被卡在电梯里 夏日的一天下午 酒店监控中心打电话至前台 1号电梯 2号电梯停止运行 一位女士被卡在1号电梯内 大堂副理立即打电话通知前厅部经理 工程部经理及相关人员 尽快解救被困客人的现场工作在紧张有序地进行着 工程部通过监控中心 了解到客人被卡的位置在16楼至17楼之间后 立即派电梯工到顶层机房 进行手工操作 准备将电梯调到17楼 以便打开电梯门让客人出来 大堂副理 前厅部经理立即分别到16楼和17楼 带上应急灯 对着电梯门安慰客人 张小姐 请您放心 我们正在处理 您不会有什么危险 不断与客人交谈 给予安慰 缓解客人的恐惧感 酒店的医生立即背上急救箱 赶到17楼等候 客房部立即在电梯边准备一间房 楼层服务员准备好热茶 毛巾 以备客人出电梯时使用 电梯门终于打开了 惊魂未定的张小姐立即冲出电梯 要求马上回房间休息 大堂副理立即陪同张小姐回到房间 服务人员随即送上热毛巾和热茶 医生为其测量血压 同时酒店代表将鲜花 果盘送进房间 表示慰问 退房时 大堂副理向客人表示歉意 并赠送酒店小礼物 张小姐虽然在酒店有这样一次特殊的经历 但仍十分感谢酒店 请就该酒店的应急处理措施进行评价 从中你获得哪些启示 评析与启示 酒店工作中必需加强团队协作 及时处理好突发事件工程部首当其冲 前厅部负责沟通 医务人员做好准备 客房部门提供相关客房 事后大堂副理道歉 并予以补偿 整个事件涉及工程部 客房部 前厅部及酒店后勤多个方面的工作人员 只有他们之间密切配合才能将事件处理好 让受惊的客人满意 从管理上来分析 酒店在平时的管理工作中 要加强部门与部门间的合作 一 饭店管理的产生 1 什么是管理管理 在特定的环境下 对组织所拥有的资源进行有效的计划 组织 领导和控制 以便完成既定的组织目标的过程 饭店管理就是管理科学在饭店行业中的运用 二 国际饭店管理的发展 以 顾客志向销售学 为标志的饭店管理初始发展阶段以 费用志向销售学 为标志的近代饭店管理发展阶段以 科学管理 和 行为科学理论 为基础的现代饭店管理阶段 三 我国饭店与国际接轨的发展 全国学建国 使中国饭店管理开始走上了与国际接轨的道理星级评定制度将我国饭店硬件推上国际饭店管理水平饭店质量管理的稳步发展 使我国饭店管理走上了全面与国际接轨的道路 第二节饭店管理的特点 任务和原则 一 饭店管理的内涵饭店管理 是利用资源 运用管理功能 透过饭店员工来组织接待服务活动 协调内外各种关系 获得优良经济效益和工作成效的总称 正确理解 把握和运用这一概念 需要掌握6个要点 一 饭店管理的工作领域和量度关系人员市场资产管理物资设备图2 2饭店管理工作领域 二 饭店管理的功能运用 图2 3饭店管理功能运用 三 饭店管理的时空观念 目标设置权力分配逐级责任具体任务 管理 四 饭店管理的权责关系处理 图2 5饭店管理的责权关系 五 饭店管理的知识技能运用 图2 6饭店管理的知识和技能 对国家 对企业对投资饭店管理对客对员人工 图2 7饭店管理的责任体系 六 饭店管理的责任体系 二 饭店管理的基本特点 一 经营环境复杂 市场开发具有紧迫性 二 产品交换零星分散 价值获得是渐进完成的 三 高技术构成和手工操作并存 员工素质要求较高 四 行业发展依赖性强 经营销售随机性大 五 接待服务社会化程度高 经营管理协调配合性较强 三 饭店管理的主要任务1 研究制定经营战略 方针和策略 指明饭店管理的发展方向 2 做好市场预测和预算管理 明确饭店和各部门的奋斗目标 3 按计划目标认真做好各级 各部门各项业务活动的组织工作 确保客源和优质服务活动的开展 4 做好后勤保障 创造优良经营环境和消费环境 5 加强检查控制 保证各部门各项工作的协调与顺利开展 6 做好财务监督与控制 降低消耗 获得优良经济效益 四 饭店管理的基本原则 一 单一指挥原则和命令服从原则 二 特殊授权原则和友好协作原则 三 责任连带原则和奖优罚劣原则 四 分工负责原则和强化管理原则 五 民主参与原则和全员监督原则 第三节现代饭店管理的新发展 一 现代饭店管理的发展趋势 一 设施 环境朝着高科技和以绿色消费为主的特色化方向发展 二 管理方式将朝着集团化和品牌化为主的多元化方向发展 三 市场营销将朝着以企业文化为基础的市场细分化和集中化方向发展 四 人力资源管理将朝着以人本管理为主的职业化和社会化方向发展 五 管理观念将朝着与国际接轨的现代化和多视角方向发展 二 现代饭店管理的经营思想和经营方针 一 饭店管理的经营思想 五个方面 1 坚持以人为本 员工第一 改革管理制度 促进生产力发展和企业和谐的思想 2 不断改善服务态度 服务方式 提高服务质量 树立 企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要 的思想 3 以提高经济效益为中心 正确处理国家 企业 员工 投资人和消费者相互关系的思想 4 坚持市场经济法则 讲信誉 讲质量 正确开展竞争 以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想 5 从长远利益出发 不断创新 坚持勇于进取 勇于开拓的精神 经济 社会和环境效益一起抓 促进企业和国民经济长期共同发展的思想 二 饭店管理的经营方针三 现代饭店管理的新观念和新思维 一 现代饭店管理的新观念 五大新的管理观念 1 人本意识观念 2 不断创新观念3 绿色营销观念4 新型质量观念 5 成本效益观念 二 现代饭店管理的新思维1 广阔性和针对性思维 2 深刻性和敏捷性思维 3 批判性和创造性思维 4 独立性和逻辑性思维 5 综合性和多向性思维 6 跨越性和灵活性思维 国际饭店集团经历的阶段 区域发展阶段 20世纪40 50年代 酒店集团的扩展方向由其本国或本地游客的批量流向决定 20世纪60 70年代 20世纪80年代至今 全球整合阶段 洲际发展阶段 出现与航空公司的联姻 70年代末基本完成对酒店市场的瓜分 酒店集团扩张模式发生变化 出现跨行业的兼并 收购与联盟 国际饭店集团的发展现状 排名特点 全球酒店行业集中度高 以客房规模而非销售额作为依据 排名最强并非意味实力最强 国际饭店集团排名的特点 一 集团化趋势更加明显 集团化的优势 集团化的优势 国际酒店管理 二 品牌化发展进程加快 1 品牌代表了饭店的档次 管理水平 服务质量 企业文化2 要创造好的经营效益 就要有品牌策略 以品牌拓市场 三 信息化发展日新月异 国际酒店管理 酒店越是有高科技的支持 就越有可能为客人提供更加细微的个性化服务 就更容易发现客人喜欢和厌恶什么 避免单一的服务模式 四 个性化服务更加突显 国际酒店管理 饭店设计的个性化饭店服务的个性化 酒店要想得到长足的发展 必须树立可持续发展意识 尽快处理好资源利用与能源短缺 经济效益与环保的矛盾 国际酒店管理 五 生态化意识逐渐加强 据德勒公司预测 2000 2020年 欧洲旅游业年增长率为5 1 中国 印度和海湾国家的饭店市场将面临显著发展 国际酒店管理 六 欧美是重点 亚太地区是热点 目前在亚太地区以及南美 中东 非洲 豪华高档次饭店比例仍居高不下 亚太地区59 中东及非洲为38 南美为54 而欧美地区平均为31 34 国际酒店管理 七 经济型饭店将成为亚太最具发展潜力的饭店业态 国际酒店管理 附一 国际饭店集团在中国 引进阶段 20世纪80年代 以经营中高档为主 多数分布在沿海或中心城市 20世纪90年代 21世纪至今 纵深发展阶段 全面铺开阶段 前10位中 除当时的圣达特以外 其余均在我国建立或管理酒店 发展呈现网络化 两极化 本土化特征 附二 国际饭店集团在中国的发展战略 发展战略 国际酒店管理 第三节中国饭店集团发展概述 厦门翔鹭国际大酒店 一 中国酒店集团发展历程 初创阶段 探索模仿阶段 快速发展阶段 国际酒店管理 20世纪80年代1984年 上海锦江成立 中国酒店集团化迈出的第一步 20世纪90年代1993年 成立了我国第一批自己的酒店管理公司 引导了集团化发展 21世纪至今涌现大量本土著名品牌 整体实力增强 但跟国外差距仍然很大 2009年 美国 HOTELS 杂志公布的2008年全球酒店集团300强排名中 共有18家中国酒店集团 其中内地8家 香港10家 国际酒店管理 二 中国酒店集团发展现状