医疗纠纷防范和处理

医疗纠纷防范与处理,温县人民医院 王金国,前言,目前，如何妥善处理医患关系，化解和处理医疗纠纷，防范医疗事故，已成各级医疗卫生机构的重要工作,如何进步提高医疗机构及其医务人员处理医疗纠纷的水平，合理解决医疗事故争议，从整体上推进医疗服务的科学化、规范化、标准化，正确理解国家法律法规和政策，深入认识和防范医疗风险，提高医疗纠纷处理的理论水平，掌握相关的实用技巧，好地维护医患双方合法权益，促进社会和谐发展，现探讨如下。,一、医疗纠纷、投诉概述二、医疗纠纷、投诉产生原因三、医疗纠纷、投诉防范四、学法、懂法、增强证据意识五、医疗纠纷、投诉处理,目 录,近年来，医疗纠纷急聚增加，已成为社会新的投诉热点，通常一起医疗纠纷、投诉的发生，决不单是医疗技术问题，往往还有患者医疗知识缺乏、医务人员协调不当、服务态度及费用等因素引发纠纷。 医疗服务是一项高风险职业，医疗过程的每一个环节都可能存在不安定因素，这是因为医疗行为本身就在是一把双刃剑，它既有治病救人的一面，也有侵害肌体的可能，就是大家说的“是药三分毒”，所以我们说：“医疗风险无处不在”。,概 述,面对如此高的医疗风险，我们该怎么办？答案应该说很简单，我想每一位医务人员必须牢固树立以“病人为中心”的服务理念，提高自身的医疗技术水平，严格遵守操作规程，把医疗风险降到最低。 2002年4月1日，最高人民法院关于证据若干问题的解释提出“举证倒置”。2002年9月1日实施的医疗事故处理条例，应该说很多条款是对有利于病人的，法条也是如此。所以，无论如何我们必须依法行医，按条例来行事，不能有上限，否则就是违法。,2010年7月1日前的举证规则,最高人民法院2001年12月21日民事诉讼证据的若干规定，2002年4月1日起执行。“因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任”。,举证责任的概念,没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。举证责任是指诉讼上无法确定某种事实的存在时，对当事人产生的不利后果。,举证责任与推定,推定：相当于科研工作中的“假设”，如果通过举证不能否定，则推定为真。诉讼中无需举证来证明推定成立，只需举证来试图推翻推定的事实。无过错推定原则先推定被告无过错，如通过举证不能肯定被告的过错，则推定成立 推定过错法则先推定被告有过错，如举证不能否定被告的过错和因果关系，则推定成立,诉讼分类及其推定原则,刑事诉讼 无罪推定严格实行控方举证行政诉讼 被诉国家行政机关对其行为的 合法性负举证责任民事诉讼 分为两类： 一般侵权损害无过错推定 特殊侵权损害过错推定,举证规则对医院的影响（一）,医疗行为并非法律规定的特殊侵权范围因果关系解释受科学和医学发展限制医疗行为的损害特性和因果关系分析往往无法提供连续全面的有关证据医疗机构提供证据的局限性,举证规则对医院的影响（二）,医疗机构举证需要患方配合无标准时难以证明不存在过错由谁提出医疗事故鉴定申请医疗纠纷涉及刑事诉讼时的尴尬医疗风险应分类但难以划分,由于病员及其家属与医疗单位双方对诊疗、护理过程中发生的不良后果及产生的原因认识上不一致而引发纠纷泛指医患双方发生的一种纠葛。分类：1、过失纠纷：分四级2、 无过失纠纷：医疗意外-难以避免； 并发症多数是医方无诊疗、护理过失少数有过失，但与不良后果无因果关系,一、医疗投诉、纠纷分类,在医疗过程中，引发纠纷的原因是多种多样的，各种原因又常交织在一起。主要谈产生无过错医疗纠纷的原因：1、医务人员方面 服务态度、解释不到位。语言表达不准确：一些个别医务人员在病员床前、手术台上、抢救过程中，随便乱发一些议论，被患方到违反医疗保密制度。切记：“失之一言，纠纷数年”,二、医疗纠纷产生和原因,医疗事故的分类,医疗事故的等级（四级）一级：死、重残；二级：中残、严重功能障碍；三级：轻残、一般功能障碍；四级：明显人身损害后果。16种损害（注意：拔错牙等“小”事也属医疗事故）,医疗纠纷的防范措施与处理,摘要:医疗纠纷 防范措施 处理 目前，如何妥善处理医患关系，化解和处理医疗纠纷，防范医疗事故，已成为各级医疗卫生机构的重要工作。如何进一步提高医疗机构及其医务人员处理医疗纠纷的水平，合理解决医疗事故争议，从整体上推进医疗服务的科学化、规范化、标准化，正确理解国家法律法规和政策，深入认识和.,LOGO,1、 防范措施,内容,1.1 提高综合素质1.2 掌握沟通技巧 1.3 互相尊重理解,1.4 构建和谐氛围 1.5 尊重患者权利1.6 加强护理管理,1.7 主要专业部门医疗质量管理要持续进 1.8 病历与法律为零距离,1.1 提高综合素质，提升社会形象,提升社会形象 综合素质，要求医务人员首先要有良好的医德修养，自律，慎独，敬业和无私奉献。其次，要有较高的业务水平，加强心理学、伦理学、法学、美学等边缘知识的学习。,1.2 掌握沟通技巧，开通交心桥梁,开通交心桥梁 护理人员的沟通能力不同，就会产生不同的沟通效果。提高沟通能力，首先要讲究语言艺术，说话恰到好处。谈话的声音不高不低，语气柔和可亲，语速不快不慢，语言简练而重点突出。另外，还要注意行为沟通肢体语言的运用，包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。与患者交谈时面带微笑，是赢得患者好感的最快途径。目光适当相接且柔和、自信会增强亲和力和感染力，使患者易于接受。,特鲁多名言,撒拉纳克湖是美国并不知名的一个地方，在这个静静的湖畔有一座坟墓。九十多年来，一拨又一拨世界各地的游客慕名前来，为了拜谒一位长眠于此的无名医生特鲁多博士，也为重温那则墓志铭：to cure sometimes；to relieve often；to comfort always。流传极广的中文翻译非常简洁而富有哲理：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。有时、常常、总是，像三个阶梯，一步步升华出三种为医的境界。,特鲁多医生,1837年，年轻的特鲁多医生罹患结核病，只身来到人烟稀少的撒拉纳克湖畔等待死亡。远离城市喧嚣的他沉醉在对过去美好生活的回忆中，间或上山走走，打打猎，过着悠闲的日子。渐渐地，他惊奇地发现自己的体力在恢复，不久居然顺利地完成了未竟的学业，获得了博士学位。于是，商促特鲁多继续回到城市里行医。奇怪的是，每当他在城里住上一段时间，结核病就会复发，而一旦回到撒拉纳克湖地区，又会恢复体力和。1876年，特鲁多迁居到了荒野之地撒拉纳克湖畔。,特鲁多医生,1884年，特鲁多用朋友捐赠的400多美元，创建了第一家专门的结核病疗养院村舍疗养院，在19世纪末期的美国，走在了结核病治疗和研究领域的前沿。特鲁多成了美国首位分离出结核杆菌的人。他创办了一所结核病大学，对病人生理和心理上的许多照料方法至今仍被沿用着。1915年，特鲁多死于结核病-毫无疑问，他比当时人们预计的要活得长得多。他被埋葬在撒拉纳克湖畔，墓碑上刻着的话，即是他一辈子行医生涯的座右铭。,1.3 互相尊重理解 学会换位思考,学会换位思考 为了预防类纠纷的发生，就应提前对患者履行告知义务，既取得免责，也获得患者的理解。反过来，医护人员也要尊重和理解患者的感受，患者并不想无理取闹，在风险保障机制不健全的情况下，他们在一定程度上是无辜的。只有双方都能设身处地地为对方考虑，在相互理解和信任中，才能取得解决问题的满意效果。,1.4 构建和谐氛围，医护合作双赢,和谐的科室氛围是医患和谐的前提。尊重和理解，既来自于医患之间，也来自于医护之间，尤其在有可能出现医护耦合性差错的情况下，分歧、意见和对医生（护士）的评价不能在患者面前流露，否则将对患者起到暗示作用，在潜意识中给患者灌输了治疗、护理有问题的思想，埋下纠纷的子。,1.5 尊重患者权利，实施人性化护理,如今的医疗事故鉴定以有无医疗事故为准，而司法鉴定则侧重于医疗行为中有无过失，医疗事故鉴定否认事故的情况下，司法鉴定往往得出相反的结论。治病救人不可避免地具有双刃性，所以为减少医疗纠纷的发生，人性化护理非常重要。,1.6 加强护理管理，落实规章制度,在日常的管理中，常因物品准备未达到100%，规章制度落实不到位，护理文件记录缺乏及时性、准确性和完整性而引发纠纷。尤其在病情急，护理人员缺乏的情况下，常会发生违反操作规程的现象，如查对不认真、用错药、用药途径错误等。,1.7 主要专业部门医疗质量管理要持续改进,门诊布局要合理，要符合医院感染预防与控制要求。有分诊、导诊服务，落实有关首诊负责制和科间会诊制度。所有实习医生及工作不到一年的医生不得上急诊。重症监护病房要加强管理，开展全员医疗安全教育，提高医疗安全意识。落实医疗安全监督、分析、评价和改进工作，建立医疗纠纷调解机制。,1.8 病历与法律为零距离，诉讼以证据为本,医疗过程中形成的证据包括：（1）书证：病历、医疗证明、器械检查报告、科室工作记录本。（2）就诊登记：挂号凭证、收据、处方等物证及一切医疗用品。（3）证人证言。门诊病历要保存15年，住院病历要保存30年。病历档案的重要特性：清晰性和时效性、真实性和准确性、完整性和连续性、病历资料的诉讼属性。入院记录、体格检查应当按照系统循序进行，要特别注意与主诉有关的体征应详细记录。预计后果，回避后果，应注意病程记录的时限要求及医嘱规范和禁止性规定。当前存在的主要问题：基本制度执行不规范，三级查房不够及时，不够深入，记录不完整，术前讨论过简，缺少术前评估，严重的是部位确定不准确。要重在告知，避免缺陷，要加强处方的书写及评价，提高自觉程度，转变观念。,2 纠纷处理,2.1 态度诚恳谦虚，不找客观理由 与患者发生纠纷，往往都是患者对医护人员的服务态度、操作技术、等候过久、疏忽造成的小失误等不满意造成的。比如，静脉输液穿刺一次不成功，输液完毕呼唤拔针没及时赶到等，这时护理人员应向患者主动道歉，绝不能说“你的血管太不好找了”或“没听见”、“正忙着”等话。这样会引起患者的反感，寻找其他问题而使矛盾升级。,2.2 完善医护形象，提高专业水平,完善护士形象，加强加快年轻护士的业务素质培训。良好的职业道德、精湛的护理技术是信任的桥梁。要求急诊科护士牢固树立“抢救第一”的观念，具有较强的应变能力及敏锐的观察力，加强专业技术训练，尤其是急救技术水平的提高，使患者及家属产生信任及安全感，从而减少医患纠纷。,2.3 义正辞不严，不卑不亢,工作中经常会遇到费用方面的纠纷。医护人员催费，患者坚持先行治疗，发生争执。对于这样的纠纷，医护人员要不卑不亢，既不能被吓倒，使医院遭受损失，也不能激化矛盾。应保持