一站式亲近服务系统PPT课件

一站式亲近服务 之 系统说明 一站式亲近服务 一站式 服务 微笑亲近 服务 核心1 专业优雅的形象核心2 自然甜美的微笑核心3 热情愉悦的语言核心4 每时每刻的认知核心5 令人惊喜的预见 微笑亲近服务 一站式亲近服务 之 微笑亲近服务核心1 专业优雅的形象 发型应简洁大方 不可太过新潮 自然发色 微笑亲近服务核心1 专业优雅的形象 头发 长发盘起碎发别起佩戴深色发卡 允许少许银色装饰 后面 女发 微笑亲近服务核心1 专业优雅的形象 脸部 女员工 眼影不要过于亮或清淡 自然色的唇膏 自然的淡妆 微笑亲近服务核心1 专业优雅的形象 装饰品 每只耳朵只可配戴一只 必须为耳钉 男员工不配带任何耳饰 微笑亲近服务核心1 专业优雅的形象 只可佩戴带一枚式样简单的戒指 装饰品 微笑亲近服务核心1 专业优雅的形象 保持鞋面光亮干净 袜子不可有任何破洞或抽丝 微笑亲近服务核心1 专业优雅的形象 鞋袜 女员工 发长不可及衣领 露出双耳 不可留大鬓角 不可留光头 男发 微笑亲近服务核心1 专业优雅的形象 面部保持清洁 不可蓄须 脸部 男员工 微笑亲近服务核心1 专业优雅的形象 手部 只能佩戴一只样式简单的手表 不可佩戴卡通表或颜色 样式夸张的手表 微笑亲近服务核心1 专业优雅的形象 着装 领带端正 名牌佩戴于左胸规定位置 不将笔置于上装外部口袋内 微笑亲近服务核心1 专业优雅的形象 系好所有纽扣 男士西装末端纽扣不可系上 着装 微笑亲近服务核心1 专业优雅的形象 不可将手放置在工服兜内 着装 微笑亲近服务核心1 专业优雅的形象 着黑色工鞋 保持鞋面光亮干净 穿黑色短袜或遵循部门的标准 微笑亲近服务核心1 专业优雅的形象 鞋袜 男员工 个人卫生 每天洗澡 外衣鞋袜无异味 使用淡雅的香水 微笑亲近服务核心1 专业优雅的形象 不吃有异味食物 保持口气清新 吸烟后立即漱口洗手 微笑亲近服务核心1 专业优雅的形象 个人卫生 一站式亲近服务 之 微笑亲近服务核心2 自然甜美的微笑 微笑亲近服务核心2 自然甜美的微笑 不露牙的微笑 露8颗牙的微笑 微笑亲近服务核心2 自然甜美的微笑 你看到了什么 微笑亲近服务核心2 自然甜美的微笑 你看到了什么 酒店各级管理人员要率先垂范 首先做到对员工的微笑 成为对客微笑亲近服务的楷模 微笑亲近服务的原则 微笑亲近服务核心2 自然甜美的微笑 微笑亲近服务核心2 自然甜美的微笑 我宣誓ISWAER 管理者 我在酒店见到的每一位顾客 员工 下属都要先向他微笑问候 微笑亲近服务核心2 自然甜美的微笑 我宣誓ISWAER 员工 我在酒店遇到的每一位顾客 同事都要微笑问候 一站式亲近服务 之 微笑亲近服务核心3 热情愉悦的言语 微笑亲近服务核心3 热情愉悦的言语 沟通 语音语调 身体语言 口头语言 7 38 55 微笑亲近服务核心3 热情愉悦的言语 永远彬彬有礼地站在客人面前 微笑亲近服务核心3 热情愉悦的言语 永远用双手递接物品 微笑亲近服务核心3 热情愉悦的言语 永远与客人保持亲切的目光接触 微笑亲近服务核心3 热情愉悦的言语 永远用手掌指引方向 微笑亲近服务核心3 热情愉悦的言语 抬头 挺胸 收腹 脚步轻快双手自然摆动 肩部放松保持直线行走让宾客走在前面观察有无客人的需求出现 若客人迎面走来 我应该 如遇急事需超越客人 我应该 行走姿态 微笑亲近服务核心3 热情愉悦的言语 微笑亲近服务核心3 热情愉悦的言语 进任何房间都应敲门中指轻扣站在房门的哪一边 微笑亲近服务核心3 热情愉悦的言语 无处不在的笑容彬彬有礼的站姿亲切的目光接触专业的手势手姿 微笑亲近服务核心3 热情愉悦的言语 请谢谢对不起不客气 微笑亲近服务核心3 热情愉悦的言语 我不知道我做不了这是我们的规定这是 部门的事情 禁忌词语 微笑亲近服务核心3 热情愉悦的言语 王先生 请您在这儿签个字 王先生 建议您试下这道菜 很不错的 王先生 您这边请 王先生 这是菜单请您过目 你听到了什么 微笑亲近服务核心3 热情愉悦的言语 热情地欢迎客人 就像在欢迎你挚爱的人们一样 通过你让客人感受到曙光的热情好客 热情洋溢 微笑亲近服务核心3 热情愉悦的言语 谦虚恭敬 MayIhaveyourroomnumberplease sir 请问您的房间号是 MayIshowyoutheway sir 先生 我带您过去好吗 MayItakeyourordernow sir 先生 现在可以为您点单吗 MayIchangetheplateforyou sir 先生 可以帮您换一下盘子吗 MayImakesomerecommendationforyousir 先生 我可以为你做推荐吗 42 微笑亲近服务核心3 热情愉悦的言语 充满感情 王先生 好久不见了 您一切都好吗 王先生 真高兴又见到您了 王先生 希望能很快再次见到您 一站式亲近服务 之 微笑亲近服务核心4 每时每刻的认知 微笑亲近服务核心4 每时每刻的认知 为什么需要每时每刻的认知 认知客人能使其感到重要和特别 得到满意的体验 因此每时每刻都要客人感觉到备受关注 我们希望得到别人的认知和重视 是高层次的人生动力 微笑亲近服务核心4 每时每刻的认知 认 认识 称呼客人的姓氏 找出客人的姓名记住客人的姓名每时每刻称呼客人的姓氏 微笑亲近服务核心4 每时每刻的认知 知 知道 知道客人的信息 国籍 城市生日公司 职务喜好禁忌 微笑亲近服务核心4 每时每刻的认知 使客人感到受欢迎 问好欢迎客人又来住店使用身体语言强调微笑和目光接触 微笑亲近服务核心4 每时每刻的认知 向入住的客人表示感谢 感谢词用心真诚强调称呼姓氏 微笑亲近服务核心4 每时每刻的认知 使客人感到重要和特别 这位客人的特殊要求是什么 我应该如何做 我应该如何说 满足客人的个人需要 情景案例 你是一名前台员工 2506的刘先生来退房 当你向客人询问对酒店服务的满意度时 刘先生告诉你 一切都很好 只是房间的枕头对他来说有些高了 不是太舒服 微笑亲近服务核心4 每时每刻的认知 微笑亲近服务核心4 每时每刻的认知 认知客人是建立培养忠诚客户的关键 一站式亲近服务 之 微笑亲近服务核心5 令人惊喜的预见 时刻为客人着想 不要等客人来要求我们提供帮助 要通过我们的细微观察作出判断并主动提供帮助 积极主动的帮助 微笑亲近服务核心5 令人惊喜的预见 微笑亲近服务核心5 令人惊喜的预见 什么是预见 预见是在客人提出要求之前就满足客人的需求 善于捕捉客人的期望不断寻找机会 尽可能多地为客人提供服务令客人喜出望外 令人惊喜的预见 微笑亲近服务核心5 令人惊喜的预见 情景案例1 你是客房部员工 连续两天当你清洁1203房间时你发现咖啡包都被客人使用完毕而绿茶和红茶包都没动 你准备做些什么 微笑亲近服务核心5 令人惊喜的预见 你是西餐厅员工 今天早上来用餐的李女士告诉你她每天早餐都要吃一份单面煎蛋 你准备做些什么 微笑亲近服务核心5 令人惊喜的预见 情景案例2 你是一名预订部的员工 一位你认识的客人陈小姐打电话来请你帮她订一间房 她告诉你她今晚8点的航班出发大概10点抵达机场而第二天早上8点就要赶往SA公司开会 你准备做些什么 情景案例3 微笑亲近服务核心5 令人惊喜的预见 一站式亲近服务 之 一站式 服务 OSS 是指为宾客提供 找到一个岗位就能满足所有合理的需求 联系一个人就得到全面的服务 是一种安全 优质 快捷的服务模式 它不仅强调和关注讲究细节的用心服务 更强调简化服务程序 调整服务标准的 高效 服务 一站式服务 OSS ne top ervice 回答顾客问题时 绝不能对客人说 不 顾客提出的合理性需求 必须在第一时间予以满足 同事在为顾客提供一站式服务需要您的帮助时 必须无条件予以协助 我们提供的服务务必做到 有跟踪 有落实 有结果 一站式 服务 OSS 一站式亲近服务的处理原则 一站式 服务 OSS 一 分析顾客的需求 需求类咨询类 二 服务项目需求类的处理程序 一站式亲近服务的运行程序 本岗位服务需求跨岗位服务需求 一站式 服务 OSS 1 本岗位服务需求 参照酒店基础服务项目时间标准操作程序予以快速办理 先生 小姐 请您稍等 我们马上为您办理 通用话术 操作方法 一站式 服务 OSS 处理原则 1 可以直接代客人办理的 直接为客人办理 全程陪同 全程跟踪 直至客人满意为止 如无法直接代客人办理 第一时间联络服务中心 在联系服务中心时要注意以下几点 告知服务中心告知客人所需的服务内容 B 问询清楚所需等待的大约时间 C 并记录通知时间 被通知人姓名 2 跨岗位服务需求 一站式 服务 OSS 3 如需跟进的事项要做好跟进工作 过10分钟后再联系服务中心确认是否已经为客人办理 若还没有好 直到确定完成此项工作为止 4 下班时仍未完成须做相关交接工作 让下一班人员清楚知晓该事 通用话术 A 可直接代客人办理时 先生 小姐 请您稍等 我马上联系 部门 为您办理 B 需服务中心办理的 先生 小姐 请您稍等 我们的服务中心会马上为您办理 C 对服务中心 你好 这里是 部门 现在需要提供OSS服务 请你们协助 一站式亲近服务流程图 一站式 服务 OSS 总结与回顾 一站式 服务 OSS 1 客人早7时打电话给总机说有文件要打 商务中心到8时才开门 他需要9时前完成 他说 能找人帮我打一下吗 你将如何回答客人 如何做 2 客人游完泳准备回房间时对服务员说 时间晚了 你能为我在你们餐厅订张台吗 你将如何回答客人 如何做 3 客人在餐厅对服务员说 我下一个约会要晚了 但我要确认航班预订 你能让人为我做一下吗 你将如何回答客人 如何做 你会怎么做 一站式 服务