浅谈物业案场服务对项目销售的作用.doc

浅谈物业案场服务对项目营销的作用建发公司 吴波从刚刚结束的全国“两会”可以看出，中央对房地产调控的力度不会放松，在这种严峻的形势下，越来越多的开发公司选择物业公司进行销售配合，通过现有物业人员的以表、言行、工作与服务态度等来直接展现物业公司的服务，从业间接体现开发公司的品质，提升产品的附加值，促进其项目销售。为此，保证物业服务品质，是一个项目销售过程中的关键。物业服务体系中，销售期间的服务展示是非常重要的一环，在这个阶段中优质的物业接待服务，即能保证整体接待服务的衔接与服务的效果，形成潜在业主的良好印象，同时也是物业公司树立自身形象，展示服务水平，提升项目品质的一个很好的机会。此阶段可以提供的特色服务和亮点很多，如果运用好能极大的提升业主对物业公司和物业服务人员的信任与支持，有了业主的信任与支持，销售成功的机率就会提升很多。在借鉴酒店式服务的基础上，结合物业在销售案场的具体工作性质，谈一谈物业在前期销售期间所起到的作用：一、增加在售项目的知名度和美誉度。物业公司在销售现场的服务体现了物业服务的高品质，在销售期间，物业员工在前来看房的客户面前，主动积极地提供各类高规格的服务，展示物业服务形象，同时在销售现场使客户充分体验到物业高品质的服务，给客户带来对今后品质生活的期待。这对增强业主对我们产品品质的信心和展示物业公司整体管理能力与服务水平都是有很大的意义。在服务客户、服务开发公司的过程中，增加在售项目的知名度和美誉度。二、展示企业的形象。服务的过程更多是展示的过程，客户停车时的一个规范的动作、客户进门时的一句问候、接待客户时的一个微笑、洗面盆边上的一套护理用品等等。在服务中，往往是一件小事、一个细节，就能让人留下深刻的记忆，高素质的物业员工在其优质服务提供中，呈现给大家一种很好的开发企业形象，这种服务展示对提高客户信心起到了很好的作用。三、促进楼盘的销售。服务是最好的营销，成功的销售配合服务展示了与高品质项目的完美结合，无疑是项目销售的核心，让每位来售楼中心的客户都能体会到开发公司的热情与周到的服务，强化客户对房屋及配套设施等硬件的认同，形成客户在今后的生活中对物业服务的认同，吸引潜在的客户。四、物业在销售服务的配合作用。在销售中心通常是由置业顾问进行房产的销售，这种置业顾问所提供的销售服务很大程度上只体现着一种商务洽谈性质，整体的服务衔接还是存在着一些不足。物业公司的工作就是介入销售配合、去弥补和配合销售人员在全程销售洽谈中接待服务的不足及相关物业服务的咨询，实现了产品的销售和物业服务品质的提升。五、建立了开发公司、物业公司与客户之间和谐共赢的关系。销售现场物业的服务，不但会配合销售人员，让客户真正了解到所销售产品，同时还会做好相关的配套服务，让销售过程显得轻松舒适，就如同享受了一次看房之旅。物业客服在提供服务同时，明示了物业服务的内容与精髓，因此建立了与开发公司和客户之间的和谐关系，这种和谐的关系将对今后物业服务的开展提供了良好的基础。六、增加客户对房产投资与服务的信任度。房产的保值增值与房产开发的准确定位与宣传推广有关，但更大程度上取决于物业服务的水平，没有一流的设施维护保养、环境管理能力、物业服务专业队伍，物业的保值升值是不可能实现的。而物业客服在现场服务的展示却可以让客户对物业投资或居住的配套服务充满信心，增加客户对物业保值增值的信心。物业公司在销售配合期间的工作需要精心的筹备与组织，首先要了解开发公司对项目定位和物业公司销售期间配合需求。然后物业公司要根据需求拟定、设计服务方案与规划。最后与开发公司签订物业服务委托合同，明确服务内容与对服务要求。实施中具体做好以下工作：获知开发公司对开发项目的理念、项目进展、产品构成及卖点等讯息；着手具体销售服务实施的规划工作；确定项目类型和接受服务的客户群体，针对不同类型物业的特征，有针对性地对接受客户群体特征进行分析，确定物业服务的模式；确定销售现场的具体服务接待运行方案；组织销售服务物资的配置与采购；对销售现场进行布置或提供布置建议，建立服务运行程序；确定销售配合期间物业管理相关制度和培训安排。组织招聘销售配合具体岗位的服务人员并对服务人员进行必要的项目销售知识引导培训；组织模拟演练，完善销售配合的流程与服务。物业公司在销售期间开展服务，在客户接待的全过程中关注细节，将服务形成了一个连贯的流程来开展的，充分展示物业服务的过程的亮点：亮点一：停车场。当客户车辆到达停车场后，形象保安会面带微笑行一个标准的军礼，用最新的交通指挥手势指挥车辆到指定位置停放好，用礼宾式动作为客户打开车门，用标准的语言问好和安全提醒（如遇下雨天、烈日天为客户打好了伞，并送客户到达销售中心门口）。同时对机动车用遮阳布（夏季）覆盖前挡风玻璃防止太阳暴晒车辆。用挡板遮住车辆前后牌照，保护客户隐私。亮点二：销售大厅门口。客户通过一段干净的道路（路上经过的员工都会暂停手上的工作，热情的问好），来到了销售大厅，形象保安拉开大门，热情欢迎客户的到来（遇到残疾车将主动帮助将残疾车推进销售中心），同时一名置业顾问主动走来接待客户。带宠物的客户物业准备好了一个“宠物之家”，宠物可以在里面喝水，不用担心乱跑，客户可以放心的去看房。抱小孩的客户不方便，物业员工看见了，给客户提供婴儿车，考虑周到。销售中心进门处安放自动擦鞋机，让客户鞋子干干净净的参观销售中心和样板房。亮点三：大厅内沙盘前。在置业顾问的带领下，客户来到了沙盘前，一名物业服务员手托一个托盘过来，托盘里装有一次性湿巾和各种饮料，大厅内播放着舒缓的音乐，还有项目的介绍。保洁员提着酒店式的服务提篮，擦拭沙盘台面，让客户感觉这里很干净，相信以后住的小区也是这样。亮点四：卫生间(洗手间)。在卫生间里用熏香来去除异味使空气清新，门内隔板上有挂钩，可以将包挂在上面。隔板上还有一个盒子，可以放客户的手机，厕位门上还有漫画让客户感到轻松了。卫生间门上贴有保洁签到表，每15分钟打扫一次，让客户感到非常干净。洗手台面备有托盘放置梳子、护手霜、棉签等护理用品，使客户有宾至如归的感觉。亮点五：样板间。参观样板间，由置业顾问的带领，客户参观样板间，物业服务员在门口等候，热情的递给客户鞋套并邀请客户进去参观。物业服务员适宜的配合置业顾问介绍户型，在样板间门外放置卷尺，供客户量房。亮点六：洽谈区。回到销售大厅，置业顾问带客户来到了洽谈区，物业服务员过来热情的询问客户需要什么饮料，半分钟后，物业服务员端着托盘来到客户面前半蹲服务给客户上了一杯咖啡(柠檬水、绿茶)，桌上还放有糖果。亮点七：离开销售大厅。置业顾问送客户离开销售中心，客户到停车场，停车场的保安把客户车上的遮阳布和牌照挡板取下来。帮客户打开车门，送客户上车并欢迎下次再来。如果客户乘出租车，物业保安叫好出租车在门口，形象保安打开车门，送客户上车，并热情欢迎再来。具体的实施中开发公司的要求会有所不同，服务的内容也会有所调整或增减，但服务的形式应该是相对确定的，物业公司在销售