管理层培训PPT课件

管理层培训 福苑实业有限公司主讲人 haihu 管理是什么 管理就是 修己安人 领导艺术 领导的实质 影响力1 权力型影响力 强制性权力2 非权力型影响力 个人人格魅力强制型领导与凝聚性领导 结构维度 关怀维度 道德维度 发展维度 领导的四重维度示意图 领导价值的基本原理 1 领导者是员工发展的推动者 2 领导者是组织潜力的激发者 3 领导者是企业文化价值的创造者 4 领导者是与下属密切配合的协商者 1 领导者是下属的教育者 2 领导者是领导绩效和员工自我发展的双重推动者 各类型领导特点对比 1 尊重 2 服务 3 正义 4 诚实 5 责任 6 修养 7 共同体 领导者特质主要包括 1 智力 2 自信心 3 决断力 4 正直 5 合群 领导风格 1 指导型领导2 支持型领导3 参与型领导4 成就取向型领导 领导方式的类型 1 任务取向的领导方式和人员取向的领导方式 2 命令式 说服式和示范式的领导方式 3 自觉型 放任型和民主型的领导方式 3 指示式 命令式 推销式 说服式 参与式和授权式的领导方式 4 师傅型 指挥型和育才型领导方式 5 有效领导方式和无效领导方式 5 5 9876543210 0123456789 低关心生产高 高关心人低 领导行为四分图和管理方格理论的结合 领导者的能力要素结构 1 技术技能 2 人文技能 3 概念形成技能 如下图 人文技能 技术技能 概念形成技能 不同等级的领导所需的技能 人仁型领导者和能人型领导者 1 在领导权威的基础方面 2 在领导原则方面 3 在领导作风方面 权力分类 1 合法权2 奖赏权3 强制权 4 专长权5 个人魅力典范权领导者的形象 1 外在形象 2 工作形象 3 道德形象 激励的手段 1 目标激励 2 评判激励 3 榜样激励 4 荣誉激励 5 逆反激励 6 许诺激励 7 物质激励 8 感情激励 9 晋升激励 10 危机激励 用人艺术 1 克服个人感情好恶 2 使组织目标转化为个人目标 3 人每一位下属感觉到自己是最重要的 领导者权力观之 责任权力观 餐饮服务行业人员职业道德的重要性 职业道德是中餐企业及其员工进入市场 参与市场竞争的 通行证 员工只有具备了职业道德才会对中餐企业产生认同感 员工只有形成了真确的职业道德意 识 才会在企业遇到困难时 一心一意的维护企业利益 加强以 诚实守信 以人为本 的职业道德教育 不断提高企业的美誉度 抓好员工的职业道德建设 从服务素养角度来塑造企业的良好形象 记住你的角色使命 1 餐饮服务角色是指 在餐饮经营的特定活动中 依照不同岗位所处的服务位置所规定的行为模式 2 强烈的 角色 意识 顾客总是对的 1 做没有顾客的生意是可笑的 2 以销定产 3 不要与顾客争对错 主管和领班 主管和领班是基层团队的核心 若忽略了其核心力量的作用 前厅服务水平便会停止不前 无法进一步提高 更不会吸引八方顾客 只有充分发挥他们的主观能动性 积极性 创造性 让他们在生活中关爱 体贴员工 在工作中以身作则 起模范表率作用 服务人员才会紧密联系 团结一心 战胜困难 A级主管标准 1 全勤 2 工作尽职尽责 热情主动的为顾客排忧解难 3 团结同事 4 具有营销基本知识和技能 拥有15到20个固定客户 5 能灵活协调各部门间关系 A级领班标准 1 全勤 2 认真考核服务员出勤 不得有私人行为 3 业务技能技巧较突出者 4 形象 气质较好并有一定的管理能力 5 能积极领导自己区域的服务员工作和学习 经常评为优秀班组 优秀个人 6 每月组织一次本区域的服务员进行工作总结 对本月中存在的问题进行点评 并在下月工作中改正 7 团结同事 尊重上级 认真完成上级交给的工作 8 经常受到顾客表扬 遇到突发事件能及时的解决或缓解矛盾 9 锐意进取创新 为公司经营管理提出建设性意见 10 拥有10到15个固定客户 成为属下的楷模 善于自我管理 业务的顶尖高手 1 过硬的服务技能 2 高雅的谈吐 得体的举止 懂得更多1 顾客消费需求的把握 以身作则 1 注重仪容仪表 2 遵守工作纪律 3 执行规章制度 4 带头学习 5 收集顾客意见 6 站好最后一班岗 做 发动机 和 润滑剂 在员工疲惫的时候 1 工作劳累时 2 情绪不佳时 3 身体不适时 4 娱乐过度时 当员工发生矛盾时 1 员工与员工之间发生矛盾时 2 员工与上级之间发生矛盾时 3 员工与家庭之间发生矛盾时 4 员工与社会上的人发生矛盾时 做好主管领班的奥秘 工作要点1 开市前 2 开市中 3 收市后 主动去协调 1 餐位协调 2 物质协调 3 上菜时间和上菜顺序协调 4 将工作内容落实到每个人头上 5 熟知个人能力的大小 6 人员搭配合理 7 按照工作量的大小划分 做一个好兄妹 1 建立员工资料库 2 指导工作 3 关心生活 安排得当 1 制定工作计划 2 以上客高峰期统计作业内容 3 将同类性质的工作放在一起 勇于承担责任 1 不向员工发牢骚 2 不推脱责任 3 凡事走在前 做好培训 1 培训总进程 2 主要培训内容 3 培训总目标 前厅决胜之道 善待第一次光临的顾客1 把顾客的体貌特征记下来 2 记住顾客的姓名 3 用语要标准 4 面带笑容 5 服务细致 6 提供超值菜品 建立长久的顾客关系1 直接尊称顾客 2 建立贵宾客户资料 3 定期交流 4 问候顾客 5 创新菜品 6 价格优惠 把握前厅工作的关键点1 选好迎宾员 任职条件 岗位职责 作业流程 2 传菜别乱套 指定传菜路线 传菜要正确 合理安排传菜员 掌握出菜时机 选好划单员 建立自己的比较优势1 正确认知自己的前厅服务情况 从业人员 服务员技能 服务心态 整体服务 客源 硬件设施等情况 2 找出优势 品牌 环境 宣传 服务等优势 3 扬长避短 扬品牌 服务 用餐环境 用餐设备 菜肴特色之长 避人心涣散 经验管理 价格昂贵之短 客户投诉为哪般 客户投诉的原因很多 要认识到客户投诉是企业的财富 一个没有客户投诉的企业 只能说明客户对该企业已经失望 从某种程度上讲 客户投诉是在为企业出谋划策 帮企业改正产品上的缺点 服务上的不足 工作上的散漫 客户投诉的原因 1 因质量原因导致投诉2 因服务原因产生投诉3 客户自身原因产生投诉解读客户需求 客户需求的五个层次 1 产品需求 消费者心理定位 包括 价值心理 规范心理 习惯心理 身份心理 2 服务需求 3 体验需求 4 关系需求 5 成功需求 客户投诉无价1 投诉客户不是敌人 客户是我们的爱人 客户是我们的朋友 客户是我们的家人 客户是我们双赢的合作伙伴 2 投诉寄予 希望 3 投诉隐藏了 商机 4 客户投诉的管理 一是要有一个平台 二是要有顺畅的渠道 如反馈信息卡 投诉电话 客户回访等 三是要有规范处理流程 从记录 受理 分析 处理 反馈到流程化 四是及时处理问题 挽回客户 恢复客户关系 五是惩处责任人 总结教训 内部整改 完善管理 客户心理地图 面对不同的客户 你只有准确了解对方的心理 爱好 性格 并且有正对性的采用应对策略 真正的去解答客户的疑难 让客户从心底接受你 认同你 这才是最高超的应对投诉的技巧 客户投诉心理 客户投诉心理状态包括四项 1 期待解决问题2 渴望得到尊重3 希望得到补偿4 发泄不满情绪 有效处置危机的关键控制点 1 多站在客户的角度看问题 2 及时 快捷 诚恳的表明身份 3 带离现场处置 4 肯定客户 欣赏客户 感激客户 5 准确处置 达成共识 投诉事件的处理方法 1 端正态度 2 接受投诉事实 3 表示遗憾和歉意 4 迅速解决问题 5 向顾客表示谢意 6 检查补偿措施 客户性格特征 性格是人际交往的第一要素 不同的人有不同的性格 不同性格的人所喜爱的东西也不一样 所对应的心理状态也就不一样 对人际交往的需求也就不一样 不了解他人的性格 想成功赢得他人的好感的机会并不大 了解客户的性格 可以避免就虚 投其所好 才能赢得客户的好感 每一位客户都有各自