4、前厅部管理制度.doc

前厅部管理制度一、仪态1、 本部门员工除前台外均应以站立姿势服务，深夜班前厅员工不得在服务区域内坐。2、 正确的站立姿势站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前分叉，右手放在左手上，以保持随时给向客人提供服务的状态。3、 男员工：双脚平行与两肩同宽，手自然垂直（体重均匀落在双脚上，肩平，头正，双眼平视前方，挺胸，收腹）。4、 女子站立时脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，5、 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。二、仪表1、 着装清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要求干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，工号牌戴在左胸前，不能将衣服裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，忌穿深色袜子，系领带时将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、 仪表要大方，指甲要勤修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发型按宾馆规定，男士不留长发，发脚不盖耳部及后领为宜，女士不能怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、 注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔，手要保持清洁，早晚刷牙，饭后濑口，勤洗澡防臭，上班前不吃异味食物和含酒精饮料。4、 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班面带倦容。5、 女士上班施淡妆，不准佩带饰物及夸张头饰，男女均不能带有色眼镜。6、 每日上班前要检查自己仪表，在公共场所需整理仪表时要到工作间，或到客人看不见的地方，上班前，前台工作人员都应检查仪表，做到着装整齐。7、 必须佩戴工号牌应在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪表。三、表情1、 微笑，是员工最起码应有的表情。2、 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、 和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称是。4、 双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或玩弄其他物品。5、 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肘、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚。7、 不得随地吐痰，乱扔杂物。8、 不得当众整理个人衣物。9、 不得将任何物件夹于腋下。10、 在客人面前不得经常看手表。11、 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。12、 不得谈笑，大声说话、喊叫，乱挥乱碰物品，发出不必要的响声。13、 上班期间不得抽烟、喝酒、吃东西。14、 不得用手指或笔杆为客人指示方向。15、 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。16、 客人与你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。17、 在为客人服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌眨眼。18、 员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。四、言谈1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，不要过低，以免客人听不太清楚。2、 不准讲粗话，使用蔑视和污辱性的语言。3、 三人以上对话，要用相互都懂的语言。4、 不得模仿他人的语言语调和谈话。5、 不讲过份的玩笑。6、 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢谢”要不离口。7、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8、 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。9、 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。10、 无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。11、 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。12、 客人来时要问好，客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再光临”。13、 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。14、 离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等“，不得一言不发就开始服务。五、举止1、 举止要端庄，动作要文明，站走坐要符合规定要求迎客时走在前，送客时走在后，客人过路时要让路，同行不抢道，不许在中间穿行不在宾馆内奔跑追逐。2、 在宾客前面禁止不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔庠、修指甲、伸赖腰，即使不得已的情况下也尽力采取措施或回避。3、 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音轻，不得在宾客面前大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小曲，走路轻、操作轻避免出响声。4、 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来，无论你在做什么，都要停下，首先招呼客人。5、 对客人一视同仁，切忌对一位客人过分亲热而冷淡另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体。6、 严禁与宾客开玩笑或取外号。7、 宾客之间交谈时不可旁听，也不要在一旁窥视客人行动。8、 对容貌体态奇特的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有嫌弃的表示。9、 不得把生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。10、 客人要求办的事，必须踏实去做，并把结果告之客人。11、 客人不熟悉宾馆分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的部门，切不可把客人当皮球踢来踢去应主动替客人与相关部门联系。六、行态1、 要右行不走中间2、 与上级或宾客相遇时，要点头示礼致意。3、 与上级，宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自行抢先而行。4、 与上级、宾客上下楼梯时应主动开门，让他们先上和先下。5、 引导客人时，让客人、上级在自己右侧。6、 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。7、 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。七、基本礼貌用语1、 语音要求亲切，甜润，音量适中，语速速度符合环境，语言表达要流畅。2、 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、首长。3、 欢迎语：欢迎到我们宾馆，欢迎光临。4、 问候语：您好，早上好，路上辛苦了。5、 祝贺语：恭喜，您一路平安，欢迎您下次再来。6、 告别语：再见，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次光临。7、 应答语：是的，好的，我明白了，没关系，这是我应该做的。8、 征询语：请问您有什么事？还有别的事吗？9、 基本礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。八、对宾客服务用语要求切记以下几点：1、 三人以上对话，要用互相都懂的语言。2、 不得模仿他人的语言，声调和谈话。3、 不得聚堆闲谈，大声讲，大声笑，高声喧哗。4、 不高声呼喊另一个人。5、 不得以任何借口、讽刺、挖苦、顶撞客人。6、 不开过份的玩笑。7、 不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。8、 不得高声辩论，大声争吵，高谈闲话。9、 不讲有损宾馆形象的语言。九、制服1、 制服应干净、整洁、笔挺。2、 非因工作需要，不得在店外穿着制服并不得带离馆外。3、 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖、领带必须结正。4、 制服外衣衣袖