旅游大数据在口碑上的应用 PPT课件

目的地大数据营销 2013年经济型酒店网络口碑发展 让你更了解消费者 让消费者更了解你 华南地区点评增长率最快 客户对酒店交通和店内外环境更关注 预订服务得到最高评价 休闲度假 商务出差类客户分布较均匀 来源 慧评网 来源 慧评网 2013年国内经济型酒店消费者点评规模达到198万多条 同比增长高达165 且高于全国增长速度 2013年 经济型酒店点评量已占到全国总体点评量的近30 经济型酒店网络点评量现井喷 华东地区网络点评量最大 华南地区点评增长率最快 来源 慧评网 来源 慧评网 2013年中国经济型酒店网络点评量华东地区占绝对优势 达到88w 其酒店数量是华南地区的2 5倍 点评量达到其3 5倍 与2012年相比 网络点评增长最快的是华南 华中地区 同时 华南地区的点评平均数也最大 消费者对设施最为关注 对服务很满意 来源 慧评网 慧评网通过对198多万条经济型酒店网络点评做语义分析 提取了590多万个顾客观点 涉及到六个方面 餐饮 服务 价格 设施 卫生 位置 和酒店整体感觉从数据上看 消费者对酒店整体印象比较深刻 对酒店硬件设施和所处地理位置最为关注 但对硬件设施的满意度最差 相反酒店整体印象 服务和位置评价很高 对酒店交通和店内外环境更关注 预订服务得到最高评价 饭店交通最受关注 另一方面饭店环境及装饰很受关注 包括房间及周边环境 早餐和餐厅环境等 经济型酒店的预订服务全部好评 其次是球类运动 网络服务也得打很高的评价 酒店内部噪音始终是酒店最大的隐患 其次有关酒店异味和洁具收到的抱怨也非常多 经济型酒店的各方面问题还很多 排水 洗漱用品 正餐 卫生间设施等 需要酒店多方审视 噪音成为最大的隐患 其他多方面问题都有待解决 中国经济型酒店的客户类型分布较均匀 来源 慧评网 2013年 从点评数据上看经济型酒店客户类型总体来讲分布较均匀 休闲度假型客户稍占优势 家庭亲子游如火如荼 朋友出游对酒店满意度最高 好评率 72 96 80 21 79 62 80 29 80 15 78 14 来源 慧评网 家庭亲子游成为休闲度假中最热门的旅游 且对酒店的满意度较高 酒店可以针对亲子市场加强营销 情侣 朋友 独自旅游也在不断的上涨中 朋友出游对酒店评价最高组团旅游在酒店的体验上满意度最差 团队旅客的满意度也需要得到重视 经济型酒店不同出行目的细节分析 表扬率 一 经济型酒店不同出行目的细节分析 表扬率 二 经济型酒店不同出行目的细节分析 批评率 一 经济型酒店不同出行目的细节分析 批评率 二 总结 2013年 中国经济型酒店网络点评规模达198多万条华东地区网络点评量最大 华南地区点评增长率最快基于点评数据反映的经济型酒店客户类型分布较均匀客户对酒店交通和店内外环境更关注 预订服务得到最高评价噪音成为经济型酒店最大的隐患 还有其他多方面问题都有待解决 建议 鼓励顾客主动点评 充分发挥点评价值进行饭店声誉管理 质检审计及好评营销 让你更了解消费者 让消费者更了解你 15 鼓励顾客主动点评 越多的关注意味着越有价值 Tripadvisor调查显示 80 的人在选择住宿时要至少浏览6 12条点评才会做出决定 并且越是最新评论越会让他们感兴趣并且重视评论内容 足见一定量以及更新频率高的点评对消费者决策的影响 整合信息 分类反馈一站式点评管理工具通过整合本酒店各个渠道上的点评信息 实现统一浏览及回复 大大提高工作效率的同时维护了各个渠道的网络口碑 实时预警 快速处理酒店对差评的处理能力对于酒店在线声誉管理尤为重要 酒店经营者应建立差评实时预警系统 快速获取预警信息 把握危机处理黄金四小时 在积极回复的基础上 针对问题进行解决 并将处理情况反馈给消费者 提高酒店声誉管理能力 获得更多的正面评论 建立一站式点评管理平台 17 差评利用 质检审计 半夜到的 服务态度非常不好 为确定酒店的接机班车的地点 打了两个电话 服务员极其不耐烦 估计是我影响人家休息了 服务员的工作非常随意 很不认真 甚至互相聊天 你等在那里 当你不存在 房间的空调声音极大 开空调无法睡觉 屋内卫生也不是很好 价格也完全没有竞争力 除了地点里机场近外 我实在找不到什么有点了 对此宾馆的服务感到非常遗憾 携程 2 3分2012 12 25 原始点评 点评处理 部门质检 酒店回复 2014 03 28非常感谢您的点评 期待您的再次光临 祝您愉快 酒店回复很重要 酒店及时回复更重要 服务态度 空调 房间价格 性价比 服务 前厅部 房务部 工程部 餐饮部 康体部 安保部 好评营销 关键词 非常棒的酒店装修风格非常喜欢服务非常好超大泳池还有水上滑滑梯私家沙滩阳台有大浴缸小朋友特别喜欢服务员热情主动房间干净整洁比起亚龙湾的五星级酒店性价比很高 到机场十多分钟车程 周边吃饭超市购物都很方便 携程 点评分析 原始点评