宾馆质检考核准则及评分标准PPT课件

1 质检考核准则及评分标准 2 考核的范围包括礼节礼貌 仪表仪容 店纪店规 安全卫生 设施设备 操作规范 服务质量等饭店要求的各个方面 凡可能损害饭店利益的行为均将列入考核 3 考核标准 提醒1 原饭店的规章制度中未规定详细明确的问题 2 原责任承担未划分明确的 3 部门中出现的较普遍的要求整改的问题 4 原定程序或操作规范不妥当 要求整改的 4 评分标准 1分1 仪表仪容不符合饭店要求的 按 规范的仪表仪容和礼节礼貌 中所要求 如 1 工作时间不戴名牌 2 发型 化妆 制服和饰物佩戴不符合饭店规定 5 评分标准 1分2 行为违反店纪店规要求的 如 1 不走员工专用通道出入饭店 2 大声喧哗谈笑或与人闲聊 3 在客人面前打哈欠等不礼貌行为 4 上班时吃零食 点心 饮料等 5 上班时带醉意 6 工作时间精神萎靡不振 7 站姿 坐姿 行走姿势不符合要求 8 在饭店禁烟区内抽烟 9 上班时间内擅自会客 10 擅自使用客用设备 设施及物品 11 未按饭店规定的行走路线行走 6 评分标准 1分3 礼节礼貌不符合饭店要求的 如 1 未按要求打招呼问好 2 对客未使用礼貌用语和敬语 3 接打电话不规范等 4 待客服务态度冷淡不热情 7 评分标准 1分4 上班时做与工作无关的事 如打牌下棋 听音乐 看书 看报纸 看电视等 5 擅离工作岗位 或串岗 无故离开自己岗位 到其他岗位上去 6 上班前或下班后无故在饭店内逗留 7 未经批准 使用饭店电话办私事 8 上班迟到 早退 不打卡或代打卡 9 违反员工餐厅有关管理规定 10 反员工更衣室有关规定 11 违反员工宿舍有关规定 12 违反停车有关规定 13 违反工作服有关管理规定 14 违反节能管理有关规定 未给饭店造成较大损失的 8 评分标准 1分15 营业点未按规定时间提早关门或推迟开门 16 拾到遗留物品不及时上缴 17 未按规定清场 营业结束后的收尾工作未完成 18 客房空房查房卫生 设施问题 19 损坏的设施设备未及时报修 无特殊原因 维修滞后 照明 电器等设施设备未按时开启或关闭 20 工作服务效率低下 未在规定时间内完成要求的工作及服务 未引起客人投诉的 21 员工由于违反工作程序或未按操作规范进行操作等出现差错 经补救后未引起客人投诉 未给饭店带来损失或不良影响 22 质检或值班经理检查出的一般卫生问题 纪律问题和安全问题 23 经质检部提醒 未及时整改而再次重复发生的问题 9 评分标准 2分1 因工作差错 服务质量等原因 引起客人投诉 饭店损失金额在500元以内的 2 工作时间睡觉 3 一般的安全隐患问题和安全事故 4 私用 私吃饭店或客人财物 食物 5 擅自涂改 撕毁饭店各类告示 未经批准擅自张贴 10 评分标准 2分6 旷工一天 7 重复发生的考核问题 8 饭店布置的工作未按时完成的 给饭店工作带来损失和影响的 9 工作效率低下 未在规定时间内完成要求的工作和服务 并引起客人投诉的 10 有以上相同性质或行为的未尽事宜 11 评分标准 3分1 因工作差错 服务质量等原因 引起客人严重投诉 饭店损失金额在500元以上的 1000 1500元损失金额 考核4分 依次类推 金额巨大报总经理室定夺 2 严重安全隐患问题和安全事故 重大安全事故报总经理室定夺 3 主动或变相地向客人索要小费 物品 4 故意损坏或盗用饭店设施设备 他人财物 5 打架闹事 12 评分标准 3分6 未经许可擅自进入客房睡觉 看电视 打电话 洗澡等 7 拾到遗留物品据为己有 8 旷工一天以上 9 故意泄露饭店机密 给饭店造成经济损失 13 质