游客管理(公开课) PPT课件

1 第六章景区的游客与设施管理 第一节游客管理一 为什么要对旅游者进行管理 1 现象列举 2 美国纽约公园与休闲部门表示 禁止任何人攀爬安放在纽约市内的1600个纪念物 华尔街铜牛塑像属于1600个被保护的纪念物之列 请广大观光者予以尊重 2007 11 18羊城晚报 北京电视台主持人王芳在纽约华尔街偶遇一群内地游客争先恐后爬上公牛雕塑拍照 3 想坐就坐 4 2007年11月27日重庆晨报 上周六 一名巫山县女教师拍下了当日登山中的幕幕惊险 无限风光在 险 峰 5 西安实习拍摄 6 关于征集中国公民旅游不文明行为表现的公告旅游业是世界范围内方兴未艾的 朝阳产业 游客的文明素质直接影响国家形象 2005年我国国内游客达12 2亿人次 出境游客达3100万人次 据世界旅游组织预测 2020年我国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国 随着中国公民旅游人数的迅速增长 一些公民在旅游中的不文明行为时有发生 影响了中国 礼仪之邦 的形象 为深入学习实践社会主义荣辱观 提高公民文明素质 中央文明委近日下发通知 组织实施 提升中国公民旅游文明素质行动计划 为配合这一计划的实施 动员广大公民积极参与行动 集中公众智慧查找行为陋习 提出对策建议 明确整改方向 中央文明办 国家旅游局向社会公开征集 中国公民旅游不文明行为表现 和 提升中国公民旅游文明素质建议 一 征集内容1 中国公民旅游不文明行为表现 请列举我国公民在国内外旅游出行中有损国格 有违法纪 有悖公德 有碍观瞻的不文明行为表现 要求简明扼要 明确具体 指出陋习的种类 内容 表现形式 篇幅在300字以内 2 提升中国公民旅游文明素质建议 针对我国公民旅游出行中的不文明行为 提出加强公民旅游文明素质教育 整改陋习的对策建议和措施 要求具有建设性 针对性和可操作性 篇幅在400字以内 二 征集对象个人 集体联名或单位均可参与 三 时间及报送要求1 征集时间 8月17日至8月31日 以当地邮戳为准 2 报送要求 不文明行为表现 和 建议 可通过电子邮件及信件方式发送 请自留底稿 电子邮件和信件稿件不回 不退 信件请寄 北京市西长安街5号中央文明办协调组收 邮编100806 或寄北京市建国门内大街甲9号国家旅游局综合司收 邮编100740 电子邮箱 wmbxtz zhs 四 奖励办法中央文明办 国家旅游局将组织专家对征集作品进行评审 选取部分质量高的应征稿件在媒体刊发 并依据作品质量选取20位优胜者给予奖励 颁发证书 奖励名单将在中国精神文明网和中国旅游网等网站公布 中央文明办国家旅游局2006年8月16日 7 国家旅游局公布中国游客常见不文明行为 一 公民出境游常见不文明行为1 随处抛丢垃圾 废弃物 随地吐痰 擤鼻涕 吐口香糖 上厕所不冲水 不讲卫生留脏迹 2 无视禁烟标志想吸就吸 污染公共空间 危害他人健康 3 乘坐公共交通工具时争抢拥挤 购物 参观时插队加塞 排队等候时跨越黄线 4 在车船 飞机 餐厅 宾馆 景点等公共场所高声接打电话 呼朋唤友 猜拳行令 扎堆吵闹 5 在教堂 寺庙等宗教场所嬉戏 玩笑 不尊重当地居民风俗 6 大庭广众之下脱去鞋袜 赤膊袒胸 把裤腿卷到膝盖以上 翘 二郎腿 酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙 卧室以外穿睡衣或衣冠不整 有碍观瞻 7 说话脏字连篇 举止粗鲁专横 遇到纠纷或不顺心的事大发脾气 恶语相向 缺乏基本社交修养 8 在不打折扣的店铺讨价还价 强行拉外国人拍照 合影 9 涉足色情场所 参加赌博活动 10 不消费却长时间占据消费区域 吃自助餐时多拿浪费 离开宾馆饭店时带走非赠品 享受服务后不付小费 贪占小便宜 8 二 公民国内游常见不文明行为1 随处抛丢垃圾 废弃物 随地吐痰 擤鼻涕 吐口香糖 污染公共环境 2 在非吸烟区吸烟 打喷嚏不掩口鼻 危害他人健康 3 坐公交车 乘电梯 购物 买票 参观 就餐时争抢拥挤 插队加塞 不谦让老幼病残孕 4 在公共交通工具 宾馆饭店 剧场影院等公共场所高声接打电话 猜拳行令 喧哗吵闹 5 在景观文物 服务设施上乱刻乱划 踩踏禁行绿地 攀爬摘折花木 6 不听劝阻喂食 投打动物 危害动物安全 7 在他人面前打赤膊 袒胸敞怀 在房间外穿睡衣活动 穿着不合时宜 8 讲黄色段子 宣扬封建迷信 传播胡编乱造的政治笑话 热衷低级趣味 9 强拉外宾合影 违反规定拍照 录像 10 吃自助餐时多拿多占 离开宾馆饭店时取走非赠品 贪占小便宜 9 请尝试归纳各种不文明行为的类型 提示 1 表现形式 穿着 言谈 行为 意识 如 守秩序等 2 形成原因 游客个人的性格 特点 文化修养等 群体的社会文化经济背景 好奇探秘心理等 3 影响后果 不同行为造成的不同后果 4 其他 10 2 不文明行为的类型 有违社会公德的行为 危及旅游安全的行为 损害旅游资源的行为 其危害 恶化景区旅游环境和氛围 影响他人的旅游情绪 降低或损害景区声誉 危害自身及他人的安全 造成严重的旅游事故 破坏旅游资源和损害景区经营效益 11 3 景区游客管理的内容 1 保障旅游质量 2 保证旅游安全 3 保全景区资源 12 1 管理理念与服务理念的协同景区对游客的管理与服务性行业奉行的 顾客是上帝 的服务理念的冲突 景区游客管理的目标根本上是为了促进旅游者满意度的提升 可以维持资源质量 利于优化游览环境 保证游程心情舒畅 提供全程安全保障同时 通过强化对旅游过程的控制 达到优化旅游景区经营效益的目标 因此 认为这种对游客和景区产生双赢结果的管理目标的实施 与 顾客至上 的服务理念是一致的 二 凭什么对旅游者进行管理 13 1 国家相关法律法规 旅游度假区 点 质量等级的划分与评定 环境保护法 水资源法 土地管理法 森林法 风景名胜区管理条例 文物保护法 社会治安管理条例 等法规中相关的条例和规定 2 地方政府对风景区管理的相关法规如 重庆主城 四山 生态环境管理的规定 3 风景区经营的具体需要各风景区为经营管理需要所作的相关规定 通常以 游园须知 的形式公示 2 游客管理的依据 14 国外旅游景区管理1 美国国家公园均由内政部的国家公园管理局统一管理 美国国家公园的管理人员一般应具大学本科以上学历 并经过基本业务培训 门票收入不用于公园的日常开发和管理者的工薪 而用于环境和资源保护 建设及环境保护宣传教育支出 国家公园鼓励并号召公民和社会参与 如义务劳动清扫垃圾 旺季时招聘1万人 参加服务的志愿者达8万多人 在资源保护上 美国国家公园形成了一套良好的资源保护管理办法 并合理控制游客容量 严格按照规划要求 控制旅游者数量 在国家公园内一般不准建娱乐性的旅游项目 充分体现保护高于一切的原则 还充分发挥旅游教育功能 如向游客提供有关资料 耐心解答各种问题 使旅游者在获得丰富知识的同时 增强环境保护意识 15 2 日本的国家公园由国家环境署主管 自然保护委员会协管 日本所有的国家公园都依照国家公园法进行规划管理 管理体制和方法是 国家公园提供公共旅游设施 以便使国家公园具备最优美的自然环境 旅游通道 露营场地 游客中心 卫生间和其他服务设施 以使人们共享自然 按照日本国家公园法 个人在取得国家环境署颁发的国家公园经营执照后可以经营酒店 旅馆 滑雪场和其他住宿设施 经营执照严格按照每个国家公园的游客接待计划 服务质量标准及服务管理资格进行发放 在国家公园中的自然环境优美的地方 建立以娱乐为目的的国家度假村 由国家环境署和相关的公共团体共同管理 摘自 李洪波 旅游景区管理2004 16 1 产生的原因分析个体 1 个人特点气质 年龄 受教育程度 生活习惯等群体 2 旅游心理好奇 占有 从众 逆反等 3 文化背景社会文明程度 传统文化特征 宗教信仰等 4 社会经济水平 三 如何管理 17 2 管理方法分为两种 即激发型管理方法和约束型管理方法 1 激发型管理方法景区通过激发旅游者的自我控制意识 从而保证其按照社会基本行为准则和景区游客行为规范行事 激发型的管理是一种软性管理 出发点在 人性本善 公德心 责任心 羞耻心等 因此 激发型管理方法认为旅游者的管理主要在于沟通和交流 以充分激发旅游者的自我约束能力 激发型管理的典型方法有教育 示范和引导 18 教育 示范和引导举例 如黄山风景区在主要景区峰顶建有130多个攀岩固定环 每天有几十名环卫工人在落差近百米的悬崖绝壁上进行作业 捡拾游客随手丢弃在山中的垃圾 常用的引导方式是设立标志牌等设施 如在醒目的地段设立载有 严禁火烛 严禁踩踏草坪 不准乱扔垃圾 等文字或符号的指示牌 19 华山 20 2 约束型管理方法也称为强制性管理 在于明确制定相关的行为规则 并借助强制力保障该规则得到遵守 应注意三点 1 规则制定 约束型管理必须保证景区规则制定的惟一性和规则实施的严格性 2 规则实施 公开 公平 公正的实施景区规则 才能为旅游者所信服和接受 3 正确观念 约束型的管理方法并不是将旅游者利益置于听凭景区摆布的不利地位 21 归纳 激发型管理和约束型管理是景区游客管理的两大类别 其中的每个方法又可以分解为不同的管理工具 但是 这两大类景区管理方法在实际应用过程中并不是完全分离 而是互相依托 紧密联系的 对于景区游客管理而言 激发型管理和约束型管理缺一不可 且在管理过程中应相互交叉使用 22 3 管理过程景区内游客管理是一种过程管理 按游客在景区中的游览阶段可分为 1 游览前的游客行为管理游览之前 包括三个方面 制定景区行为规则景区行为规则是由景区制定用以约束游客在景区中行为的规章和制度 游客行为规则信息的发布通过合适的方式让旅游者知晓规则的具体内容 如游客须知等规则信息卡片或宣传材料 应注意 内容丰富性 功能实用性 材质生态化 景区旅游物品的发放免费发放一些实用的小物品 以引导其按照文明的行为游览景区 23 2 游览中的游客行为管理在游览过程中 景区应关注的几个方面的工作包括 游客行为引导标志游客指引标识 如方向指引 基础设施的指引牌等 安全防护设施 如安全警告牌 危险地段的防护栏等 基础设施的设置如垃圾箱 废旧电池回收箱 公共厕所等公共设施 景区导游及工作人员的实时监控导游员和景区管理人员也肩负着全程监控旅游者行为的重要职责 在必要的时候 导游和景区工作人员应出面对游客的行为进行干涉 以保证游客的生命财产安全和景区