前台接待礼仪与规范1ppt课件

前台文员宝典行为礼仪篇 综合管理部二 一三年六月 目录 第一节服务心理学 第二节形象设计与气质管理 第三节仪态专项训练 第四节语言艺术与沟通技巧 第一节服务心理学 仅有善意是不够的 没有人不在为他人服务 把服务点连成服务线 理解万岁不理解也正常 服务心理学 优质的服务是谁在受益 保护自己 自我情绪调节与管理 职业性微笑 与 职业性哭泣 服务心理学 首因效应 客人第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象 态度姿势口头表达与非口头表达个人形象标识微笑第一印象是持久的印象 晕轮效应 光环效应 一个人的优点 缺点 一旦变为光圈被放大 其优点 缺点 也就退隐到光的背后被遮掩了刻板效应 定型 刻板效应有助于简化客户对银行的认识过程 快速融入特定服务环境 也会阻碍客户接受新的事物 导致成见 凡勃伦效应 洞悉客人的心理期待主动热情快捷尊重礼遇当你在一天中第50次 100次 200次说 谢谢 时 客人仍然是第一次听到 第二节形象设计与气质管理 前台职员形象设计与气质管理 员工形象 企业的第一门面 不管工作了多少年 到 表 的世界里工作总是紧张 为了在任何时候面对客人甚至是与客人擦肩而过时都不会失礼 在这之前绝对应该对镜整衣 那是对 表 的世界的礼节 职场人士的含义 1 形象2 谈吐3 操守 时尚是暂时的 而风格是永远的 女士要求淡妆的尺度与要求 眉 眼 腮 唇 职场发型要求 发型与服装的完美搭配 首饰 手表 要求 颜色 质地 款式 数量 指甲要求 口腔卫生 前台职员形象设计与气质管理 仪表 色彩的含义与心理寓意制服的颜色暗示衬衫的颜色与质地暗示合体的要求 形象点评 端庄 素雅 简洁的含义 知识库 色彩的含义与心理寓意红色 red 热情 活泼 张扬 容易鼓舞勇气 同时也很容易生气 情绪波动较大 西方以此作为战关象征牺牲之意 东方则代表吉祥 乐观 喜庆之意 红色也有警示的意思 橙色 orange 时尚 青春 动感 有种让人活力四射的感觉 炽烈之生命 太阳光也是橙色 蓝色 blue 宁静 自由 清新 欧洲为对国家之忠诚象征 一些护士护士服就是蓝色的 在中国 海军的服装就是海蓝色的 深蓝也可代表孤傲 忧郁 寡言 浅蓝色代表天真 纯洁 同时蓝色也代表沉稳 安定 绿色 green 清新 健康 希望 是生命的象征 代表安全 平静 舒适之感 在四季分明之地方 如见到春天之树木 有绿色的嫩叶 看了会使人有新生之感 紫色 purple 有点可爱 神秘 高贵 优雅 也代表着非凡的地位 一般人喜欢淡紫色 有愉快之感 青紫一般人都不喜欢 不易产生美感 紫色有高贵高雅的寓意 神秘感十足 是西方帝王的服色 黑色 black 深沉 压迫 庄重 神秘 无情色 是白色的对比色 有一种让人感到黑暗的感觉 如和其他颜色相配合含有集中和重心感 在西方用于正式场合 灰色 gray 高雅 朴素 沉稳 代表寂寞 冷淡 拜金主义 灰色使人有现实感 也给人以稳重安定的感觉 白色 white 清爽 无瑕 冰雪 简单 无情色 是黑色的对比色 表纯洁之感 及轻松 愉悦 浓厚之白色会有壮大之感觉 有种冬天的气息 在东方也象征着死亡与不祥之意 粉红 pink 可爱 温馨 娇嫩 青春 明快 浪漫 愉快 但对以不同的人感觉也不同 有些房间如果搭配的好的话 会让人感到温馨 没有搭配好的话 会让感到压抑 建议最好不要用粉色来装修客厅 黄色 yellow 黄色的灿烂 辉煌 有着太阳般的光辉 象征着照亮黑暗的智慧之光 黄色有着金色的光芒 有象征着财富和权利 它是骄傲的色彩 东方代表尊贵 优雅 是帝王御用颜色 是一种可以让人增强食欲的颜色 西方基督教以黄色为耻辱象征 棕色 brown 代表健壮 与其它色不发生冲突 有耐劳 沉稳 暗淡之情 因于土地颜色相近 跟给人可靠 朴实的感觉 银色 silver 代表尊贵 纯洁 安全 永恒 体现品牌的核心价值 代表尊贵 高贵 神秘 冷酷 给人尊崇感 也代表着未来感 前台职员形象设计与气质管理 表情 微笑世界通行的语言它显示真诚 信任 魅力与涵养 目光的优雅空间初次见面 切忌打量别人 不要斜视 瞪视和眯视 保持微笑进入别人的空间 切忌随处乱看 非礼勿视 第三节仪态专项训练 看得见的尊重与得体 仪态专项训练 女人的美不是在脸孔上 是在姿态上 姿态犹不足 姿态只是心灵的表现 美是在心上的 有哪样的慧心 必有哪样的姿态 林语堂行为举止是心灵的外衣 英 弗兰西斯 培根 标准的站姿要求 五点一面五点一线女士 15 30 45 丁字步男士 30 45 60 跨立脖子体现教养 腰部体现气节 下颌体现谦卑的态度 看得见的尊重与得体 仪态专项训练 行礼45 大礼30 感谢或送宾15 问候 服务礼或迎宾 手位指引礼仪要求柔美 流畅 协调 富有韵味 同时配合眼神 表情 大方自然要领手掌伸平 四指并拢 拇指微微内扣斜切45 大臂与小臂成120 夹角 看得见的尊重与得体 仪态专项训练 标准的坐姿要体现轻盈 高雅 端庄要领膝盖并拢 腰部挺直 头正颈直 蹲的姿势高低式蹲姿 男女均可 单膝点地式蹲姿 男 交叉式蹲姿 女 落座从椅子左侧进 左侧出 先迈左脚向前 再迈右脚 最后收左脚 起立时 右脚撤后半步 站立 并拢抚裙 看得见的尊重与得体 仪态专项训练 行走要求双脚内侧呈一条直线 模特是走一字步或交叉一字步 双脚距离 前后 在1脚到1脚半 不超过2脚 平行向前移动 双手在身体两侧 大臂带动小臂 小臂平行自然摆动 幅度不超过45度 要想走的优雅 要记住 走路的人不止你一个人 奥黛丽 赫本 看得见的尊重与得体 仪态专项训练 回应礼与示意礼的场合陌生人之间 封闭或安静场合 行进中 距离远 繁忙中 递接物品双手递送与接取 直接递送与接取 方便对方 主动走进对方 刃或尖部朝向自己或其他方向 不可对着客人 看得见的尊重与得体 仪态专项训练 抱胸后背手手插兜摸脖子看表敲桌子抖腿手眼不一 完美出自细节 消极的身体语 看得见的尊重与得体 仪态专项训练 引领时 需注意几点 保持一致性 在两人以上引领时 可以用眼睛的余光去找齐 切不可左顾右盼 在突发的状况下要学会灵活处理 引领宾客时 需注意行走的速度 在宾客的侧前方2 3步左右 随着宾客的步伐而保持适当的行走速度 不可离得太远 亦不可离得太近 指引手势在几步远的情况下 需一直保持手势 如果距离远 可以在最开始的时候示意 行走的时候 就可以正常行走 转弯处需用手告知 到位后 需再次示意 在引领就坐时 手位要放低 引领时 应走在宾客的侧前方 距离保持2至3步 随着宾客的步伐轻松地前进 如果接待的客人为老人或特殊人群 搀扶 或帮助客人拿东西 但一定得都客人的允许 当位置和场所有所改变时 都需以手势事先告知 在门前引领时 如果是内推门 自己先进 宾客后进 如果是外拉门 宾客先进 自己后进 看得见的尊重与得体 仪态专项训练 楼梯 电动手扶梯或是电梯在楼梯 电动手扶梯或是电梯不同的礼仪 楼梯引领礼仪 站在客人的左前方引领 但是一定要注意开门 手扶电梯 让客人先上 引领者再上 站在客人的下边 一方面表示客人在高处 表明客人在我们心目中的地位 二是 我们站在客人的下面 可以起到安全保护的作用 在下电梯的时候 正好相反 引领者应该站在客人的前面 同样把高贵 安全的位置留给客人 直上直下的电梯礼仪 进入电梯时 引领者提前进入 按住按钮 以免电梯门碰到客人 走出电梯时 引领者同样按住按钮 请客人先出 引领者再出 在宾主双方并排行进时 引导者应主动在外侧行走 而请来宾行走于内侧 若三人并行时 通常中间的位次最高 内侧的位次居次 外侧的位次最低 宾主之位此时可酌情而定 在单行行进时 循例应由引导者行走在前 而使来宾行走于其后 以便由前者为后者带路 在出入房门时 引导者须主动替来宾开门或关门 此刻 引导者可先行一步 推开或拉开房门 待来宾首先通过 随之再轻掩房门 赶上来宾 看得见的尊重与得体 仪态专项训练 很多人都有这样的感受 就是在路上遇到不很熟悉的异性很觉尴尬 不打招呼显得不礼貌 打招呼又不太好意思 或怕对方误会 正确的做法应该是 一位女士偶然在路遇见不很熟悉的男士 理应点头招呼 但不要显得太热情 亦不要用冷冰冰的面孔来点头 一位男士偶然在路遇见不太相熟的女士 应首先打招呼 但表情不可过分殷勤 路遇的礼仪 看得见的尊重与得体 仪态专项训练 敲门礼仪 敲门最正确的做法是先敲三下 隔一小会儿 再敲几下 敲门的响度要适中 敲得太轻了别人听不见 太响了不礼貌而且会引起主人反感 敲门时 绝对不能用拳捶 用脚踢 更不要 嘭嘭 乱敲一气 如果房间里面有人正在休息 会惊吓到他们 如果遇到门是虚掩着的 也应当先敲门 这个敲门有两层意思 一是表示一种询问 我可以进来吗 二是表示一种通知 我要进来了 看得见的尊重与得体 仪态专项训练 告辞的礼仪 总体来说 商务拜访的时间不宜过长 当宾主双方都已经谈完该谈的事情 就要及时起身告辞 另外 如果遇到下面五种情况 也要及时 知趣 而退 一是双方话不投机 或当你说话的时候 被拜访者反应冷淡 甚至不愿答理 二是被拜访者站起身来 或是把你们的谈话总结了一下 并说出以后可以再继续交流的话 三是被拜访者虽然显得很 认真 但反复看手表或时钟 四是被拜访者把双肘抬起 双手支在椅子的扶手上 五是快到了休息或就餐时间 提出告辞的时候 被拜访者往往会说上几句 再坐坐 之类的客套话 那往往也只是纯粹的礼节性客套 所以如果没有非说不可的话 就要毫不犹豫地起身告辞 准备告辞的时候 最好不要选择在被拜访者或其他人说完一段话之后 因为这会使人误以为对他的那段话听得不耐烦 所以最适合的告辞时间 是在你自己说完一段话之后 同时 告辞前千万别打呵欠 伸懒腰 告别前 应该对被拜访者的友好 热情等给以适当的肯定 并说一些 打扰了 添麻烦了 谢谢了 之类的客套话 如果必要 还可以说些诸如 这两个小时过得真快 和您说话真是一种享受 请您以后多指教 希望我们以后能多多合作 等话 起身告退的时候 如果还有其他客人 即使和这些客人不熟悉 也要遵守 前客让后客 的原则 礼貌地向他们打招呼 如果被拜访者送的话 送上几步后 你可以说上一句 请留步 之类的客套话 这时候就可以主动向被拜访者伸出手相握 以示告别 看得见的尊重与得体 仪态专项训练 送客的礼仪 如客人提出告辞时 秘书人员要等客人起身后再站起来相送 切忌没等客人起身 自己先于客人起立相送 这是很不礼貌的 若客人提出告辞 秘书人员仍端坐办公桌前 嘴里说再见 而手中却还忙着自己的事 甚至连眼神也没有转到客人身上 更是不礼貌的行为 出迎三步 身送七步 是迎送宾客最基本的礼仪 因此 每次见面结束 都要以将再次见面的心情来恭送对方回去 通常当客人起身告辞时 秘书人员应马上站起来 主动为客人取下衣帽 帮他穿上 与客人握手告别 同时选择最合适的言词送别 如希望下次再来等礼貌用语 尤其对初次来访的客人更应热情 周到 细致 当客人带有较多或较重的物品 送客时应帮客人代提重物 与客人在门口 电梯口或汽车旁告别时 要与客人握手 目送客人上车或离开 要以恭敬真诚的态度 笑容可掬地送客 不要急于返回 应鞠躬挥手致意 待客人移出视线后 才可结束告别仪式 看得见的尊重与得体 电话礼仪接听拨打 电话接听礼仪接听时机打错或接错谁先挂中途掉线有客人在场同事借用代接电话的规则共情原则 身边的客人最重要 电话拨打礼仪时间的选择拨打前的准备 善始 长度的把握 善终 挂电话的礼仪 婉拒的情境语言规范 如何说不 和婉 让步 职业 信得过的 借口 照顾 面子 看得见的尊重与得体 手机管理与使用礼仪 手机使用礼仪 不要让使用手机中一些不良的习惯毁了你的人际关系 1 在一切公共场合 手机在没有使用时 都要放在合乎礼仪的常规位置 不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外 放手机的常规位置有 一是随身携带的公文包里 这种位置最正规 二是上衣的内袋里 有时候 可以将手机暂放腰带上 也可以放在不起眼的地方 如手边 背后 手袋里 但不要放在桌子上 特别是不要对着对面正在聊天的客户 2 在会议中 和别人洽谈的时候 最好的方式还是把它关掉 起码也要调到震动状态 这样既显示出对别人的尊重 又不会打断发话者的思路 而那种在会场上铃声不断 象是业务很忙 使大家的目光都转向你 则显示出你缺少修养 3 注意手机使用礼仪的人 不会在公共场合或座机电话接听中 开车中 飞机上 剧场里 图书馆和医院里接打手机 就是在公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的 4 给对方打手机时 尤其当知道对方是身居要职的忙人时 首先想到的是 这个时间他 她 方便接听吗 并且要有对方不方便接听的准备 在给对方打手机时 注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境 如果很静 应想到对方在会议上 有时大的会场能感到一种空阔的回声 当听到噪音时对方就很可能在室外 开车时的隆隆声也是可以听出来的 有了初步的鉴别 对能否顺利通话就有了准备 但不论在什么情况下 是否通话还是由对方来定为好 所以 现在通话方便吗 通常是拨打手机的第一句问话 其实 在没有事先约定和不熟悉对方的前提下 我们很难知道对方什么时候方便接听电话 所以 在有其他联络方式时 还是尽量不打对方手机好些 5 公共场合特别是楼梯 电梯 路口 人行道等地方 不可以旁若无人地使用手机 应该把自己的声音尽可能地压低一下 而绝不能大声说话 看得见的尊重与得体 手机管理与使用礼仪 手机使用礼仪 不要让使用手机中一些不良的习惯毁了你的人际关系 一 发信息1 要有署名 特别是给平常联系不多或者刚刚认识的一些朋友 不知各位注意到没有 我们经常会收到一些没有署名的短信息 祝福的语言写的很好 但是不知道是谁 2 认真检查 发短信时千万注意不要出现错别字 有一次 我收到这样的一条信息 杨剑英老师 你好 连对方的名字都弄错了 这样会有不重视对方的感觉 3 全家祝福 在逢年过节发祝福的时候 你认为对你很重要的朋友或者你很尊重的长辈 上级可以在短信息的末尾以 携全家祝福您 或者 祝福您及全家幸福 安康 等等字样 以示尊重 4 文明使用 如果对方是异性朋友 即使平常很熟悉 发信息要注意分寸 有一次一位朋友夫妻吵架 原因是因为一条信息 这位男士收到一条这样的信息 君君 我很想你 你多会有时间 我们出来坐坐 想你的丽丽 后来了解 这位女生是大学时很要好的朋友 平常就开玩笑习惯了 结果一条信息惹出不必要的麻烦 5 时间掌握 如没有紧急的事情 在早晨7点以前和晚上10点以后尽量不要发信息打扰对方 6 结识新友 一般刚刚结识的新朋友 在24小时内以一条短信问候一下 并加深对方对自己的印象 在内容上一定要写清楚 姓名 电话等等 如 王老师 您好 我是杨建英 很荣幸认识您 以后还请多多指教 我的电话请惠存 祝您及全家天天快乐 幸福 7 提示备注1 发出重要的电子邮件后 可以短信提示 注意查收 2 信息如需要及时回复 可以备注 方便时请及时回复 3 姓名 电话 邮箱 QQ等最好通过短信发送 避免出现误差 8 鼓励赞美 可以定期不定期的给朋友 同事 客户等发激励 祝福的信息 二 接信息1 时间掌握 在会议 培训等需要安静的公共场所 把手机条才震动或者关机 避免接到信息的铃声影响他人 2 及时回复 视情况尽量及时回复信息 便于对方确认你信息已经收到 3 及时删除 垃圾信息尽量及时删除 第四节语言艺术与沟通技巧 前台语言艺术与沟通技巧 称呼的艺术 赏个好听的头衔职务称呼与泛尊称尊重客人的意愿自我称呼的误区 前台语言艺术与沟通技巧 居间介绍 居间介绍的顺序和方法把下级介绍给上级把年幼者介绍给年长着把男士介绍给女士把位低者介绍给位高者把主人介绍给客人把熟悉的一方介绍给不熟悉的一方4 前台语言艺术与沟通技巧 3A心态 Accept接受对方 即宽以待人Appreciate欣赏对方使用尊称 记住对方Admire赞美对方 前台语言艺