xx家校通客服方案及客服管理制度.doc

xx家校通客服方案及客服管理制度一、 “xx家校通”业务详细介绍“xx家校通”是专门面向学校教师与家长的专业家校互动平台，致力于加强家校合作的教育信息化的应用。“xx家校通”主要有家校互动、成绩管理、学生考勤、学籍管理、教师办公、系统管理，六大功能模块。“润佳家校通”开创性地将新兴的互联网技术、现代通讯技术和先进的考勤系统引入校园网，在家庭和学校架起一座空中桥梁，为家长提供方便快捷的新沟通平台，交流起来无拘无束，畅所欲言，深受家长和教师的欢迎。它使学校教育和家庭教育紧密结合，为校务公开提供便捷的途径。“润佳家校通”的应用必将增进家长和老师之间的感情，密切学校与家庭的联系，完善学校的管理，接受家长的监督，提高教学质量。通过网站教师可指导家长如何在家辅导孩子，家长可以通过网络对教师的教学提建议。推动学校家校合作工作成效的全面提升，促进校务公开。 “xx家校通”携手中国联通开展“数字校园”服务，相对于中国移动、中国电信单纯的短信服务的家校连通服务，我们首次增加了学生进出校门自动考勤，并且考勤内容通过短信发送到家长的手机上面，所包含的服务内容共有：1学生到校、离校自动刷卡功能；2短信报平安功能；3 家校互动功能，例如： 评语 您的孩子最近上英语课的时候经常打瞌睡，是不是晚上休息不好啊？请您给与更多的关心。 您的孩子今天做了一件好事，他是一个助人为乐的好孩子。 作业 今日作业：数学P20练习l、2、4题。每个同学今天回家制作一张石头画。 您的孩子最近的数学作业经常不能按时交上来，请您督促您的孩子按时完成作业。 考试成绩 在期中考试中李明的成绩如下：语文86，数学93，英语72，较上次有所进步，希望加强英语听力的练习。 家长会 各位家长，我校定于6月11日下午三点半在各班教室召开15年级家长会。请安排好工作，准时参加。 学校动态 学校将从5月份开始装修食堂，为了孩子们的方便就餐，学校新增了一个临时的就餐区，请家长们放心。 教育理论 家长，请带着鼓励走进孩子的心灵世界。当您的孩子犯错误的时候，请少给一些批评，更多的给与一些鼓励。 通知提醒 家长:有空可带孩子去趟超市，让孩子自己选购需要的东西，下周我们要安排一篇作文“自选商场”，谢谢。 问候祝福 今天是您孩子的生日，她是一个快乐、自信、充满阳光的女孩，让我们一起为她祝福吧！ 4 免费亲情语音通话功能(可选功能)二、 客户服务体系为了保证客户正常享用我公司的服务，我公司建立了长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、资费查询、申告和投诉受理渠道和机构。保证了客户的所有权益。我公司自成立以来，本着为客户带来更多方便、利益与快乐，为客户创造最大化价值的服务理念，建立了一整套客服管理体系，在满足客户售前、售后咨询以及受理投诉方面起到了显著的作用，成为企业经营链条中重要的一环。在不断总结过去经验的基础上，客服正从过去被动等待客户投诉和机械式地解决客户的咨询，逐步向主动承担质量过失弥补和商业机会挖掘与创造的职能转变。我们主要围绕以下几方面开展工作：1) 我公司设有7*24小时直线服务热线电话: xxxxxxxx；客服联系人及移动电话： xxx：xxxxxxxxxxx；xxx：xxxxxxxxxxx；公司邮箱：2) 我公司对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传如：网页、宣传册等。保证客户在第一时间了解我公司的最新动向；3) 我公司将在12小时内给客户予以答复，并在72小时内解决客户投诉，保证客户服务响应的速度；4) 我公司保证客服热线及客服移动电话不随意变更。我公司客服电话、客服移动电话及业务联系人的更改需提前向长沙联通申请。5) 确保客户服务电话的接通率不低于80%。三、 咨询及投诉流程四、 客服管理制度一、请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、 危及通信设备人身安全问题；4、 超出本职范围以外需解决的问题；5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 二、安全保密制度1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。3、 严禁与客户闲聊，凡外部人员因公进入办公室，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。5、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 三、客服部会议制度 1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚 劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。五、客服部值班制度1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。未经值班长批准不得擅离职守。6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。 六、客服部交接班制度1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。2、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。3、接班人未到机台，交班人不得离台。4、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。5、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。 七、客服部请假制度汇编1、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。2、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。3、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。4、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。5、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。6、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。7、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。8、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。9、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准 八、客服部换班制度1、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。2、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。3、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。4、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。5、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。6、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。7、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。8、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。9、节假日当班人员不允许换班或请假。 九、客服部主任工作职责1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。 6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。 十、客服部班长责任制1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任