星巴克的客户关系管理 PPT课件

星巴克的客户关系管理STARBUCKS 罗永浩与星巴克不得不说的故事 mp4 1 公司概况 星巴克创立于1971年 咖啡连锁店 世界领先的特种咖啡的零售商 星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头 每天要为1000多万客户提供服务 星巴克一直坚持要在全球开设4万间店的长期计划 迄今星巴克在北美 南美洲 欧洲 中东及太平洋区39个国家拥有13 000多家咖啡店 拥有员工超过145 000人 根据星巴克的官方网站得知 目前星巴克在中国分店总数合计为500多间 其中约230家在大陆地区 此外 公司秉承在全球一贯的文化传统 积极融入中国地方社区和文化 致力于发展中国市场 希望中国成为星巴克在美国以外最大的国家 在2015年星巴克将在中国大陆开设门店达1500家门店 2 客户特征分析 星巴克 取自美国作家麦尔维尔的 白鲸 中一位大副 他的嗜好就是喝咖啡 麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位 但麦尔维尔的读者群主要是受过良好教育 有较高文化品位的人士 星巴克目标市场的定位 一群注重享受 休闲 崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领 3 星巴克的消费者在年龄上 20 29岁占60 30 39岁 占30 在教育程度上 大学文化程度占33 大专占26 7 在职业上 商业占36 7 学生 占33 3 从调查可以发现 这些顾客大部分是高级知识分子 爱好精品 美食和艺术 而且是收入较高 忠诚度极高的消费阶层 4 客户满意度 客户忠诚现状分析 企业因素不单是咖啡 咖啡只是一种载体 营造除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的 第三生活空间 情怀 5 产品因素星巴克的产品主要分为经典咖啡 星冰乐 茶饮料3种 经典咖啡包括拿铁咖啡 Latte 香草拿铁 VanillaLatte 美式咖啡 CaffeAmericano 卡布奇诺 Cappuccino 摩卡 Mocha 焦糖玛奇朵 CaramelMacchicato 浓缩咖啡 Espresso 浓缩康保蓝 EspressoConPanna 6 营销与服务体系口碑营销口碑传播是星巴克主要的促销方式 企业的影响力的扩大需要靠传播 传统的方式是投入广告 而星巴克在广告上的投入非常小 这得益于星巴克成功地执行了口碑传播的策略 体验营销创立了一种以创造 星巴克体验 为特点的 咖啡宗教 通过这种顾客的体验 向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求 星巴克利用体验营销将自己的价值观和品牌文化延伸到了全世界 服务体系星巴克坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱他们的优质服务就是公司最大最有效的广告 我和我的小伙伴们 7 客户满意度评价指标体系设计 8 客户保持现状分析 会员卡系统 星享卡 服务创新客户体验渠道创新消费教育口碑营销 9 10 11 12 13 二次法则 在该店里 你第二次要了同样的咖啡 那么你就会被问你对该款产品的感受 为什么喜欢这种咖啡 新品推出 任何人去星巴克消费 都会额外的品尝一些新款的咖啡 并告知自己对该产品的感受 然后他们总结用户感受 以讨论那种产品应该进入市场 客户体验 14 服务创新 1 播放爵士乐 乡村音乐 2 排队的时候就登记好客人需要的咖啡 并在后台制作 减少等待时间 提高翻台率 15 服务创新 在星巴克 员工被称之为伙伴 在中国这个极其强调家庭纽带的社会 对星巴克员工的家人 星巴克仍然选择动之以情 通过举办 星巴克伙伴与亲属讨论会 体现对员工的尊重 星巴克的启示就是 一个为顾客带来快乐的企业 只有它的员工快乐 顾客才能快乐 16 渠道创新 星巴克会跟书店 超市 苹果展开合作 开拓销售渠道 17 消费教育 进入中国 印度 每周开展咖啡讲座 18 顾客忠诚度 餐饮行业本身构筑差异化成本很高 而顾客认同了一种服务之后 会长期稳定的使用这种服务 这在白领阶层中表现更为明显 因此 星巴克以攻心战略来培养顾客的忠诚度 我不在办公室 就在星巴克我不在星巴克 就在去星巴克的路上 19 星巴克的CRM管理主要体现在4个大方面1 将以顾客为本当做顾客服务的核心 坚持为每一个客人煮好每一杯咖啡 2 培训员工的服务意识和层次 达到对顾客付出真感情的程度 3 将星巴克的各类产品进行合理