瑞邦仲联商贸店铺管理手册.doc

瑞邦仲联商贸店铺管理手册一、总则目的统一服务规范，树立形象，扩大影响。宗旨我们是专业的，商品是专业保证的。让来的客人都会有一份收获。严格、规范、务实、统一。做到：硬件设施形象统一，配置完整；软件作业有序，服务规范，无微不至。二、组织架构单店 总经理副总店长柜台长营业员 保安组长保安 仓管 总务会计出纳多店 总经理副总分店长柜台长营业员 保安组长保安 仓管 总务会计店出纳三、岗位职责无法做好本职工作者，视情况予以撤换甚至辞退。副总制订、执行公司政策；店铺的公关代理，处理对外事物及对内事物；店铺的营运管理，企划安排；人员培训并按要求规范管理、定期考核；货品管理、人员管理、财务管理、顾客管理；遵守公司的各项规章制度。店长工作积极主动，热爱忠于本职工作；良好的精神状况，热情大方，起到带头作用；熟悉掌握销售情况，库存情况；熟悉货品流动并适时调配店内货品；做好每月盘点及结算工作；执行公司下达的各项要求并全力达成；遵守公司的各项规章制度；执行店铺运作管理并定期上报；及时有效的处理突发事件并上报。会计、出纳负责票据、帐务管理，办理税务；负责财务支出的督核；现金管理与使用的督核；做到帐、卡、物的管理一致；做好每月盘点及结算工作；遵守公司的各项规章制度。柜台长1、工作积极主动，热爱忠于本职工作；2、熟悉掌握销售情况，库存情况；3、熟悉货品流动并对店内货品提出可行性调配方案；4、良好的精神状况，热情大方，起到带头作用；5、做好每月盘点及结算工作；6、执行公司下达的各项要求并全力达成；7、合理安排营业员饮水、休息时间；8、合理安排营业员班表；9、遵守公司的各项规章制度；10、店铺运作保持货品整齐清洁，并做好陈列要求；货品及时整理上报；对顾客提出的意见及时上报，并及时提供反馈，建立主顾客资料；清楚每天仓库进出量；对天气、顾客的变化做出适当应对。营业员工作积极主动，热爱忠于本职工作；熟悉掌握销售情况，库存情况；熟悉货品流动并对店内货品提出可行性调配方案；良好的精神状况，热情大方；做好每月盘点及结算工作；执行公司下达的各项要求并全力达成；遵守公司的各项规章制度；店铺运作保持货品整齐清洁，并做好陈列要求；货品及时整理上报；对顾客提出的意见及时上报，并及时提供反馈，建立主顾客资料；清楚每天仓库进出量；对天气、顾客的变化做出适当应对。总务工作积极主动，热爱忠于本职工作；店内各项固定资产的管理与维护；店内所需物品的采购；整理、装订店内档案；与相关职能部门的往来协调；执行公司下达的各项要求并全力达成；遵守公司的各项规章制度。保安组长工作积极主动、机动灵活，热爱忠于本职工作；良好的精神状况，热情大方；熟悉店内各项设施位置及安全使用的操作规范；对外安全部门了解熟悉，公关作业；有很好的防盗意识与防暴能力；合理安排保安人员班表；合理安排组内人员工作事项并做到言传身教；能够应对各项突发事件，并及时上报；定期组织安全预案学习；遵守公司的各项规章制度。保安作积极主动、机动灵活，热爱忠于本职工作；良好的精神状况，热情大方；熟悉店内各项设施位置及安全使用的操作规范；对外安全部门了解熟悉；有很好的防盗意识与防暴能力；能够应对各项突发事件，并及时上报；遵守公司的各项规章制度；协助财务人员缴款，保障安全性。四、服务规范不遵守服务规范经劝导一次再犯者，罚款10元100元，屡教不改、情节恶劣者开除；营业前考勤早会清洁整理形象准备货品准备考勤营业前30分钟打卡。早会当天工作调整安排，服务规范的指导检查。清洁整理店内一切清洁；要求：所有硬件设备上无落尘，干净明亮；所有物品摆放整齐，无杂物；收银台及货架无私人物品，包装袋放置整齐有序；地板干净无水印、无杂物；玻璃上无落尘、无指印、无杂物；用具洁净。形象准备按规定着装，配戴名牌；服装整洁大方，保持清洁平整；着正装黑皮鞋；女性仪容仪表大方、清丽，着淡妆，指甲整齐干净，不得上色，禁戴个人首饰，补妆时回避营业现场；男性面部保持清洁，头发不过眉、不过耳，后不遮领、保持整齐，不留胡须，禁戴首饰；举止文雅，站姿端正，不可抱胸、插兜、叉腰，不可靠货柜、墙壁，不可趴在柜台上；精神饱满，微笑、大方提供优质服务。货品准备盘点数目，按序上柜，陈列清楚、整齐，小心拿放；营业中问好导购介绍成交收银送别 （注：过程中记录顾客资料）问好标准礼貌用语，注意语气表达。导购介绍察言观色；忌用极端形容，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客配衬；不可以貌取人，一视同仁；全方位介绍，多方面解释，结合顾客的气质、要求等；贵重易损物品小心轻放，需提醒顾客但注意语气表达；根据顾客试戴状况，进行针对性说明；介绍要点到为止，不要夸张、重复。成交收银收银时做到唱收唱付，请顾客当面点清；注意过程中要双手接送；完成交易过程中观察适当时机介绍其它商品。送别当顾客要离开时，无论有否购买商品都要真诚的谢谢光临。货品清查 顾客离开后，及时对相应柜台货品进行清点。主顾客资料的建立与跟踪尊重我们的每一位客人；无论有否购买我们的商品，我们都把来店的客人认为是主顾客；在销售过程中、后（视情况），将顾客的意见与资料保留、存档；如没有购买的顾客也要将顾客的意见与资料保留、存档；顾客的意见与资料分类保管，及时上报并与顾客反馈；主顾客资料及时跟踪拜访并做记录，做到谁建立谁跟踪；积极开发主顾客周边朋友亲戚来店。交接班接班同仁提前20分钟打卡考勤，并做好形象准备工作；上柜台进行货品交接、销售情况与业务交接；核对无误后前一班方可下班；如交接过程中有顾客，必须优先接待顾客；如在交接过程中出现溢缺，及时报备上级；交接过程中禁止喧哗。货品管理有进出库记录凭证（时间与签章清晰完整）；货品摆放有序；货品的帐、物一致；定期检查货品；闲杂人等不得进入；保持清洁、卫生、安全。营业结束营业结束后，迅速盘点校验商品，及时入库贴封；商品入库盘点校验动作必须由店长、柜台长、保安三方统一执行；及时核对当日销售货款；对营业现场进行简单的清洁整理工作；晚会总结。离店 1、检查所有设备关启情况；2、与保安进行交接后营业人员一起离店；3、离店后不得再进入店内； 4、保安夜间值守开始。五、人事管理招聘 初试复试上岗离职初试面试外表形象，表达能力，自我评价，对我公司的认识，就业经历。复试 笔试文案表达能力，本人素质体现。上岗 试用期一个月，通过学习培训及个人表现，确定是否录用。离职提前两周提交书面申请，工作、业务交接完毕后方可离职。考勤上下班打卡，不准代打卡；违者不论代打卡者及被代打卡者都以旷工论处;不准迟到、早退、旷工，请假需提前一天报备店长审批，未批准或未报批者按旷工论处；不得擅自调休、调班，节假日不得请假；当班时间不得擅自外出离岗；间隔一小时可以到休息室休息10分钟；迟到、早退5分钟内扣款3元，迟到5分钟以上15分钟内者扣款10元，迟到15分钟以上者按旷工论；无故旷工者，扣当天工资并罚款50元，当月奖金扣出30%；一个月内两次旷工者，立即辞退。纪律处罚 违纪者视情况给予警告、罚款10元100元，屡教不改、情节恶劣者开除；不准趴、踏、靠柜台、货架，不准东倒西歪，不准抱胸，插兜；不准在营业现场化妆和做相关事情；不准在营业现场喧哗、吃东西、喝水、看报、做私事；严禁把个人情绪带到公司，如有无法平息的情绪应先离开营业现场，并向管解释或寻求帮助；不准与顾客顶嘴、吵架，或是任何不礼貌的态度，无论在做任何事情，不准冷落顾客；不准私自接待朋友或引进会客室、仓库；保持现场及商品清洁；不准弄虚作假，在盘点、记帐、报表中虚报数字；不准搬弄是非，虚假报告，诽谤他人；不准谈论与泄露顾客个人情况及消费记录；不准泄露公司主顾客资料；不准泄露公司内部资料与机密；不准故意损害公司财物与公司形象；不得盗窃公司、客人、同仁财物或纵容他人盗窃公司客人、同仁财物。考核奖励 月奖励对公司做出重大贡献者；勇于揭发检举营私舞弊者；遵守公司各项规章制度、组