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营销类制度（精品） 营销类制度一营销部门组织结构一营销部门组织结构二.部门职能二.部门职能2.1.市场部2.1.市场部部门名称市场部直接上级副总经理下属部门市场推广科，市场调查科，秘书处部门本职市场调查、推广、业务跟单主要职能1.公司产品、形象对外宣传；2.搜集、市场信息，进行调查和上报；3.分析市场状况，掌握行业信息，洞察行业发展趋向；4.制定公司营销策略、体系；5.制定营销系统内人员培训计划，并予以实施；6.业务跟单。 2.2.销售中心2.2.销售中心部门名称销售中心直接上级副总经理下属岗位业务员、文员部门本职产品销售主要职能1.开发客户，开拓市场；2.制定年度销售计划，并执行实施；3.建立客户档案，提供售前、售中、售后服务；4.拜访客户，保持与客户的密切合作关系；5.搜集顾客反馈信息并及时上报。 2.3.客户服务部2.3.客户服务部部门名称客户服务部直接上级副总经理下属部门样品科，服务科，技术支援科，电脑中心，驻外技术工程师部门本职客户服务，技术支持主要职能1.预测并确认客户的需求和期望；2.设立有效的反馈体系来保证客户的要求及时带入产品设计、生产等过程中，总经理投诉得到快速妥善的解决，问题能够及时的纠正预防；3.向客户传达客户满意度调查结果、工厂/产品改进、程序更改和改善计划等；4.制定与直接影响客户满意度有关的内部衡量标准，并在整个组织中加以应用；5.定期评估公司所有系统，以此决定和扫除影响客户满意的障碍；6.样品电池包装设计及制作；成品电池的包装设计；7.收集客户、竞争对手产品信息；对比测试客户产品、我司产品与竞争对手产品；8.编写技术手册，宣传性技术资料；9.提供技术支持，参与新产品发布会/研讨会；10.驻外技术工程师负责当地的客户服务、技术支持。 11.负责公司电脑采购及硬件维护；12.负责公司软件开发及维护；13.负责公司网络开发及管理；14.硬件/软件/网络技术推广。 三岗位描述三岗位描述3.1.市场部3.1.市场部1.市场部经理1.市场部经理岗位名称市场部经理直接上级副总经理直接下级市场推广员、市场调查员、业务秘书本职工作客户管理，市场分析，业务人员管理，市场部管理直接责任1.客户管理调查并分析公司客户状况，拟定重点客户名单，制订重点客户跟踪计划，并对计划实施情况进行调查；2.市场分析针对公司发展情况，对目标市场、竞争对手等相关行业进行调研分析，掌握其整体发展趋势；3.业务人员管理参与公司业务人员管理工作，参加公司有关业务会议，对公司销售体系运作提供参考意见；4.市场部管理制定并执行市场部年度工作目标和工作计划；制定并执行市场部工作程序和规章制度；制定直接下级岗位描述，并界定直接下级的工作；制定市场部岗位技能培训计划，协助实施考核；指导、巡视、监督、检查所属下级的各项工作，根据工作需要调配直接下级的工作岗位；关心所属下级的思想、工作、生活，及时裁决下级工作中的争议；5.定期向直接上级述职。 领导责任1.对市场部所掌管的公司秘密的安全负责；2.对市场部完成工作目标负责;3.对各种市场信息的及时提供负责;4.对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；5.合理支配市场部预算开支，负责市场部工作流程的正确执行。 主要权力1.对市场部所属员工及各项业务工作的管理权；2.向上级报告权；3.对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权；4.对所属下级的工作有监督检查权、争议的裁决权和考核权；2.市场推广员2.市场推广员岗位名称市场推广员直接上级市场部经理本职工作产品和公司形象设计工作责任1.负责制作和维护公司网站、CD-ROM等电子媒体；2.刊物等广告的文案以设计，展会设计，宣传资料设计；3.对外联络展会组织者、广告公司和印刷公司业务。 3.市场调查员岗位描述3.市场调查员岗位描述岗位名称市场调查员直接上级市场部经理本职工作信息情报搜集工作责任1.编写公司产品相关领域的市场综合报告；2.根据要求编写市场专题报告，提供详细数据和资料；3.对产品应用领域相关的知识进行汇总，成系统文字材料；4.定期提供市场人员培训用市场资料。 4.业务秘书4.业务秘书岗位名称业务秘书直接上级市场部经理本职工作业务跟单工作责任1.全面负责所分配客户与公司之间一切联系活动，确保信息交换渠道通畅2.接待并负责客户来访期间一切行程安排并参与商业谈判3.接受客户订单，填写生产说明，交付生产安排；4.跟进生产进程，及时安排出货；5.负责催收货款和对帐工作，完成回款计划；6.接受客户反馈并及时上报，妥善安排解决问题；7.根据客户要求提供适当样品和产品资料，争取订单。 5.市场部文员5.市场部文员岗位名称文员直接上级市场部经理本职工作市场部办公室日常事务工作责任1.协助经理完成部门日常管理工作；2.接听电话，收发传真；3.部门工作环境维护；4.完成经理安排的各项工作。 3.2.销售中心3.2.销售中心1.业务员1.业务员岗位名称业务员直接上级副总经理本职工作完成销售及回款目标工作责任1.拜访客户，开发销售新渠道；2.按要求建立客户档案；3.负责其客户的订单接受、出货、催收货款和对帐工作；4.搜集客户反馈信息并及时上报；5.参加公司组织的各种参展营销活动，挖掘有市场潜力的地区和客户；6.保守公司秘密，维护公司形象；7.业务员有权力选择为其服务的文员。 2.销售中心文员2.销售中心文员岗位名称文员直接上级业务员本职工作办公室日常事务工作责任1.接听电话，收发传真；2.销售中心清洁卫生的维护；3.公平地协助所负责区域的业务员交待的工作；4.协助市场部完成销售中心管理工作。 3.3.客户服务部岗位描述3.3.客户服务部岗位描述1.客户服务部经理1.客户服务部经理岗位名称客户服务部经理直接上级副总经理直接下级样品科科长、服务科科长、技术支援科科长、电脑工程师、文员本职工作样品提供、客户服务、技术支持、硬件维护、软件开发工作职责1.公司客户满意度管理；2.公司样品、客户服务、技术支持管理；3.部门工作计划、任务、进度、目标管理；4.部门人员考核、培训、调动管理。 2.客户服务部文员2.客户服务部文员岗位名称文员直接上级客户服务部经理本职工作客户服务部办公室日常事务工作责任1.部门文件的收发管理；2.协助经理对部门人员考核、培训、调动管理；3.协助经理对部门工作计划、任务、进度、目标管理；4.协助经理对协调各科运作及与相关部门的关系。 3.样品科科长3.样品科科长岗位名称科长直接上级客户服务部经理直接下级样品电池制作员、包装设计员本职工作样品制作管理、包装设计管理、包装技术支持工作责任1.样品电池包装设计及制作管理；2.生产电池的包装设计管理；3.参与公司合同评审、物料评审；4.客户包装档案的及与业务员之间的沟通、对客户包装方面的技术支持；5.对样品电池制作员、包装设计员的管理。 4.样品电池制作员4.样品电池制作员岗位名称样品电池制作员直接上级样品科科长本职工作样品电池制作工作责任1.样品电池规格说明书及图纸的制作；2.样品电池物料清单制作；3.样品电池进出仓管理。 5.包装设计员5.包装设计员岗位名称包装设计员直接上级样品科科长本职工作包装设计工作责任1.生产电池物料清单制作；2.电池商标管、标贴、挂卡等的设计及标准的发放和纸盒纸箱的设计；3.移印钢板的设计和制作；4.箱唛的打印。 6.服务科科长6.服务科科长岗位名称科长直接上级客户服务部经理直接下级客户服务工程师本职工作客户投诉退货管理、客户满意度管理工作责任1.预测并确认客户的需求和期望；2.设立有效的反馈体系来保证客户的要求及时带入产品设计、生产等过程中，投诉得到快速妥善的解决，问题能够及时的纠正预防；3.向客户传达客户满意度调查结果、工厂/产品改进、程序更改和改善计划等；4.制定与直接影响客户满意度有关的内部衡量标准，并在整个组织中加以应用；5.定期评估公司所有系统，以此决定和扫除影响客户满意的障碍；6.对客户服务工程师的管理。 客户服务工程师岗位描述客户服务工程师岗位描述岗位名称客户服务工程师直接上级服务科科长本职工作客户服务工作责任1.出厂产品与送出样品的品质跟进；2.受理公司客户投诉退货的处理，提出纠正/预防措施并跟进；3.经常与客户联络，及时了解客户新的需求和期望，把握客户及竞争对手的最新动向，为公司决策者提供准确、详细的讯息；4.协助客户来厂稽核，对客户SI与客户验货管理；5.协助上级展开对客户满意度的管理。 技术支援科科长岗位描述技术支援科科长岗位描述岗位名称科长直接上级客户服务部经理直接下级技术工程师本职工作公司、客户、竞争对手产品信息管理，技术支持管理工作责任1.组织收集客户、竞争对手产品信息，对比测试客户产品、我司产品与竞争对手产品；2.组织编写技术手册，宣传性技术资料；3.提供技术支持，参与新产品发布会/研讨会；4.对驻外技术工程师的管理。 技术工程师岗位描述技术工程师岗位描述岗位名称技术工程师直接上级技术支援科科长本职工作技术支持工作责任1.建立公司、客户与品质相关的数据库，编写技术资料，产品使用手册；2.依照客户要求测试公司产品，对公司产品进行环境测试，对不同领域客户产品进行实用测试，为技术改进提供依据；3.建立一个完备的测试体系，保证据此建立的评估系统的可靠性；4.对新产品进行确认，定期抽检仓库产品，对仓库电池作全面、系统的评估；5.对公司产品与竞争对手产品作性能对比测试分析，找出双方的优缺点。 10电脑工程师10电脑工程师岗位名称电脑工程师直接上级客户服务部经理本职工作电脑采购及硬件维护，软件、网络开发及管理工作责任1负责公司电脑采购及硬件维护；2负责公司软件开发及维护；3负责公司网络开发及管理；4硬件/软件/网络技术推广。 四工作流程图四工作流程图1样品准备样品准备样品订单样品生产说明书安排生产提供参数图纸交样品及规格书完成样品，制作规格书、图纸反馈反馈再送样品及规格书修正样品、规格书客户业务员总工办样品科订单下达订单下达回款同意出货合同评审订单下达，开L/C生产说明书安排生产反馈发票、装箱单通知出货通知出货完成生产交货报关客户投诉客户投诉投诉反馈测试测试报告回复报告反馈跟进改进措施见面、电话、传真、Email等客户满意4.技术支持技术支持客户财务部合同评审小组客户业务员总工办生产部运输公司客户业务员服务科技术支援科测试组责任部门业务员技术支援科技术咨询反馈传递技术资料技术指导、技术培训、新产品发布/研讨5.信用证工作流程信用证工作流程交单议付单据审核通知通知出货及备单核对后通知开证信用证底单户通知开立信用证6.报价流程报价流程报价签字确认确认报价订单审核订单报价价格变动、佣金折扣传递、审核附报告7.报销流程报销流程客业务员财务部开证行通知行客户业务员市场部经理、杨总或王总总工办财务部审核单据按要求粘贴单据审批填报销单冲减预借款业务员审核报销程序出纳员付款8.出货流程出货流程通知出货开具发货单签字送交发货单凭发货单发货返回核对入账9.退货流程退货流程提出退货退货申请表审核检验客户务员拉回退货反馈检测报告五.客户管理制度五.客户管理制度生产完成总工办财务部仓库业务员财务部经理总经理、副总经理业总工程师客户服务部总工办人事部5.1.客户登记5.1.客户登记客户管理实行登记制业务员的客户登记入电脑库，并经市场部确认生效后，业务员享有该客户的联系权，未登记的客户不得送样及下单。 在与新客户联络前，必须到市场部查验该客户是否以被登记，以避免不必要的损失和造成不良印象；登记新客户，业务员必须提供以下信息才能进行登记1.填写清楚的客户档案卡2.名片复印件或回复传真复印件3.公司名称、地址、电话、传真,联系人须填写正确及完整（以名片为准）4.该公司主要产品5.2.客户分配5.2.客户分配已经下单的客户成为“已下单客户”；联系时间已经超过3个月而没有下单的客户称“保留客户”。 每个业务员的保留客户数不得超过30家，销售经理不得超过40家。 每季度市场部将对客户档案进行清理，业务员有已下单客户和保留客户的联系权，其他客户将OPEN给其他业务人员跟进；业务员之间不允许有抢客户现象若业务员所登记或联系之客户的公司名称不同,而地址、电话号码或联系人相同的，视为同一家客户；若有以降低价格争抢客户的，该客户将属于报价高的业务员；如有此方面争议，必须提交并服从公司裁决；业务员除现已登记的北美及欧洲地区客户外，不可以再在该地区开发新客户。 该地区由美国、欧洲分公司及公司已设立的代理统一负责开发、销售；展会上获取的客户名片，由公司统一分配，业务员不得私自保留。 5.3.报价制度5.3.报价制度所有报价及最终价格都须经过市场部、副总经理或总经理的确认，总工办审核订单报价是否合理。 业务员之间不允许有报不同价格情况出现，否则将作严肃处理；业务员与客户之间达成的价格发生变动，或客户要提取佣金和折扣引起帐务账面差额，则业务员在送货前，须书面申请，由市场部、财务部审核，报副总经理或总经理签字确认后生效，财务部将该变更情况报总工办，总工办在开发货单时调整单价并附报告，以免出口核销时造成出口与回款不符。 业务员口头通知、事后补办均视为无效，由此带来的帐务账面与客户回款之间的差额部分，由业务员个人承担；5.4.货款回收5.4.货款回收新客户第一次业务必须款到发货，即财务部收妥客户货款后才允许发货（信用证结算除外）。 每次订单5000美金以下的客户，原则上不设帐期，必须款到发货。 公司所有业务必须通过银行结算，严禁私自收取现金行为，特殊原因必须收现金的须由客户自行到公司财务部交款，或报经财务部并采用财务部认可的方法收取。 针对一些业务来往比较久、信用比较好的老客户，公司会根据对方的信用情况给予一定的帐期，对于公司给予帐期的客户，跟单人员必须随时掌握客户的经营情况，财务运作情况，并定期拜访客户。 对于快到帐期的货款应及时提醒客户，保证客户按计划付款。 对于超过帐期的客户，应分析推迟付款的原因，对于经营不善的客户，及时发现其动向，及时调整销售策略，避免公司蒙受不必要的损失。 业务员银行结算方式1）原有客户结算银行原则上不做更改，个别需要更改的由市场部通知，业务员尽快完成；2）新客户在办理外汇结算业务之前，必须由财务部指定入账银行，3）如结算银行变更，另行通知，业务员必须严格遵守，否则公司将不算其销售提成。 5.5.客户分级及跟进5.5.客户分级及跟进公司客户根据重要程度不同分为超级客户（A级客户）、重点客户（B级客户）和一般客户（C级客户）。 每季度市场部将客户分级清单提交相关部门，总工办编制的客户编号对此应有反映。 超级客户超级客户超级客户包括知名OEM客户、OEM客户组合厂及其他特大型客户；超级客户名单由市场部经理、副总经理和总经理开会认定；知名OEM客户业务员不得登记；对已下单或已由业务员联系成功的超级客户，原则上由该业务员跟单，若该业务员跟单不力，招致客户投诉或带来损失，公司有权收回跟单权。 重点客户重点客户重点客户一般指回款额排名位居公司前20名的客户，具体名单由公司每季度开会进行认定。 客户跟进客户跟进每月第一周，业务员应撰写客户月度报告，向市场部经理、副总经理和总经理汇报上月对所有客户的跟进情况。 每季度的最后一周，业务人员必须向市场部提交一份书面工作总结报告提交市场部经理、副总经理和总经理，内容包括市场信息、下单客户及保留客户跟踪情况，重点客户情况必须在报告中有详细描述；市场部将负责安排业务人员季度总结会，每个业务人员必须制作幻灯片在该会上对本季度工作进行总结。 超级客户的跟单员每季度必须向市场部、副总经理和总经理提交详细跟踪报告，反映该季度该客户的相关信息。 5.6.投诉会议5.6.投诉会议客户服务部每周三下午300召开客户投诉改善周会，每月第一周星期三下午300召开客户投诉改善月会。 驻外技术工程师须在周二下午300前提供上一周所在机构的投诉处理周总结，每月第一周星期二下午300前提供上一月所在机构的投诉处理月总结。 周会所涉及的业务员/跟单员必须参加；月会市场部经理，杨总要参加，若不在公司，可派代表参加。 六.业务人员薪金制度六.业务人员薪金制度6.1.概述6.1.概述公司业务人员包括业务员、业务秘书和销售中心文员。 业务员薪金作为促进销售的重要激励手段，采用提成制，薪金直接与销售回款额联系。 具体的提成制度根据按劳取酬、鼓励先进、兼顾公平的原则制定。 业务秘书薪金制度为底薪加奖金制。 业务秘书的工作以服务客户为主，奖金的发放将根据工作量、工作质量和工作态度进行综合考虑。 6.2.业务员薪金制度6.2.业务员薪金制度业务员的薪金分两种形式发放月薪和奖金6.2.1.月薪6.2.1.月薪业务员月薪计算方法为月销售收入-月销售扣款月销售收入=（月提成+工龄工资+提前回款奖）80%月销售扣款=超帐期扣款+超额销售费用若业务员月销售收入低于一万元，月销售扣款以挂帐形式处理，从未来的销售收入中扣除；若业务员月销售收入高于一万元，则保证扣款后其月薪不低于一万元，扣款不足部分以挂帐处理，从未来销售收入中扣除。 6.2.2.月提成6.2.2.月提成月提成计算原则为提成点随回款额上升而递减。 具体计算方法见下表表1月提成计算表表1月提成计算表月提成回款额100万回款额1%100万 在出货后45天内回款的客户，公司根据提前天数进行奖励（提前天数=45回款天数）；在出货后45-90天内回款的客户，不奖不扣；在出货90天内未回款的，公司根据超帐期天数（超帐期天数=回款天数-90）进行惩罚。 以上提到的回款天数以款到公司账户日为基准；在出货后45天内回款的客户，公司提取“提前回款基金”作为超帐期扣款准备金，基金额度为0.15回款额提前天数。 若业务员无任何超帐期扣款，当月提取的提前回款基金的50%将作为“提前回款奖”发放，另外50%作为基金储备不发放。 提前回款基金有效期为一年；在出货90天内未回款的客户，公司将计算超帐期扣款，扣款额为0.15回款额超帐期天数。 超帐期扣款先从当月“提前回款奖”扣除，不足部分从“提前回款基金”中扣除，如提前回款基金仍不足抵扣，则从业务员工资中扣除；对于帐期超过180天以上的客户，业务人员必须及时书面反映给公司领导，说明原因，由公司领导决定具体解决方法，必要时公司将交由司法机关解决。 对于没有及时书面反映客户（特别是可能发生坏帐的客户）情况的业务人员，从第7个月起从工资中扣除货款。 6.2.4.奖金6.2.4.奖金年终奖年终奖公司根据业务员全年工作情况发放年终奖，计算方法为年提成+(工龄工资+提前回款奖)20%-月提成80%年提成计算方法如下表表2年提成计算方法表2年提成计算方法年提成回款额1200万回款额1%1200万 如新客户的客户是公司以下单客户，则不计算开发客户奖。 客户跟进评估客户跟进评估对重点客户及超级客户，年终公司视业务人员工作情况（客户忠诚度、工作量等），对业务员进行幅度不超过该客户总回款额的0.15%奖罚。 6.3.新业务员底薪6.3.新业务员底薪考虑新业务员开展业务所需时间，公司对工作时间未满六个月的新业务员提供基本工资(RMB1500)和浮动奖金待遇，计算方法同一般员工月薪计算方法。 工作时间满6个月以后，不再享受基本工资及浮动奖金。 6.4.销售费用补贴6.4.销售费用补贴销售费用构成销售费用构成公司提供销售费用补贴，业务员可以报销业务活动中发生的费用，报销原则为专款专用。 销售费用包括速递费；业务电话(公司承担1/2)；传真费；手机费用；请客户餐费;交通费(业务员购车后，不可以再报销的士费及公交车费)；参展补贴;销售中心文员奖金发放;其它用于销售的费用。 销售费用额度销售费用额度补贴额度为当月回款额的4，其中1.5只能用于报销餐费及娱乐等招待费用。 核算方式为每3个月为一核算单元，销售费用补贴额度有效期为1年。 核算单元内所发生销售费用超过补贴额度的，将计个人超额销售费用，此费用分3次以上从业务员未来薪水中扣除。 工作未满6个月的业务员，其费用额度为电话费、传真费RMB4000/月，速递费、交通费3000/月。 对超过部分，公司以记账形式从未来销售收入中扣除；销售费用的报销必须依据实际发生情况，原则上要求提供信用卡底单。 若公司怀疑其有弄虚作假行为，公司将取消其一年的销售费用补贴。 业务员因公出差时，公司承担长途机票及住宿费用，出差补贴及其余费用从销售费用补贴中报销，不足部分从业务员工资中扣除。 6.5.业务秘书薪金制度6.5.业务秘书薪金制度业务秘书薪金包括月薪、季度奖金及其他奖金。 月薪包括底薪及奖金，该部分按人事部薪金制度发放；季度业务奖公司根据所有业务秘书回款量提取0.5-1作为奖励基金，该基金每季度发放一次，考核标准将参考业务秘书的工作量、工作质量和工作态度进行分配，具体分配情况由市场部经理、副总经理及总经理开会决定；信用证结算奖金对交单准时，没有不符点，信用证金额在10000美金以上的信用证，跟单人将获得每单100元奖金。 (按季度发放)6.6.销售中心文员薪金制度6.6.销售中心文员薪金制度销售中心文员除根据公司人事制度获得的薪金外，业务员将向其发放跟单奖金，奖金额度为所服务业务员当月薪金的1%-2%，具体金额由业务员决定。 七.培训制度七.培训制度1.新聘用的业务员从在市场部工作满一年以上人员中挑选。 新业务员试用期半年，试用期岗位为市场部跟单秘书。 试用期期间，公司将根据情况对业务员进行考核，试用期满并由市场部经理、副总经理和总经理评审合格才能正式录用。 考核不合格且不符合未来需要者，公司可以辞退；2.新聘用的客户服务人员须在生产部、品质部、技术部、工程部工作一年以上；3.每月举行一次专业知识培训，如电池知识培训，客户满意与客户服务技巧培训，以及销售技能培训。 八.差旅制度八.差旅制度1.根据业务需要，公司将定期派出优秀的业务员出guo参展，业务员可利用参展前后时间拜访客户。 业务员须在出发前2个星期将其行程及欲拜访客户及客户简单情况，拜访目的及已确定见面日期等信息以书面报告形式递交市场部经理、副总经理、总经理审批。 否则公司可拒绝安排其拜访行程。 参展归国后，每位出guo人员须递交一份出guo报告，否则可拒绝其费用的报销，取消下次出guo机会；2.持通行证前往香港拜访客户的业务员去港前须向递交书面拜访计划及时间安排，归后以口头或书面形式报告其拜访情况，否则可拒绝其赴港期间的费用报批，并影响到下次赴港；3.出差外省、出guo前均须向市场部经理、副总经理或总经理申请，出差后必须写报告（参见附表）。 特殊情况可先电话申请，事后再补交书面申请；4.出guo参展期间，公司统一安排食宿，根据公司出guo、国内出差补贴，其差旅补贴为每天20美金，其余时间为为每天50美金；5.在外住宿，须服从公司统一安排，原则上不可离队，若有特殊原因者，必须在晚上1030前返回酒店，不经领队同一不可在外留宿。 若发现有违反纪律者，取消其出guo资格，严重者将罚款；6.业务员赴港拜访客户，可以住香港办，也可住公司指定宾馆；7.对第 一、二次出guo人员，为安全着想，不允许单独行动，过关后，由领队统一保管护照、经费；8.参展期间每天指定专人守展位，未经负责人批准，守摊人员不得擅离职守。 参观展会的人员离开展位时，须事先告知领队并说明返回时间，不可无故失踪。 服从纪律，未经负责人批准，不得单独行动；9.出guo参展时，要注意着装，男士要求穿西装，系领带，女士要求着正式工作装，穿皮鞋；待人接物要有礼貌，亲切、热情，不允许有对客人无理的行为；留守摊位人员的一举一动都代表公司形象，要保持良好精神状态；10.展会上获取的客户名片，由公司统一分配，业务员不得私自保留、抢客户，一经发现，取消其下次出guo参展资格；11.出guo参展期间，遵守出guo人员行为纪律条例。 九.劳动纪律九.劳动纪律1.业务员必须在当天内回复客户的传真及询问，对客户的询问，要耐心细致回答，如果推延回复，或对客户服务不周到、态度不礼貌，而导致客户投诉，影响公司声誉的，视其情节轻重予以处罚。 如果遭客户多次投诉而态度不改变的，公司可取消其跟单权，另外派人跟单；2.客户服务人员（包括驻外技术工程师）必须在24小时内初步回复客户投诉，再次回复时间，改善计划；3.着装制度业务人员外出拜访客户时，须注重个人形象，10月至次年6月须系领带，穿着大方得体；4.打卡制度业务员每天早上上班必须打卡，其他人员根据人事部规定执行。 违反者按公司规定处罚；5.业务员是专职的，并享受公司的福利待遇，不允许兼职及从事其它业务，否则，将视情节轻重，处以严重罚款或辞退。 6.业务员代表着公司的形象，应具有良好的职业道德，保守公司秘密，维护公司形象，若有发生损害公司形象及利益，泄漏公司机密的行为，视情节轻重处以罚款，辞退，或追究其法律责任。 十.出货管理十.出货管理1.生产完毕进仓后，总工办根据订单开具发货单，由财务部签字后送交仓库，仓库凭发货单发货，并于第二天返回财务部核对，严禁无单发货；2.发货单作为财务部入账的依据之一，要求正确无误，与出口报关单一致。 如因种种原因造成发货单与出口报关单不一致，则追究当事人责任。 十一.发票管理十一.发票管理发票分为出口销售发票与一般销售发票，一般销售发票又分为增值税发票与普通发票。 货物报关出口后根据发货单与出口报关单开具出口销售发票，国内销售根据客户的要求开具增值税发票或普通发票。 开具增值税发票时，发票上客户名称必须与发货单、订单、收款单客户名称一致。 境外客户在境内有分公司的，送给分公司的货物视同内销处理，开具普通发票。 报价时以出口报关价为基数，在出口报关价的基础上增加17%。 客户要求境外交货，但是因为我司人为原因（如订单传递不及时或生产没有按时完成）来不及在城境外交货，不得不在境内交货，则由责任人承担该订单17%税款。 因境外客户特殊要求可在提供上述发票的同时提供INVOICE,对INVOICE执行以下规定INVOICE由业务员制作，财务部审核；INVOICE一定要注明公司发货单号码；INVOICE号码编写按5段12位码规则填列第一段为客户代码（总工办提供），一般为三位，第二段为出货年，取二位，如2000年取末两位，第三段为发货月，取2位码，第四段为发货日，取两位，第五段为总顺序号，取3位。 十二.退货、补货管理十二.退货、补货管理客户要求退货时，业务员必须与客户联系，确认其型号、数量、退货日期，并据此填写退货审核记录表的第一项后，传给总工办。 总工程师确认后，由人事部安排车辆拉回退货，司机必须书面与双方仓库人员交接清楚。 总工办未通知司机拉退货，司机不得擅自从客户处拉回退货，须向客户说明我司关于退货处理的具体情况。 总工办专人负责对退货电池进行编号（如TH99001-01）,并存档记录。 仓库收到退货后当天通知总工办及客户服务部，客户服务部在接到通知后三天内向总工办递交检验报告，并提出处理意见。 总工办根据检验报告及客户要求判定处理结果，决定补货或由客户扣款。 同时办理入库手续（开具红字发货单），红字发货单根据客户退货单与所收实物填写，形式必须与客户退货单保持一致，并注明扣款还是补货，需要补货的尽可能当月补齐，补货时开具发货单，同时注明退货时红字发货单号码，并做好退补货的登记工作。 十三.信用证管理十三.信用证管理在信用证操作过程中，往往存在许多不符点，主要表现在以下几个方面1.信用证本身存在着我们无法满足的要求，而业务员未及时与客户联系进行修改；2.交单时间超过信用证规定的期限，若信用证没有具体所明在SHIPMENT后*天内，则有效期在21天；3.海运提单、空运单等运输单据未严格按信用证要求制作；4.保险单的保险条款不完整，或被保险人与信用证不符；5.单据之间的箱唛、货物总重量及货箱尺寸不一致；6.单据的出具日期与信用证不符，如信用证要求的传真及快递日期、最晚装运日期等。 单据存在不符点，导致信用证失效，货款回收无银行信用作保障，不仅会使我们承担客户拒付的风险，而且即使客户愿意到银行承兑付款，也会使公司蒙受不符点扣费损失。 为规范信用证操作与管理，减少单据不符点，加快资金回收，维护公司经济利益，特作如下规定1.在客户正式开立信用证之前，业务员应要求客户把信用证底单传真到公司财务部，并由财务部把底单与购货合同进行核对，如一致则由业务员通知客户到开证银行正式开立信用证，否则业务员要及时与客户联系进行修改并要求其开立与购货合同一致的信用证；2.信用证到达通知行后，由财务部通知业务员出货及备单；3.发票及其它单据由业务员制作，由财务部审核，若不符合信用证要求，业务员应在及时修改后方可缮打正本；4.业务员备齐单据后，应及时把全套单据交到财务部进行审核，并由财务部到银行交单；5.需要在香港交单的信用证，操作程序与上述一致，由香港分公司文员传真到财务部审核；6.信用证要做到单证一致、单单相符，信用证操作实行责任分解，按上述程序操作中因特殊情况造成的信用证不符点损失，责任人承担50%，不按上述程序操作造成的不符点损失全部由个人承担。 十四.合同管理十四.合同管理客户下单必须有客户确认的正式书面P.O.(合同原件或传真件)，口头订单必须现款现货。 合同原件或传真件交到文控中心加盖ORIGINAL章，然后复印，原件由文控中心保存，复印件用于下定单和合同评审等操作。 十五.代理（Agent）管理十五.代理（Agent）管理1区域代理的设置须由公司统一设立，由公司统一管理，2公司在某一特定地区或国家指定2-3个代理，实行客户登记制，区域代理由公司统一对其进行资格评定，客户不可自行以BYD代理的名义扰乱市场；3代理方式 （1）差价代理获取差价作为利润； （2）佣金适用于大客户，尤其是以L/C方式付款的客户。 十六.驻外机构管理十六.驻外机构管理1.财务管理制度1.财务管理制度1.1驻外机构人员工资、奖金、福利的发放1.1驻外机构人员工资、奖金、福利的发放工资工资人员工资由驻外机构负责人根据当地工资平均水平，以及新公司发展规划拟定驻外人员工资，原则上第一年工资不得超过当地小型公司新员工平均水平。 奖金奖金根据分公司经营及员工劳动付出情况，并根据员工起薪与当地小型公司新员工平均水平差异大小，半年后，在分公司有能力情况下，外驻机构负责人可提出奖金发放标准及申请。 原则上其奖金发放上限为如下统一标准工作半年以上,管理员工每季度一次，额度为:基本月薪的0-0.5倍,有杰出贡献员工可申请不超过0.7倍的特别奖。 每季度下个月初向总公司提出申请，经批准后于当月末与工资一同发放。 福利福利根据各国法律要求，公司为员工购买相应社会、医疗、退休保险等，并按当地法律交纳个人所得税。 外派人员在未取得定居身份之前，原则上不为其购买当地法律规定之外的退休等相关福利。 1.2.费用管理1.2.费用管理总额超过USD3000以上的非营业正常经营的必须费用（如律师费、财务、客户佣金、市场推广费、餐费、业务活动费等）及固定资产投资，须以书面形式报经总公司总经理批准后方可执行。 原则上不可以外驻机构名义或总公司名义