中餐服务标准及程序培训PPT课件

1 中餐岗前培训课程 讲师 傅彦 TEL2 课程大纲 餐厅电话预订程序迎宾工作标准中餐铺台布使用规程中餐摆台规程中餐摆台图例中餐厅服务工作流程图中餐厅高级筵席服务工作流程图中餐餐前准备工作程序与标准铺餐巾和拆筷套程序中餐上菜标准中餐分菜服务程序中餐零划菜服务程序与标准中餐餐中服务工作技巧 3 中餐派菜服务标准中餐整鱼服务程序中餐带骨 壳和块状菜品服务程序中餐甜食和水果服务程序中餐斟酒标准中餐更换烟灰缸服务工作标准售缺菜肴处理程序退菜处理程序服务中特殊情况的处理程序中餐上香烟服务程序中餐餐具撤换程序中餐收台服务标准中餐零点结束工作程序食品打包服务程序 4 餐厅电话预订程序 标准 电话铃响三声之内必须有人应接 使用礼貌用语 语音 语调亲切 吐词清楚 程序 电话铃响三声以内 迅速拿起电话 敬语问候 报出部门名称或本人姓名 热情询问客人有何事需要帮助 问清客人的姓名 房号或单位 人数 时间及具体要求 准确记录电话内容 并提醒客人餐厅留座时间等事项 复述客人的电话内容 如餐厅已满 不能再接受客人的预订 应向客人解释 并介绍客人到酒店的其他餐厅或告诉客人需要等候的大约时间 5 迎宾工作标准 迎宾工作是客人到达第一站的接触 是餐厅的门面 在餐厅一向极重视而指定专人负责 由形象良好 衣着华丽的女性迎宾担任其事 有礼貌地迎接及恭送顾客 往往使顾客产生不可磨灭的良好印象 使陌生的客人渐为本餐厅的常客 一位客人到达餐厅 是期望很快的就得到招待 有经验的迎宾员 是不会让客人在餐厅门口久等而无人接待的 迎接中对于初见面的客人 即趋前以恳挚的态度去接触 使他们感受到重视与欢迎 对熟客人的面孔要能熟记 当其光临时 即主动愉快地招呼说 先生 中午好 或 晚上好 请走这边 同时从容而镇定地询问客人的人数 了解有否订座 然后决定方向引导客人至空席位 遇营业忙碌时 座位告满 对前来的顾客 必须要有照顾 并从速安排他们入座 6 迎宾员安排客人座位要领如下 1 带位者首要注意客人的人数以及到来的先后次序 如果先来的客人等在一旁 看到后来的客人受到招待 将使他们非常气恼的 2 带领客人至一个座位时 除非客人另作选择 千万不可改变主意 更不要犹豫不定 变换桌座 在餐厅中往返找寻座位 使客人无所适从 是最尴尬而不恭的事 3 迎宾员应走在客人前面 步伐节奏不快亦不慢 保持适当距离 约在客人前两步左右 4 带位先带至餐厅的前段 显而易见之处 其次以平均角度安排 5 带位者同时要顾虑到顾客心理影响 以决定其座位 如常客往往对曾坐过的位子 有感情上的偏爱 6 双人座 宜安排单身的客人 通常喜近窗得以远眺 或一对异性或同性的两人至幽静处入座 7 中央位置 安排三人以上而妆扮入时的人士入座 客人的体面是餐厅的光彩 8 内角不碍通道的座位 宜安排携带有能走动孩童的顾客入座 以免孩童活动奔走妨碍服务工作吵扰别的顾客 7 中餐铺台布使用规程 铺台布有3种常用方法 即 抖铺式 撒网式和推拉式 一 抖铺式 先根据餐桌大小选择好台布 然后站在副主人座位处 用双手将台布一次抖开 并平行打折铺在桌面上 要求台布鼓缝面朝上 中心线直对正 副主人席位 台布的四角要和桌腿成直线下垂 四角垂直部分与地面距离相等 不许搭地 铺好的台布图案 花纹置桌正中 台布铺完后 围好椅子 二 撒网式 这种方法一般多用于技术考核与表演场合 先根据餐桌的大小选择好台布 然后站在副主人座位处 离桌边40厘米 右脚在前 左脚在后 要求姿势自然 优美 用双手将台布平行打折并提起 向第一主宾座位方向一次撒开 台布鼓缝面朝上 中线缝直对正 副主人席位 台布的四角要和桌腿成直线下垂 四角垂直部分与地面距离相等 不许搭地 铺好的台布图案 花纹置桌正中 台布铺完后再围椅子 8 中餐摆台规程 摆台 是指餐台 席位的安排和台面的摆凤 也叫餐台设计 摆台包括餐台排列 席位安排 餐具摆放 酒 菜 饭 点 果品等的传送顺序和摆设 摆台的标准 卫生整洁 方便就餐 适应需求 秩序井然 餐具用具 配套齐全 形式多样 艺术美观 标准摆台的台形要求 骨盘 从主位开始按顺时针摆放 要求每个骨盘距离桌边1 5CM 间隔距离相等 相对的两个骨盘与台中心的花瓶基本上成一线 骨盘店标位于正上方 口汤碗 位于骨盘左上方 碗下外沿与骨盘上外沿成一直线 店标向下 9 调羹 正放在口汤碗中 汤匙柄朝右 如十个汤匙放置后基本呈圆型 店标向上 调味碟 位于骨盘的右上方 调味碟的中心与口汤碗的中心成一直线 调味碟的外沿与口汤碗外沿相距1CM 店标向上 葡萄酒杯 位于口汤碗与调味碟的上方 中心与骨盘中心成一直线 外沿与口汤碗外沿成一直线 筷架 筷子 筷架与口汤碗 调味碟中心成一直线 间隔调味碟1CM 筷子搁于筷架上 距桌边1 5CM 以筷套为准 距骨盘外沿2CM 毛巾碟 位于口汤碗的左侧 右 上外沿于口汤碗成一直线 店标向左 牙签 位于筷子右边 距筷子0 5CM 距桌边1 5CM 店标向左 10 标准金器摆台的台形要求 金骨盘 从主位开始按顺时针摆放 要求每个骨盘于桌边成一直线 间隔距离相等 相对的两个骨盘与台中心的花瓶基本上成一线 骨盘 位于金骨盘正中间 店标位于正上方 金口汤碗 口汤碗 位于骨盘左上方 碗下外沿与金骨盘上外沿成一直线 调味碟 位于金骨盘的右上方 调味碟的中心与金口汤碗的中心成一直线 调味碟的外沿与金口汤碗外沿相距1CM 店标向上 11 葡萄酒杯 位于金口汤碗与调味碟的上方 中心与骨盘中心成一直线 外沿与口汤碗外沿成一直线 筷架 筷架与口汤碗 调味碟中心成一直线 间隔调味碟1CM 金调羹 放在筷架上的左侧 汤匙柄朝下 汤匙柄距金骨盘外沿1 5CM 筷子 放在筷架上的右侧 距桌边1 5CM 金毛巾碟 位于口汤碗的左侧 右 上外沿于口汤碗成一直线 右外沿与金骨盘牙签 位于金调羹与筷子之间 两边等距离 下端与金调羹相平 店标向左 注意 盘碗拿边 调羹拿柄 水杯拿外壁2 3处 黄酒杯 白酒杯拿细柄处 轻声放置 外沿间隔1 5CM 12 1 摆桌在选配餐具器皿时 一定要选择花色成套而完整的 2 所有瓷器玻璃器皿 使用前要仔细检视 凡有破损的应即剔除 即令是些微裂痕或缺口 都不能摆上桌 以免遭至客人的不满 3 脏污的餐具器皿 绝对禁止使用 4 有破损或污渍的台布及餐布 均不得使用 摆桌注意事项 13 5 摆桌时先分类检齐餐具 依摆桌顺序放在托盘或手推车内 运至餐桌前摆置 餐具盘碗碟瓷器在托盘中 不宜堆置过高 以免倾倒翻覆危险 6 餐具是重要财产之一 要善予维护 操作不当造成破损 影响摆桌工作效率 应避免人为的损失与短少 虽然餐厅中有破损消耗率的规定 但未尽职责或恶意的破坏 当然是要赔偿的 7 餐桌餐具摆设完竣 务必作一次检视是否正确完美 同时将每一座椅摆放整齐 营业前或开席前20分钟 领班应作一次复检工作 凡有缺点立即纠正改善 14 中餐摆台图例 15 中餐厅服务工作流程图 16 中餐厅高级筵席服务工作流程图 17 中餐餐前准备工作程序与标准 18 铺餐巾和拆筷套程序 铺餐巾当客人入座后 看台服务员按照先宾后主 女士优先的顺序 站在客人右侧 用双手打开餐巾 然后将餐巾铺在客人双腿上 除筷套 1 铺完餐巾后 再用右手拿起带套的筷子交左手 用右手打开筷套封口 捏住筷子的后端并取出 摆在桌面上原来的位置 2 每次脱下的筷套握在左手中 最后一齐撤走 19 中餐上菜标准 一般来说 上菜的顺序主要是由厨师决定的 中餐上菜程序1 上菜的程序与原则A 程序 先冷菜后热菜 先咸味菜后甜味菜 先荤菜后素菜 先优质高档菜后一般菜 先干菜后汤菜 先菜肴后点心水果B 原则 服务应灵活机动并与厨师积极配合2 正确的操作位置 主人遵循右上右撤的原则 先撤后上的原则 在主位的90 位置上菜 宴会除外 20 中餐上菜标准 主人副主人 21 上菜的方法 A 每上一道菜须将上一道剩菜移到副主人一边 同时介绍每一道菜的菜名和简单烹制方法 边介绍边将转盘旋转一圈 让客人欣赏菜肴 嘴不要正对菜肴 B 假如是有头尾的菜肴时 应根据当地的上菜习惯来摆放C 在上配有佐料的菜时 应先上佐料再上菜D 在上虾蟹等菜时 先上菜再上洗手盅 茶 同时应各作说明E 在上虾仁锅巴 铁板类菜时 应以最快的速度端上餐桌 随即把汤汁浇上去使之发出响声上汽锅菜时 应先上桌 再当着客人的面打开 注意翻转移开 22 上菜的顺序冷菜 主食 优质高档菜 海鲜菜 汤菜 其他热菜 素菜 点心 甜菜 水果上菜的时机客人点菜后的10分钟内给客人上冷菜 客人坐至8分满时 询问是否上热菜 通知后10分钟内上第一道热菜 热菜吃完1 2时上下一道热菜 多桌宴会上菜速度以主桌为主 步调统一 宴会上菜以10分钟上一道菜为最佳 菜肴要及时上桌 保证温度 23 中餐分菜服务程序 准备用具分鱼和禽类菜品时 准备一刀 一叉 一匙 分炒菜时准备匙 叉各一把或一双筷子 一把长柄匙 分菜1 由两名服务员配合操作 一名服务员分菜 一名服务员为客人送菜 2 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间 右手执叉 匙夹菜 左手执长柄匙接挡 以防菜汁落在桌面上 另一服务员站在客人右侧 把餐盘递给分菜的服务员 待菜肴分好后将餐盘放回客人面前 24 准备用具在客人餐桌旁放置服务桌 准备好干净的餐盘 放在服务桌上的一侧 备好叉 匙等分菜用具 展示每当菜品从厨房传来后 服务员把菜品放在餐桌上向客人展示 介绍名称和特色 然后放到服务桌上分菜 分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀 快速地分到每位客人的餐盘中 上菜菜分好后 由服务员将餐盘从右侧送到客人面前 顺序与桌面分菜相同 25 中餐零划菜服务程序与标准 一 接受点菜单1 接照服务员所下的点菜单 查看点菜单上有无特殊要求 如有要求应及时与厨师长沟通 并向跑菜员交代清楚 2 根据点菜单上的菜肴品种在点菜单上夹上数量相等的木夹 同时将划菜单夹入与台号相对应的划菜夹上 二 下点菜单到厨房 根据出品要求下单 将点菜单下到厨房相应的各点 应向接单的厨师说明特殊要求 26 一 出品控制 1 根据每桌所点的菜肴品种数量和厨房的忙闲程度来控制下单 2 对于在规定时间内末及时出品的要查找原因 并及时与厨师长联系 对于出菜速度过快的应立即通知厨师长调整速度 3 检查出品的规格 数量 装盘是否符合要求 发现问题 及时与厨师长联系 立即予以解决 4 随时与前台服务员和跑菜员沟通 了解出菜速度和客人的要求 并做出相应的处理 二 及时通知有关菜肴售缺的信息 及时将厨房有关售缺信息通知区域服务员 并由服务员通知客人 27 中餐餐中服务工作技巧 服务意识的培养培养良好的职业道德1 端正工作态度 2 了解服务行业 3 培养职业兴趣 4 清楚客我关系 培养服务的预知性 唯客主义 提前了解顾客信息 察言观色培养完美心态 保持向上心态 学会统筹和总结 学会 吹毛求疵 28 中餐餐中服务工作技巧 提倡个性化服务 根据不同性质的顾客 提供不同的服务 根据不同的用餐行式 提供不同的服务 根据不同的服务场地 提供不同的服务 根据顾客的特殊要求 提供不同的服务 要具备表演的心理 提供不同的服务 29 在岗时间的重要性 学会使主宾或女性顾客满意 学会使主人觉的有面子 满意他 她 的选择 掌握谈话技巧 杜绝使用忌语 清楚认识微笑服务的作用性 学会赞美你的顾客 学会用虚心的态度向你的顾客学习 学会一些人际交往中的技巧如 苦肉计 幽默感 就餐服务的一些技巧 30 报菜名 派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品 姿势 派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起 右手拿派菜用的叉匙 腰部稍弯 稳站在客人右侧进行分派 边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味 注意讲话时头部不要距离客人太近 呼吸要均匀 嘴不要正对菜肴 派菜 派菜时要掌握好分量 做到分配均匀 要做到一勺准 不可将一勺菜分给两位客人 更不允许从宾客盘中向外拨菜 中餐派菜服务标准 31 报菜名 上鱼时先报菜名 向客人展示后 撤至服务桌 鱼尾向右 剔鱼脊骨 服务员左手持叉 右手持刀 用叉轻压鱼背 以避免鱼在盘中滑动 叉不能叉进鱼肉中 用刀在鱼头下端切一刀 在鱼尾一刀 将鱼脊骨切断 用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线 刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处 将刀叉同时插入鱼中线刀口处 用叉轻压鱼身 用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开 让整条脊骨刺露出来 左叉轻压脊骨 右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出 放在一旁的餐碟上 整理成形 用刀叉将鱼肉合上 整理成鱼原型 再将鱼身上的佐料稍微整理 保持鱼型美观 然后端上餐桌 中餐整鱼服务程序 32 中餐带骨 壳和块状菜品服务程序 上刀叉 当客人点了体积较大的块状食物时 在上菜之前须为客人摆上刀叉 将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上 然后逐位摆在餐碟位的两侧 左叉右刀 刀叉平行 叉齿向上 刀叉柄指向桌边 上洗手盅 1 当客人点了虾 蟹或鸡翅等带骨 壳的菜品时 服务员须送上温度适中的柠檬 菊花 水洗手盅 2 使用托盘送给 摆在主人或副主人的右上方 同时要礼貌地向客人说明用途 33 上毛巾 茶水 递送小毛巾并敬送茶水 撤餐具 1 客人用毕该道菜并洗手后 将洗手盅 茶具和小毛巾撤下 2 当客人吃完该道菜后 及时将刀叉撤下 34 中餐甜食和水果服务程序 征询客人 清理餐桌 当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果 如果客人同意 服务员即再问客人 可否清桌 如果客人同意清桌 服务员立即撤去桌面上所有的餐具 留下酒杯和水杯 上餐具 清理桌面后 根据客人所点甜食 摆上相应的餐具 如点的是甜点心则摆上甜品叉 如点的是水果则上水果刀叉 上甜食 水果 摆完桌后 使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上 摆在餐桌正中 礼貌地请客人用甜品或水果 如果客人点的是甜汤 则要垫上碟垫并配上汤匙 汤匙放在碟垫上 如果客人点的是大水果拼盘 则按 中餐派菜服务 服务程序操作 35 中餐斟酒标准 斟酒前的准备工作 擦净瓶身 检查酒水的质量 将客人所需的酒水准备齐全 排列整齐 开瓶 无论是酒或是饮料 都不应该将瓶口朝向客人 应当着客人的面把瓶口打开 开香槟时 应拿住软木塞 转动瓶身 开瓶后用餐巾将瓶口擦干净 36 斟酒的要领 桌斟 斟酒的姿势与位置 站立姿势 站在客人右后侧 掌握好距离以方便斟酒为度 右脚在前 重心微微前倾 侧身而立 左脚虚设 斟酒要注意瓶口向上 前倾 表示一种吸引力 礼貌的 尊敬的姿态 握瓶姿势 握住酒瓶的下半部 2 3处 商标朝外 显示给客人 37 托盘斟酒 左手托盘 先略弯身将托盘中的酒 饮料 展示给客人看 询问客人所需的酒水 饮料等 待客人选择后 应直立上身将托盘转到客人的身后 右手持瓶为客人斟酒 瓶口与杯口中心或稍前距1 2CM 斟酒完毕后 停顿一下 抬起瓶口旋转45 然后后退3步 再给下一位客人斟酒 持瓶斟酒 右手持瓶 左手拿一块干净的口布 斟酒量 一般情况下斟酒的份量为80 中餐 烈性酒3 4 黄酒2 3 啤酒酒斟至8分泡沫2分 西餐 红葡萄酒1 2 白葡萄酒2 3 香槟 首先斟到1 3 待泡沫平息后斟至2 3 白兰地 斟至1 8 38 中餐更换烟灰缸服务工作标准 换烟灰缸前提 如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时 须马上更换换烟灰缸 1 首先用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁 右食指搭在烟灰缸边上 从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面 右拇指 中指捏紧下面脏烟灰缸 2 将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走 放于左手的托盘上 再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处 39 售缺菜肴处理程序 标准 菜单上菜肴品种的售缺 售完应以厨师长通知划菜员为准 立即通知收款员在帐单上取消已点售缺 售完菜肴的金额 请厨师长签名 程序 一旦接到划菜员某菜肴品种售缺或售完的通知 应立即停止再点对已经点了售缺 售完菜肴的客人 应婉转地向客人解释原因 并主动征得客人意见是否采用同类菜肴代替或取消该菜肴 并立即通知收款员 请厨师长在退菜单上签名 40 退菜处理程序 准备 1 凡因菜肴质量或烹调不当而造成客人退菜的 应由厨师长鉴定审批 2 所有取消金额或打折的帐单应有餐饮部经理的签名 程序 1 对客人提出退菜要求的 应问明原因 进行相应处理 2 凡经厨师长鉴定确属菜肴质量或烹调不当而造成退菜的 应征求客人意见是取消该菜还是重新烹制一份 3 因服务不及时而导致客人退菜的 应向客人表示道歉 同时征求客人意见后妥善处理 或保留 或适当打折 4 请餐饮部经理在取消金额或打折的帐单上签名 并注明原因 41 服务中特殊情况的处理程序 听不懂客人的问题 第一次没有听懂客人的问题时 须礼貌地请求客人重复一次实 听不懂时应向客人讲明原因 请领班或餐厅经理来解决问题 不得不懂装懂 再次为客人服务时须向客人道歉 42 客客人有特殊要求 服务员应礼貌 耐心地听取客人要求 将客人的要求及时通知领班或餐厅经理 协助解决 如不满足客人要求时 须提出一些其他建议以供客人选择 将各种变化及时通知有关的部门和人员 以便做出相应的变化 服务员出现失误 1 马上向客人致歉 2 立即寻求解决办法 3 及时通知领班或餐厅经理 4 采取补救措施 给予客人适当的赔偿 5 再次向客人道歉 43 中餐上香烟服务程序 开单取烟 熟悉餐厅各种烟的品牌和储存情根据客人的需求 开订单给酒水员 根据客人的需求 开订单给酒水员 酒水员根据订单 将相应的香烟交给服务员 为客人点烟 客人抽出香烟 服务员要为客人点烟服务 点烟前 服务员须先向客人示意 注意不要当着客人的面部点火 使用打火机点烟 为安全起见 须事先对打火机的火焰进行调整 使用火柴时 须将火柴回划 当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟 注意保持火焰与客人脸部距离 44 中餐