论客户管理PPT课件

客户关系管理 客户关系因素 客户关系维护 客户开发探究 客户分级管理 客户关系管理 是企业为提高核心竞争力 达到竞争致胜 快速成长的目的 树立以客户为中心的发展战略 01 客户关系因素 满意度 满意度 表现 期望 品质 价格 服务 售后 我们好好做 客户就会满意吗 满 满 意 因 意 素 因 素 不 素 因 性 中 满意度 满意度影响因素 了解了这些影响顾客满意的因素 我们就会很好地把握如何激发顾客满意 只有规避形成顾客不满意的因素 努力做好中性因素 尽力策划和实施让顾客满意的因素 才能不断地满足顾客要求 增强顾客满意 从而实现顾客满意的质量目标 促进企业的发展 如何激发客户满意 信任感 具有良好的个人修养 素质 专业知识 诚信 口碑以及良好的服务 可以嬴得客户对你的尊重与信赖真正地把客户的利益放在首位 这也是我们要大力倡导的 以客户为导向 的销售理念创造一个安心 舒适 愉悦的销售环境 与客户保持适当的距离尊重和重视同来的每一位客户 包括老人和小孩 认真对待和处理客户的每一个向题 意见和建议适时正确地运用销售技巧努力创造客户的满意度 适时地赞美和感谢客户 我想和那些诚实可信的 并理解我的时间是宝贵的销售人员打交道 我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售人员 客户的想法 02 客户关系维护 销售经验表明 发展一位新客户的投入是现固一位老客户的5 6倍 客户的口碑效应在于 1个满意的客户会引发8笔潜在的生意 其中至少有1笔成交 1个不满意的客户大约会影响25个人的购买意向 研究表明 三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系 为了销售为了业绩为了业务的长久永续为了新产品的推广顺利获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5 6倍 为什么要做客情维护 客情维护的基本原则 客情维护的基本步骤 客户差异化分析 客户详细资料收集 人际关系 性格 客户分级 客户类型 客户渠道 经营规模 发展潜力 对企业价值 差异化分析 了解客户需求 客户对企业价值 分析客户的购买特征 购买的频率 数量 维护客户关系的成本分析客户购买量占企业销售量的比例 大客户 VIP客户 便于分析客户关系成本 分析重要客户对企业逐渐失去价值的原因 避免更多客户的流失 提高客户忠诚度 客户需求分析客户精准定位服务过程评估得体恰当沟通客户回访频繁优质客户服务投诉解决及时 客户维护标准 准备工作 现场查看 离店总结 业务沟通 技术服务 销售确认 库存查看 客户沟通 正确处理客户投诉 处理投诉的5个步骤第一 聆听客户直至他气消第二 表示同情 换位思考 然后再确认细节第三 拿出解决问题的办法第四 确认解决问题的时间第五 给客户回电并确认问题是否解决 03 客户开发探究 小案例 和服与宝马车有一家高档女装专卖店为了拓展新客户 计划为当地宝马汽车的每位女性客户免费提供丝绸和服 那里的宝马代理商写信告诉新老顾客们 那些礼服是专为她们准备的礼物 但必须亲自到那家专卖店才能拿到和服 600多名女性作出了反应 拿到了标价100美元但每件成本仅为16美元的和服 在第一次光顾期间 这600名女性又在该商店的其它商品上平均消费了400美元 让我们算算吧 你会发现这家新企业仅花了9600美元即获得了24万美元的销量一一而且 更重要的是 以此为契机开始建立起自己的客户群 以客户为中心以双贏甚至多贏为目的以长期经营为长远目标 树立服务第一的观念 如何筛选准客户 1 对我们所提供的产品和服务有需求2 有良好的信誉度3 有长远合作机会的客户4 容易接近的客户5 开发和服务成本不太高的客户6 规范化运作的客户 有效开发客户流程 谁是 客户在哪 怎么推介 方案 服务 客户开发 怎么联系 怎么说服 明显差异与特别优势 企业所能够提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比 所具有的明显的差异性和特别的优势 如何制造差异化优势 自我管理 并不是所有的拜访都能产生业绩 但绝大数业绩都是因为拜访而产生的 04 客户分级管理 客户渠道划分 客户等级划分 销售额 客户级别自行划分 客户级别自行划分 根据营销习惯与自我经验 进行客户级别划分根据相应客户级别 进行客户分级拜访根据相应客户级别 制定相应的销售策略 基于客户的企业目标杰克 韦尔茨认为的两项资源 比竞争对手更快 更多地了解我们客户的能力 比竞争对手学习得更快 付诸行动的