-酒店意识PPT课件

酒店意识 主讲 孙德志 新员工入职培训课程 1 2 服务意识宾客至上全员营销质量意识时间意识团队精神 成本意识服从意识创新意识环保意识清洁保养意识安全卫生意识 3 时刻保持客人在我心中的真诚感 4 服务 SERVICES Smile 微笑E Excellent 出色R Ready 准备好V Viewing 看待I Inviting 邀请C Creating 创造E Eye 眼光 5 服务意识具体要求 1 服务仪表 2 服务言语 3 服务举止 4 服务礼仪 6 饭店对客服务标准 回答询问 快且即时 接听电话 铃响3声 办理登记入住 离店手续 3分钟 餐厅上第一道菜 5分钟 请示反应快 5分钟 投诉处理快 10分钟 7 8 客人永远是对的 理论这一经典名言于1908年 商业饭店时期代表人物斯塔特勒提出 他被誉为 现代饭店之父 客人永远是对的 主要针对其对饭店客源层次 提出要通过 让 的艺术 将 对 让给客人 不与客人争执 更要从善意的角度理解和谅解客人 通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为 9 优质服务的内容 A规范的有效性饭店服务的规范化是优质服务的基础 遵守规范的前提是规范应科学合理 饭店的规范应根据 宾客至上 的观念 站在客人的角度考虑问题 强调规范的有效性 B服务的个性化饭店的差别来自于细节 细节服务与个性服务相辅相成 细节体现饭店的差异 个性是优质服务的灵魂 细致温磬的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备 它所需要的可能只是员工的 客人意识 以及处处为客人考虑 以方便客人为原则的职业习惯 个性化服务还体现在做在客人开口之前 即通过对客人的细心观察 预测客人的需求 并予以满足 优质服务的内容 10 C欢迎客人的投诉饭店应欢迎并善于处理客人投诉 欢迎客人投诉的原因 投诉的客人是好客人 是帮助饭店提高服务质量的人 饭店可以通过倾听客人的意见 不断探索客人的想法 并根据客人需求不断地改进服务质量 不要让客人带着不满离开饭店 当客人投诉时 饭店应该感谢并庆幸有挽救的机会 优质服务的内容 11 做好本职工作即是营销饭店外部营销主要是饭店营销部的工作 而饭店内部营销则是所有部门的一项重要职责 每位员工都应明确通过自己优质服务 竭尽所能地留住客人是自己的本职工作 利用工作机会向客人推荐饭店产品饭店员工由于和客人直接接触 常常面临许多的营销机会 因此 员工应善于利用这种机会向客推荐饭店的各种产品 并使客人成为忠实客人 12 不只是推荐本部门的产品全员营销意识还要求每位员工具有全局的观念 员工向客人推荐饭店产品时 不应只考虑本部门的产品 还应利用机会根据客人的需要 推荐饭店其他部门的产品 以寻求饭店的综合效益 员工应了解饭店产品的信息饭店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力 而应拓展至饭店服务与管理所需的全方位的知识和能力 以便全面满足宾客需求 13 优质服务的内容 可靠性及时作出反应胜任自己的工作可联系性注重礼貌 善于沟通可信性确保安全理解客人需要有形性 14 提高饭店服务质量的基本途径 一步到位饭店所有员工应第一次且第一次把事情做好 第一次就把事情做对 为客人提供准确无误的服务 追求一步到位的服务质量 这是每位员工首先应该具备的意识 且应将这种意识落实到每一件细小的工作中去 15 以客人为中心每位员工在其日常服务中应能够预测客人需求 倾听客人意见 并懂得如何满足客人 对客人要求能作出及时 合理的反应 及时修正非常重要当出现服务差错时 任何员工都应在第一时间弥补过失 及时改正 提高饭店服务质量的基本途径 16 部门之间的协作 如果你不是直接为客人服务的 那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务 部门或班组之间只是分工不同而已 应该互相配合与协作 因为没有前台部门 后台部门的工作便失去意义 但没有后台部门的协助 前台部门也无法让客人满意 17 部门之间的协作 18 业务环节之间的合作 同一部门的业务环节之间应密切合作 才能及时 有效地满足客人的需求 饭店中存在各部门 各班组 各岗位的划分 那只是各自的分工有不同而已 但目标是一致的 即应尽力解决客人的问题 满足客人的需求 从而为饭店赢得忠诚的客人 19 20 岗位之间的合作 饭店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的 饭店业务的特点之一就是需要良好的团队精神 同一业务环节的岗位之间应具有团队精神 当某岗位的员工工作较忙时 其他员工应及时补位 以免冷落客人 21 从清洁保养的工作本身面言 客房部员工应精通有关清洁保养的知识和技能 因为客房部员工负责饭店大部分区域的清洁保养工作 但从清洁意识角度而言 这是饭店中的每一个部门 上至总经理 下至每位员工都应具备的意识 即饭店的所有员工都有责任保持饭店环境的整洁 22 清洁保养专业化 清洁的同时必须考虑到保养 养成及时除渍的习惯 专业化的清洁保养包含着服务的内容 23 清洁保养全员化 整体的配合部门与部门之间的配合 全员的观念饭店内每位员工都有责任保持环境的整洁 通过服务去约束客人饭店应通过一种彬彬有礼的服务 将必须告知客人的话用委婉的 客气的语气说在前面 同时 要采取一些预见性措施 24 设施设备的配置超常规的设施设备配置可方便给客人 注重特色的装饰布置给客人惊喜 服务方式的创新饭店服务从以我为主的 规范化 服务走向以客人为主的 个性化 服务 个性化服务强调客人的个性需求 要求服务工作做得更细致和周到 25 客用品的更新换代客用品充分体现着饭店对客人的关注程度和创新意识 体现着饭店对客人的关心程度 饭店的管理风格以及饭店业所流行的时尚 服务项目的设立饭店必须不断随着客人的变化寻求最适合客人的服务 提供客人实际需要的服务项目 赢得客人 取得新的优势 没有规矩 不成方圆 制度的三大作用 引导 制约 和激励 执行力 26 27 明确成本 费用的重要性营业收入减去成本 费用即为饭店的毛利 为此 饭店服务人员应树立成本意识 时刻牢记降低成本 费用是自己的重要工作职责之一 降低成本 费用即是提高饭店的经济效益 一旦饭店有较好的经济效益 员工的利益也会随之提高 28 养成良好的节约习惯节约用水 随手关灯 避免任何物品浪费 禁止使用客用品 综合利用饭店的各种物质资源等 29 创建绿色饭店的原则 1 减量化原则饭店用较少的原料和能源投入 通过减少产品体积 减轻产品重量 简化产品包装 以达到降低成本 减少垃圾的目的 从而实现事先既定的经济效益和环境效益目标 2 再使用原则在确保不降低饭店的设施和服务标准的前提下 物品要尽可能地变一次性使用为多次性使用或调剂使用 不要轻易丢弃 尽量减少一次性用品的使用范围和用量 30 3 再循环原则物品在使用后 将其回收 把它变成可利用的再生资源 4 替代原则为了节约资源 减少污染 饭店应使用无污染的物品或再生物品 作为某些物品的替代 创建绿色饭店的原则 31 创建绿色饭店的内容 提高全员绿色意识加强对工程设备的管理改善饭店的外围环境实现清洁生产创建绿色客房 32 服从上级 A饭店管理的等级链原则 在饭店中 从最高层的总经理到最基层的员工建立关系明确的权力等级 明确规定每个成员在组织中的位置 使每人明白自己向何人负责 何人又向自己负责 33 等级链图 服从上级 34 B指令的种类 命令 命令是程度最高的一种指令 下属对上司的命令必须无条件服从 如酒店制定的员工执行的各种规章制度 日常的工作安排等 服从上级 35 要求 要求是程序稍轻的一种指令 下属对上司的工作要求一般也应服从 如管理者对下属提出的工作效率 时间等方面的要求 但可以灵活发挥 服从上级 B指令的种类 36 建议 建议是程度最轻的一种指令 下属对上司的建议可根据具体情况来决定是否服从 如上司向下属提出的工作方法的建议等 服从上级 B指令的种类 37 服从客人 除服从上司的指令之外 饭店服务员还应服从宾客的一切合理而正当的需求 这可增加客人的满意程度 宾客需求的满足是饭店取得良好的社会和经济效益的基础和保证 38 安全意识 A宾客的人身安全B宾客的财物安全C宾客的心理安全 注意 严禁动用客人的物品保证客用品的卫生避免不恰当的进房禁止向客人索取小费 39 清洁卫生 既是客人的基本要求 也是饭店服务工作的重要内容 环境卫生用品卫生食品卫生个人卫生操作卫生 卫生意识 Thankyou 40 1 服务仪表 所谓服务仪表 就是服务人员在服务中的精神面貌 容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范 着重反映在以下几点 1 微笑服务 这是迎宾礼节礼貌的基本要求 服务员对待宾客 态度要和蔼 热情 真诚 不卑不亢 大方有礼 2 经常修饰容貌 要做到勤理发勤洗澡 勤修指甲 勤换衣服 41 1 服务仪表 3 酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜 每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌 4 着装整洁 在工作岗位 服务员要按照季节 场合 穿统一规定的工制服 服装要洗涤干净 熨烫平整 纽扣要扣好 42 2 服务言谈 服务言谈 是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求 主要有以下几点 1 遇见宾客要面带微笑 站立服务 主动问好 如 您好 早上好 晚上好 等 2 和宾客谈话时 与宾客保持一步半的距离为宜 说话的语调要亲切 诚恳 表情要自然 大方 表述要得体 简洁明了 43 2 服务言谈 3 向宾客提问时 语言要适当 注意分寸 4 在与宾客交谈时 要注意倾听 让对方把话说完 不要抢话和辩解 5 宾客之间在交谈时 不要趋前旁听 不要在一旁窥视 更不要随便插话干扰 即使有急事非找宾客不可 也不要打断他们的谈话 而应在一旁稍候 待宾客有所察觉后 先说声 对不起 打扰一下 在得到宾客允许后再发言 44 2 服务言谈 6 对外来电话找客人时 一定要听清要找宾客的姓名 性别 单位和房间 然后视情况转告 7 正确地称呼客人 称呼不当 容易引起客人反感和误会 对宾客的称呼 应根据年龄 身份 职务 性别 婚否来确定 不能直接点名道姓 对男宾可称 先生 已婚女宾可称 太太 未婚女宾可称 小姐 对宗教界人士一般称 先生 有职务的称职务 45 3 服务举止 服务举止 是对服务人员在工作中的行为 动作方面的具体要求 作为一个合格的服务员必须做到 1 举止端庄 动作文明 坐要正直 不前俯后靠 2 在宾客面前应禁止各种不文明的举动 3 在上班工作前 不要吃带有强烈异味的葱 蒜 韭菜等 4 在工作时 应保持安静 做到 三轻 即说话轻 走路轻 操作轻 46 3 服务举止 5 宾客之间在地方狭小的通道 过道或楼梯间谈话时 服务员不能从中间穿行 应先道一声 对不起 请让一下 待对方挪动后再从侧面或背面通过 如果无意中碰撞宾客 先主动表示道歉 说声 对不起 方可离去 6 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客 切忌交头接耳议论或指手划脚 不能模仿讥笑 对身体有缺陷或病态的宾客 应热情关心 周到服务 不能有任何嫌弃的表情和动作 47 4 服务礼仪 服务礼仪 是对服务人员在服务工作中 在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范 有几点值得注意 1 在客房和餐厅的服务工作中 应严格遵照规格和礼宾顺序 做到先客人 后主人