客户关系管理介绍 PPT课件

2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 1 客户关系管理介绍 商务部客服室 2011 10 13 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 2 目录 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 3 4 1 起源与发展 关系营销 是把营销活动看成是一个企业与消费者 供应商 分销商 竞争者 政府机构及其他公众发生互动作用的过程 其核心是建立和发展与这些公众的良好关系 最早发展客户关系管理的国家是美国 在1980年初便有所谓的 接触管理 ContactManagement 即专门收集客户与公司联系的所有信息 1985年 巴巴拉 本德 杰克逊提出了关系营销的概念 使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶 到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 Customercare 5 1999年 GartnerGroupInc公司提出了CRM概念 CustomerRelationshipManagement客户关系管理 GartnerGroupInc在早些提出的ERP EnterpriseResourcePlanning 概念中 强调对供应链进行整体管理 而客户作为供应链中的一环 为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢 原因之一在于 在ERP的实际应用中人们发现 由于ERP系统本身功能方面的局限性 也由于IT技术发展阶段的局限性 ERP系统并没有很好地实现对供应链下游 客户端 的管理 针对3C因素中的客户多样性 ERP并没有给出良好的解决办法 另一方面 到90年代末期 互联网的应用越来越普及 CTI 客户信息处理技术 如数据仓库 商业智能 知识发现等技术 得到了长足的发展 结合新经济的需求和新技术的发展 GartnerGroupInc提出了CRM概念 从90年代末期开始 CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态 6 放眼全球市场 我们清晰地看到买方市场占据着统治的地位 为适应这一发展趋势 越来越多的企业纷纷把关注的目光由过去聚焦在 产品 上 逐渐转移到 客户 上 同时 我们还看到IT的发展为实现这种转移提供了技术上的支持 CRM 客户关系管理 系统的产生更为此注入了加速器 CRM就是借助先进的信息技术和管理思想 通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源 并在企业内部实现客户信息和资源的共享 为客户提供更经济 快捷 周到的产品和服务 改进客户价值 满意度 盈利能力以及客户的忠诚度 保持和吸引更多的客户 最终实现企业利润的最大化 2 CRM的定义 7 客户是企业的一项重要资产 客户关怀是CRM的中心 客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系 在与客户的每一个 接触点 上都更加接近客户 了解客户 最大限度地增加利润和利润占有率 3 CRM的核心思想 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 8 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 9 1 CRM是企业先进的管理之道 道相同方能共为谋 CRM就是企业管理之道 它告诉我们 当我们企业上下都能统一方向 全心为客户服务的时候 我们的企业必能欣欣向荣 经久不衰 实现可持续发展 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 10 2 CRM是提高客户忠诚度的最主要途径 获取一个新客户的成本是维护一个老客户成本的7倍 通过CRM 我们可以更好地了解我们的客户 发现他们的需求和欲望 并针对不同的客户进行差异化服务 让客户感受到被尊重 从而更好地留住客户 使其成为我们的老客户 忠诚客户 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 11 3 CRM是企业和客户创造双赢效果的良方 对客户来说 CRM的建立能够为其提供更好的信息 更优质的产品和服务 对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况 并由此制定企业的营销方向 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 12 4 CRM是企业降低营销成本的重要策略 通过CRM 我们可以实现客户细分 可以更加了解客户的需求 从而可以更加精确快速地锁定我们的营销对象 大大降低我们的营销成本 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 13 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 14 1 客户的定义 广义上的客户 指所有与企业有互动行为的单位或个人 由于这些单位或个人间相互依存 相互影响 所以他们之间互为客户 狭义上的客户 一般指消费者客户 即企业产品或服务的直接消费者 又称 最终客户 或 终端客户 CRM的对象 就是我们的客户 客户的定义分为两种 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 15 2 客户的构成 客户是一个大气球 它能载着企业不断飞往高处 但前提是气球里面充的是氢气 而不是石头 企业 广义客户包括外部客户和内部客户两部分 外部客户一般由以下四部分组成 1 消费者客户 即终端客户 例如一汽大众 一汽大众供应商 2 中间客户 例如经销商等 3 公利客户 如政府 行业协会 媒体等 4 其他 包括竞争对手 兄弟单位等非直接利益性客户 竞争对手不是严格意义上的客户 但是其会影响我们的市场地位 故研究他们的情况对我们也很重要 内部客户主要指企业员工 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 16 3 我们的客户 主要包括一汽大众 一汽大众供应商 政府 行业协会 媒体 竞争对手 兄弟单位以及内部员工等 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 17 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 18 1 CRMIDMR四步法 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 19 2 CRM业务模块 根据四步法 可以得出基本业务模块主要包括客户信息管理和客户沟通管理 信息带动沟通 沟通产生信息 细分的话 主要应包括客户信息管理 客户访问管理 客户反馈处理 客户满意度管理等 辅助的有计划管理 知识库管理及基础运营管理等 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 20 3 客户应对策略 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 21 2020 4 20 FAW LOG成都一汽国际物流有限公司 22 1 大 客户理念 我们把我们的视角扩展 不在局限于传统的消费者客户 而是将每个会影响我们成功的对象都视作我们理应提供优质服务的客户 进而用心 用科技去做能够让他们满意的工作 2020 4