《网络销售系统培训》PPT课件

一 产品的专业知识二 持续反应速度三 销售技巧四 销售术语五 如何提高客户回头率六 如何提高客单价七 店铺内外活动八 收集终端客户意见九 售后处理技巧十 催款 类目属性 成分构成 尺码标准 产品特点 价格优势 1 销售额2 搜索排名 1 客服的服务意识2 客服业务知识储备3 客服打字速度4 聊天工具的熟练使用 1 接待客户2 解除疑虑3 成交购买 学会看人下菜碟在线语言技巧 爱表现自己 善于表达 喜欢被赞美 做决定迅速果断 不喜欢讨价还价 以自我为中心 亲切礼貌 爱交朋友 缺乏主见 重数据 重细节 尽力降低风险 自己做出决定 表现 我挺喜欢这款衬衣的 颜色也好看啊 但是我觉得价钱方面有点小贵 能不能打个折什么的 嘻嘻 特征 总喜欢说一大堆的话分析 外向又八卦的孔雀最喜欢与人聊天 你不要急于断掉这次话题 继续跟他聊天 并给孔雀一些小甜头 给孔雀留下一个热情的好印象对客户说的话 不好意思啊 小店利润真的很低呢 通常都是不讲价的 这款衬衣质量真的很好 这个价钱也是很值得 这样吧 您买这件衬衣的话 我可以送你一个小礼物哦 表现 我觉得这个价钱太贵了 便宜点特征 典型的自我意识 言简意赅分析 首先要先认可老虎的观点 再委婉的反驳他 这样让他容易接受 老虎最清楚自己想要什么 所以不要自作聪明给他建议 不要强硬推销 这次不行 给大家一个退路 留下好的印象 说不定下次他就会想起你了 对老虎说 是的 这个价钱在淘宝确实不算便宜的 但是就衣服本身的品质来说 是非常好 非常划算的 我们追求的是一流的性价比 猫头鹰的表现 颜色倒好可以 就是怕有色差 不知道穿上会不会好看 我又看不到你这个衣服的质量 不知道是不是真的有这么好 值这个价钱呢 万一质量不好 能不能退货特征 还没有买 就已经想着退货了 吹毛求疵的说了一大堆 最后猜提到价钱的问题 但是已经把衣服给得罪光了 这个就是典型的猫头鹰 是最难对付的买家分析 猫头鹰没有老虎那么强势 他们只是比较较真 喜欢挑瑕疵 所以最重要就是专业再专业 把该说的话都说全 让他们找不到瑕疵 必要的时候可以使用一些数据的方式来进行说服对猫头鹰说的话 这件衬衣的加工厂是有几十年大品牌加工厂 做工方面是很有经验的 都是严格控制出品的 材质方面也是很有优质 全棉的 剪裁也很好 上身效果很不错的 也是很适合多种场合穿着 相信一定是你满意的品质 表现 衬衣不错 就是有点小贵特征 考拉比较胆小 主见不是很强 通常老是不说买还是不买分析 考拉的主见其实不强 这个时候 你可以搬出其他买家的购买意见 现身说法 再给他一些建议和引导 替他拿主意 对考拉说的话 这款衬衣的材质不同错 剪裁也很好 上身效果非常好看 就这个价钱来说马上很值得的 其他买家反馈都不错 如果你觉得贵呢 不妨看看这件 这件便宜一些 质量也不错 现在2件搭配着买 能享受优惠 购买其实只是一个心理过程 为什么有的客户来了 什么也没买就走了 A顾客 16 31 09 您好 你们做特价的相机还有货吗 顾客 16 36 39 不在 客服 16 44 56 来了B买家 你好 我想买件长裙客服 您好 欢迎光临 我是客服米兰 很高兴为您服务 拒绝 一字真言 哦 晕 自己不喜欢的感受 也不要让客户感受到 在线语言技巧在对客户的服务中 应尽量避免使用负面语言 触及客户的禁区 调整心态 传递热情积极有活力的语言 在的 or 请问有什么能帮到您 嗯 or 是的 没有问题 旺旺表情帮您说话 A买家 你们店里的是正品吗 包装吊牌齐全吗 客服 页面写了啊 都是正品 这类问题拒绝回答 B买家 我需要的是专柜正品 包装吊牌齐全的 客服 您请放心哦 我们销售的均为专柜正品 可接受专柜验货的 如非正品我们承担往返运费 全额退款 请您放心购买 A买家 掌柜的 豆浆机加热时会溢出来吗 客服 不好意思 我也没用过 我们的商品描述里面有详细的说明 购买前请仔细阅读 B买家 掌柜的 豆浆机加热时会溢出来吗 客服 亲 在豆浆熬煮的过程中 当泡沫碰到防溢电极时 机器会自动停止加热 等到泡沫下降后再感知重新加热 这样就有效的防止了豆浆在熬煮的过程中出现扑锅 溢锅现象的发生 1 熟知自己的产品信息 以及能为客户带去价值客户没有义务成为产品的专家 他们所信赖的正是客服的专业 不做南郭先生 我们专业 顾客才安心2 了解市场 了解同类产品的知识 明确自己的优势知己知彼 百战不殆3 面对不懂产品和操作的客户 做到耐心引导 遇到一知半解的客户 不要吝啬赞词你连支付宝付款障碍问题都不能解决 那你就不是淘宝客服 倾听 分析原因承认对方的立场提出解决方案说服对方接受方案 1 问候语 您好 欢迎光临XXX店 很高兴为您服务 我的工号是xx 请问有什么可以帮到您 旺旺微笑表情 2 亲 欢迎光临 客服XX为您服务 目前咨询人数较多 如未能及时回复 请见谅 如需咨询产品信息 发货 退换货等信息 可直接参见页面详细介绍自助购物 谢谢 3 亲 放入购物车的商品刚开始都是显示的商品原价 需要进入结算页面后 促销价格才会显示出来的哦 4 关于快递 您好 我们会在24小时内为您发货 麻烦亲耐心的等待下 5 关于物流 您好 我们默认的是xx快递 若不到请联系客服更改 快递不到会很麻烦的哦 6 结束语 欢迎您的下次光临 很期待再次为您服务 7 天无理由退换 签收商品之日起7天内 以物流签收时间为准 如果发现商品质量问题 我们为您提供无理由退换货服务 并承担因此产生的费用 如果非商品质量问题 包装完好 配件齐全 不影响二次销售 我们为您提供退换货服务 商品退回的费用由您承担 8 关于售后 您好 很抱歉让您进入这个流程 您看有什么不满意的地方需要我的帮忙 9 亲 现在是用餐时间 烦请您留言 我会尽快回复您 谢谢 10 亲 现在有事离开下 请留言 我会尽快回复您 感谢您的理解 11 亲 商品的退回地址 1 有针对性的提前发一些促销信息短信2 节假日发问候短信3 提高售前售后服务质量4 旺旺设置好友归类 及时通知客户相关信息 1 商品组合推荐2 捆绑销售3 买赠活动 熟悉店铺活动内容 了解店铺内外活动时间 活动客户意见建议收集汇总表 售后服务概论售后纠纷处理客户关系维护 售后服务 就是在商品出售以后所提供的各种服务活动促销手段