(3)柜员综合考核办法.doc

润银20107号关于印发山东济南润丰农村合作银行柜员综合考核办法的通知各支行、营业部：现将山东济南润丰农村合作银行柜员综合考核办法印发给你们，请认真贯彻执行。二一年二月二十六日山东济南润丰农村合作银行柜员综合考核办法第一章 总则第一条 为进一步提高山东济南润丰农村合作银行（以下简称本行）柜员工作效率和服务水平，丰富完善激励机制，根据山东省农村信用社柜员制管理暂行办法、山东省农村信用社营业网点文明服务规范及山东济南润丰农村合作银行人力资源管理改革方案（试行）等有关文件，制定本办法。第二条 本办法适用于本行全部柜员。柜员包括前台柜员（综合柜员、信贷专柜）、后台柜员（联行记账员、联行复核员、库管员、综合员）以及未实行柜员制的记账、出纳、复核员。第三条 本办法遵循公平、公正、公开的原则。第四条 对柜员实施星级考评管理，由低到高分别对应为一星、二星、三星、四星、五星级柜员。一星柜员处于第2职级、二星柜员处于第3职级，以此类推。第五条 设置柜员星级过渡期。过渡期为2010年1月1日2011年12月31日。2010年须通过本行上岗资格考试取得内部资格证，2011年须取得会计证与银行业从业资格证。过渡期间，未按期限取得资格证书的，每少一证自动下调一个星级。过渡期后（即自2012年1月1日起）必须同时拥有三2证，否则不予上岗。过渡期内柜员直接纳入3星级管理，对应第4职级。第二章 组织领导第六条 本行成立由董事长任组长，其他班子成员为副组长，各部室经理为成员的柜员星级管理委员会，负责柜员星级评定及相关办法的制定、修改及考评等事宜。第七条 柜员星级管理委员会下设办公室，办公室设在人力资源部，由人力资源部具体负责柜员星级评定的组织实施，监察保卫部负责对星级评定的过程和结果进行监督。第三章 星级评定程序第八条 每年一季度，由本行星级管理委员会对所有柜员进行星级评定。第九条 星级评定实行百分制，按照柜员星级评定指标的具体标准，确定员工得分，对应纳入相应星级，并进行公示，公示期5天。公示期内，员工不同意评定结果的可提出申诉，星级管理委员会在10日内将处理结果反馈给员工。第四章 柜员星级评定第十条 参加柜员星级评定的基本条件：（一）实习期满并获得柜员上岗资格，经岗位竞聘获得柜员岗位任职资格；（二）熟悉会计基础规范和业务操作流程，具备一定专业3技能和良好的服务意识；（三）具备良好的个人品质和职业道德，遵纪守法，严格自律；（四）因病住院、休产假而未参加考试的柜员，期间执行原岗位工资系数，但必须参加出院或假期期满后的首次补考；（五）受到行政处分的，在处分期内不得参与柜员等级评定；（六）持有“一岗三证”；（七）五星级柜员除具备上述基本条件外，还应具备以下资格条件：一年内无违法违纪行为，业务操作规范，差错率在万分之三以下，无客户投诉（由主观原因造成的我方责任投诉），上一年度被评为四星级以上柜员，本年度业务技术测评应测项目至少有一项得分在90分以上。第十一条 柜员星级考核内容及分值设置（一）理论知识。理论考试由本行财务会计部统一命题，通过柜员持证上岗考试系统进行考核，采取单人、单桌、单机、闭卷方式。考试时间60分钟，满分100分。（二）业务技能。1、计算机业务操作。包括汉字录入与计算机记账，考核采取上机操作的形式进行。试题在测试前由比赛程序随机生成，由柜员使用计算机程序进行测试。考核时间为10分钟，满分100分，由系统按照准确程度计算考核成绩；每人测试两次，取最好成绩。2、单指单张点钞。点钞满分100分，用练功纸按“大把抓”的方式进行测试，时间10分钟，要求在规定时间内按照票币整点的有关要求准确、快速进行整点。在整点准确无误的前提下，每20张折合为1分，2000张及以上为100分；每人测试两次，取最好成绩，错把不计成绩。（三）工作质量。工作质量考核全年满分100分，柜员出现一般性差错，每次扣0.1分；出现较大差错，未造成我行资金风险或信誉损失的，每次扣0.5分；出现重大差错，造成我行资金风险或信誉损失的，本项不得分。工作质量考核由本行财务会计部事后监督中心负责统计。（四）业务量。业务量考核满分100分，柜员日均业务量达到本行柜员日均业务量的，得80分；超过本行日均业务量，低于120的，得90分；超过本行日均业务量120（含）的，得100分。业务量考核由各支行负责统计上报，本行财务会计部事后监督中心负责监督审核。（五）服务水平。服务水平考核满分100分，本行监察保卫部受理客户投诉后，经查证确属柜员责任，由柜员考核单位进行扣分处理。由于柜员责任，导致客户一般性投诉未造成不良社会影响的，每次扣10分；客户投诉给我行造成不良影响或柜员被媒体曝光的，本项不得分。服务水平考核由本行监察保卫部负责统计。第十二条 考核内容权重和级别标准。（一）等级评定考核内容权重1、理论知识权重20；2、业务技能权重25；3、工作质量权重25；4、业务量权重15；5、服务水平权重15。综合得分理论知识得分理论知识权重业务技能得分业务技能权重工作质量得分工作质量权重业务量得分业务量权重服务水平得分服务水平权重。（二）柜员级别评定标准五星级柜员：95（含）100分四星级柜员：85（含）95分三星级柜员：75（含）85分二星级柜员：65（含）75分一星级柜员：60（含）65分。第五章 柜员星级管理第十三条 合理控制1星级和5星级柜员的数量，以星级所对应职级并结合个人档次分数确定员工的工资系数，适当拉开薪酬差距。第十四条 柜员有下列行为之一的，应降低星级：（一）凡在日常管理导向考核中有下列情形之一者，降低1个星级：1、凡被客户投诉，经查实主要责任在经办人员的；2、受警告处分，在本行内部给予通报批评的；3、因责任事故造成1000元（含）以下错款的；64、一个月内迟到或早退3次以上的。（二）凡有下列情形之一者，降低2个星级：1、违章受记过及以上处分的；2、因责任事故造成1000元以上实际损失的；3、旷工一天（含）以上的；4、定级后，有抵触情绪，自我要求标准不高，多次严重违反员工星级考核标准的；5、被客户投诉被新闻媒介曝光，经查实是原因责任者的。第十五条 星级柜员上岗时，在本岗位统一摆放星级服务牌标志。第十六条 对1星级柜员建立退出机制。连续两次星级评定均为1星级的，柜员做待岗处理。第六章 柜员计酬第十七条 柜员计酬包括业务量计酬和绩效计酬两部分，绩效计酬按照经营管理综合考核办法执行。第十八条 柜员业务量计酬。本行总部根据业务量，核定全辖每月计酬额为30万元。支行业务量计酬计算公式：考核期支行业务量计酬=（支行考核期总业务量一般差错笔数30较严重差错笔数60严重差错笔数100）全辖总业务量全辖业务量总计酬网点考核月业务量不足7500笔的，按照7500笔计算。第十九条 综合柜员风险补偿机制。会计基础工作规范规定，出纳错款处理办法为“长款归公，错款自赔”，为保障一线柜员的工作积极性，对前台综合柜员实行专项岗位风险补偿津贴。风险补偿津贴标准根据各网点日均业务量分段确定，按月发放。风险补偿津贴标准：支行日均业务量每增加100笔（含）补贴100元，不足100笔的不补贴。第二十条 综合柜员业务量计酬、风险补偿津贴由本行总部按月下划到各支行，再由各支行制定实施细则兑现到每个柜员