护士服务礼仪与服务技巧

2014-7,1,护理服务礼仪与服务技巧,1/17/20182014-7,2,2014-7,3,护理服务技能,护理职业礼仪,护理操作技能,护士沟通能力,仪容仪表礼仪,行为举止礼仪,护士规范用语,护士职业交往,离礼仪有多远，离成功就有多远 尼克松与肯尼迪,2014-3,4,规范的仪表凝聚着天使的自信与骄傲,2014-3,5,2014-3,6,主要内容：,一、护士职业礼仪二、生活礼仪三、职场沟通与技巧,2014-3,7,一、职业礼仪,2014-3,8,链接头发：额前留海不过眉或用黑夹子夹好留海，不散乱。长发盘起，戴医院统一的头花。短发后面长度不过衣领上缘并将前面的头发別在耳后。燕尾帽：燕尾帽折起的帽檐宽度为10cm左右，边过少或过宽要调整。帽檐与发际的距离3-4横指。帽后用白色、黑色的发夹夹紧，低头、抬头时帽不脱落。圆帽圆帽应裹住全部头发，包括两侧鬓发，帽前缘不过眉毛。护士服：上衣护士服大小合体，平整干净。扣好领口、袖口，自己里面的衣服不能外露。衣兜分区放置相对污染物品和相对清洁的物品。怀表挂左上口袋，不遮住胸牌姓名等内容。冬夏装着装要求：冬天穿长袖护士服和长裤，工衣内穿衣厚薄适当，工衣内衣领避免宽大外露；夏天穿短袖护士服和长裤，工衣内衣袖不能外露；原则上4-10月穿夏装；11月-次年3月穿冬装；季节交换时期可根据天气自行调整，但要符合穿戴规范。,仪容仪表规范,以最好的精神面貌面对病人！,裤子：裤脚的长度齐踝部；长了要裁剪；要求车衣房剪裁和洗衣房熨烫。护士鞋：护士鞋大小合适、干净洁白、无破损。袜子：穿肉色或白色的袜子。胸牌：胸牌挂于左侧衣领的中部，胸牌横中线平上衣口袋上缘；无衣领护士服，胸牌挂于自上而下第二颗纽扣旁。胸牌上不吊坠东西遮挡胸牌，正面向外。党徽要求挂于胸牌正上方。淡妆：要求淡妆上岗。脸色健康，必要时用一些BB霜，眉毛修理美观，必要时以浅咖啡和咖啡色修补完善，切忌粗重的黑色，口红以淡红色为主。孕妇、哺乳期可以不涂口红。男护士要求短发、不留长胡须，定期根据情况修理。饰物：不佩戴手链、戒指、脚链等首饰。可戴简单大方的耳钉型耳环。手指甲不能过长，定期修剪，不涂指甲油。,2014-3,9,仪容仪表规范,2014-3,10,淡 妆 上 岗,2014-3,11,淡雅的妆容是保持完美形态的关键,2014-3,12,化妆方法（5-10分钟，示范+练习）,薄薄的粉底,眉毛以浅咖啡和咖啡色为主忌粗重的黑色,眼影以浅色为主千万不要用荧光的或者金属色,2014-3,13,腮红以浅粉红为主，切忌太红,口红以接近肉色的粉色为主，切忌大红色和突出的深色唇线,2014-3,14,-通向世界的货币 -服务的金钥匙,微 笑,服务千般好，微 笑 第一招,体 态 规 范,2014-3,15,站 姿,站,头顶书、腿夹纸站一个多小时不仅腿酸，脚上还被磨出了水泡,窗口单位365天晨间培训,形体礼仪 -此时无声胜有声,2014-3,16,2014-3,17,站姿要领,-挺、直、高、稳（示范）,女士挺胸收腹臀收紧，双目平视，面带笑容，露出6-8颗牙。双手轻握在腹前与肚脐平齐或自然下垂轻握于身前，呈小八或丁字形站立男士站姿不同之处，双脚与肩同宽，双手轻握在身后或自然下垂放在两边裤缝上,2014-3,18,坐姿要领（示范）,女士双手轻抚裙下摆轻缓入坐，坐椅子二分之一或三分之二处；上身挺直，头正肩平双眼平视，两手轻握放大腿上1/4处 ，双膝两足并拢，大腿小腿90度，注意 手脚方向一致,男士两腿与肩同宽，手放腿上，双脚自然着地。起来时，右腿向后收半步站起，动作不要迅猛,优先尊长，请位尊者首先入座。抢先就坐是失态的表现,练习坐姿,2014-3,19,2014-3,20,左脚在前右脚稍后双脚靠紧臀部向下,文雅美观的蹲姿,俯身拾物,主要禁忌一是面对他人二是背对他人三是双腿平行叉开,走姿,全身伸直，昂首挺胸起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中直线前进，自始至终双肩平衡，两臂摆动（30）全身协调，匀速前进,2014-3,21,方向不定，瞻前顾后速度多变，八字步态鞋不要拖着地，要抬起速度不要太快或太慢步距不要太大或太小（一脚距）步履沉重迟缓、八字脚,2014-3,22,近、远距离指引 示范+,一起来练练,指引禁忌不要一只手指指方向手掌不要过于分开,2014-3,23,握 手,一起来练练,女士主动伸手以伸直手臂不碰到对方身体为宜，高度以腰际为宜不能上下左右摇晃，要坚定有力，时间3-5秒太用力会引起对方不适，太无力缺乏诚意捏手指，带了戒指会不适，如果手不干净或湿的向对方说明不宜握手的原因,2014-3,24,介 绍,大方得体介绍原则,示范,2014-7,25,招手示意、再见,示范,2014-3,26,电话礼仪,电话铃响三下接起，立即说：“您好！*科，请问有什么可以帮到您？”电话铃声响三下后才接起，首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。”接到找人电话说：“请稍等。”接电话结束，谦恭问对方：“请问您还有什么事情吗？”通话结束道：“再见”，右手按电话键，左手轻放话筒注意语音、语速,2014-3,27,电 梯 礼 仪,先出后入，主人翁态度,主动开电梯，礼貌问到哪个楼层，按电梯，显示医院整体素质好,防止电梯门夹住病人/客人,站成凹形或平行线，位置留给他人。,防止错过电梯楼层,电梯里忌大声说话，吵架、打电话，乱挤乱撞，另电梯 里有摄相头注意仪态。目光朝向电梯楼层的数字。,2014-3,28,鞠躬礼仪,15鞠躬礼交错而过时表示问候。 30鞠躬礼 表示感谢、迎送客人。 45鞠躬礼 表示非常感谢。,45,护士的操作美,2014-3,29,2014-3,30,取放病历夹 示范,丁字形站立，将病历夹轻放在左侧胸前，左手稍外展，右手翻阅病例夹或进行记录,持病历夹行走时，病历夹放于身侧，手握住病历前段，手肘呈90度，另一手臂自然摆动行走,2014-3,31,使用轮椅礼仪 示范,2014-3,32,操作礼仪,护士职业是一种综合性职业体现女性所有的“力”和“美” 典雅整洁的操作环境,2014-3,33,亲切温柔，关心病人符合操作流程、标准、技术娴熟保护隐私，详细告知正确使用治疗车、护理用具,2014-3,34,托盘练习、示范 动作细化到厘米，双手托住盘底边缘三分之一处，手臂与侧腰距离是一拳远，盘边不贴腹，距离3-5厘米，端托盘时大拇指不能外露在托盘外，要保持盘平稳，不倾斜，不可将手指伸入盘内。,2014-3,35,治疗车：双手扶在车把手两侧，躯干略向前倾，推车不能发出太大响声，速度适中，见人让路，入病房轻敲门,陪同引导,陪同时应注意护士所处的位置协调的行进速度及时的关照提醒采用正确的体位,2014-3,36,陪同上下楼梯,陪同时应注意要走专门指定的楼梯要减少停留坚持“右上右下”原则要注意礼让服务对象,2014-3,37,出入房门,注意要先通报，以手开关门面向他人，“后入后出”为人拉门变向行走：后退 侧行 前行转身 后退转身,2014-3,38,服务最高境界,2014-3,39,面由心生,言为心声,音由心起,用心服务,服务四字诀身举止规范口心音相生眼为患着想意表情互动,请欣赏美丽的护士,2014-3,40,2014-3,41,二、生活礼仪,1、服装（工作装、生活装）2、公共场合礼仪3、餐饮礼仪4、接待礼仪,2014-3,42,2、公共场合礼仪,做有教养的人尊重别人隐私,忌当街吵架,？,2014-3,43,3、餐饮礼仪,中 餐,自助餐,2014-3,44,4、倒水、安排座位、车位礼仪,你洗手了吗?！,2014-3,45,双排五座轿车排位,主人,司机,1,2014-3,46,多排多座轿车排位,驾驶座,3,2,6,5,9,8,12,11,16,15,14,13,10,7,4,1,车门,2014-3,47,日常生活接待场景：,包括挥手、拥抱、引领入门、就坐、倒水、介绍、接待、送出门、送侯等礼仪,2014-3,48,护 患沟通,1、做好沟通的准备（掌握病人信息、地点） 2、留意的病人情况（自身及病人的情绪状态、教育程度、沟通意愿） 3、真诚 (眼神、视线) 4、聆听,护士，我需要你一句贴心的话！,2014-3,49,护 患沟通,不同语言的作用,伤害性的语言（训斥、消极）,窃窃私语,美好的语言（安慰、积极）,注意细节：医护统一一致的沟通,2014-3,50,护 患沟通,非语言沟通的作用,仪表、体态、站姿、坐姿,面部表情、微笑的妙用,恰当地使用目光语,神奇的触摸,手势,2014-3,51,四、护理服务路径,统一标准,统一培训,严格检查,标准化考核,品牌建设之路,2014-3,52,365天 晨间培训 联络员 培训 强化 培训,礼仪培训,集中培训,强化培训,2014-3,53,护送患者外出检查 接待检查患者回室场景示范