全员职业化培训.ppt

全员职业化培训 职业化塑造与自我管理 效率意识 时不我待 只争朝夕 用一流的效率体现服务品质 用一流的效率创造辉煌战果 服从意识 决策一旦确定 服从命令 严格执行 铁的纪律产生锐不可挡的力量 成本利润意识 要有强烈的成本利润意识 需强列地意识到 人力 时间都是成本 企业生存发展的基本目标是追求利润 严谨稳健的工作作风 思考 行动严谨稳健 戒骄戒躁 扎扎实实做好一件事 强于浮光掠影接触十件事 求索创新意识 不死板 怀浪漫激情 勇于求索 敢于创新 坚持不懈地探索事物发展的新律 美国牧师与他的儿子美国有一个牧师演讲水平很高 经常有人请他去各地演讲 有一次他接受了一个邀请 在一次非常重要的聚会上发表演讲 离演讲的日子只有几天了 他需要静下心来认真准备他的演讲稿 可是他的儿子是一个非常爱闹的小家伙 总是不断地来打扰他 弄得他实在静不下心来 于是牧师想 要是能给这小家伙找一件能做很长时间的事 不就可以安心准备了吗 然后 他把儿子带到另外一个房间 从一本书上撕下来一幅世界地图 并且撕成了无数片 并告诉他儿子 如果你能把这幅地图拼成原样 我就带你出去玩 小家伙听了很高兴 马上开始拼起这幅世界地图 牧师心想 这下我可有时间准备演讲稿了 可是 过了没一会 就听到他儿子砰砰的敲门声 并且大喊着 我拼好了 我拼好了 他来到儿子的房间 果然这幅世界地图已拼好了 牧师很纳闷 这么复杂的地图 成年人这么短时间也不可能拼好 一个小孩怎么能拼好呢 于是他就问儿子是怎么拼好的 这个小家伙就说 我发现这个地图的背面是一个人的头像 如果这个人拼正确了 那么他背后的世界地图就是正确的 牧师恍然大悟 急速回到自己的房中重新拟定了自己的演讲题目 如果一个人是正确的 那么他背后的世界也是正确的 成长生涯规划 问题 一 请写下你所有的优点二 请写下你所有的缺点不习惯习惯自觉自然 重要性 生涯规划是一个人在社会大环境 工作家庭小环境下 对自己的成长计划 人生苦短 如何使自己的一生活得更有意义 更有价值 是一个生命体首先应该考虑的问题 目标 1 分析社会大环境下 生命历程中 人的事业效益最大化 2 学习从梦想到实现的规划思路 3 分析自身的基础不足 4 全力以赴 持之以恒 使梦想成真 我是谁 我来自何处 我将走向何方 我到底要成为一个什么样的人 人的生命阶段025506575 0 25 25 50 50 65 65 75 75以后 择业自由 失业加大 收入分化 消费多元 人生的事业效益 劳力 技术 管理 经营 一 请写下你的人年梦想 职业 事业 家庭 精神境界 休闲生活等任何方面都可以 1 2 3 4 5 6 二 请写下你的人年目标 1 2 3 4 5 6 三 三年之内 你将达成什么目标 1 2 3 4 5 6 四 六个月后 你将离开人世 从现在开始 达成什么 1 2 3 4 5 6 检讨自己的基础 一 知识1 2 3 4 一 观念1 2 3 4 一 思维方式1 2 3 4 一 技能1 2 3 4 一 心理素质1 2 3 4 成功者共性 精彩的人生在于设计卓越的设计在于行动 一 面对人和目标 你要持之以恒二 面对人生目标 你要全力以赴 服务与品质 PPPP 4P CCCC 4C 案例 美国田纳西州的两位高中毕业生正驾车前往参加他们的毕业舞会 半路上车子突然抛锚了 任凭如何查看 测试 仍无法启动 他们无计可施 一望无际的公路上也不见其它行人 还有半小时舞会就要开始了 他们却不知向谁求救 此时 其中一位想起了他带着汽车商的电话 于是打电话求助 他们向汽车商说明了事故 并请技术人员尽快前来 以便能及时赶赴舞会现场 问题 假如偿是汽车商 你将采取什么样的方式处理这一事件 你的处理方式 汽车商的处理方式 产品品质问题 服务品质问题 发现其它公司有更好的产品 发现更便宜的产品 感到不受重视 服务太差 案例 威廉斯太太是 快克 的老主顾 好刚从超级市场出来 正在大发雷霆 农产部的人拒绝为她把苹果分成小包 收银员一定要她出示身份证明 才肯接受支票 更气人的是 她感到作为一个老主顾 对于她是否到 快客 购物 那儿的店员根本不在乎 她每周在这儿花掉50美元 但是在店员看来 她和别的偶尔光顾的客人没有什么两样 好像根本没有人理会她到底是否满意 现在威廉斯太太已经决定到别处购买了 也许有机会她会找到一位感谢他光临的店主 条件 1 一个生气的顾客将一次不愉快的经历告诉11个人 2 这11个人会和另外5个人说起此事3 所有听到这些消息的人中有25 不会再去同一地点购物4 维持一名老客户的费用是19 美元 年 开发一个新客户的费用118美元5 快客 的平均营业利润10 6 假如受影响不去 快客 的顾客消费能力也是每周50美元 问题 威廉斯太太这一个老顾客失去后 快客 一年损失多少利润 两种服务方式的区别 案例 1 2 3 4 5 6 小结 商务礼仪 着装标准与着装类型 着装标准得体 舒适符合需要符合身份合体合乎个人风格 着装类型便装 工作便装工作装正式装盛装不得体着装 练习一着装诊断 自我诊段相互诊段集体诊段 清洁的标准 每天洗澡 洗头发 刷牙 洗指甲每天换内衣 衬衫 袜子所有衣服都应当熨烫好再穿 西装外衣每天要悬挂放置 并经常刷洗以保持清洁每日出门前擦皮鞋 并保持光亮不在他人面前吐痰 打喷嚏 呃逆 大声咳嗽或大声吸鼻子 保持办公环境干净 整齐 有序保持公共物品和环境清洁 以方便他人使用随时备有手绢或纸巾保持餐桌 杯 盘的适度整洁保持口腔和鞋内的清爽 商务着装的典型问题 男 西装 不挺阔 不合体 颜色不得体或不适合自己衬衫 太薄 有皱褶 不干净 尺寸太大或太小领带 领结打得过松 过于暗淡或过于花哨 颜色搭配不协调领带夹露在外面皮鞋 有灰尘 不光亮 式样陈旧或与服装风格 颜色不协调袜子 颜色与皮鞋 服装不协调 袜筒太短 质地太薄 女 外套过紧或过于时装化以休闲装 礼装代替商务装夏装太薄 缺少质感 夏装太透 缺少整身衬裙 领口过低长筒袜有破损或质地 颜色与服装 皮鞋不协调袜筒过短 露出皮肤鞋跟过细或过高 职业技能 社交礼仪 问候握手相互互换名片约会 商务约会与私人约会在公共场所交接其它礼仪 坐姿 站姿 适度的距离 目视对方 等等 参加音乐会 乘坐电梯 升降梯等 微笑提供帮助等 吸烟 涂口红等 社会礼仪中的典型问题 问候 不注视对方 只问候级高位尊者握手 不注视对方 缺少力度 漫不经心 只同级高位尊者握手 交叉握手相互介绍 对职务 单位 部门 个人背景介绍不完整 使双方进下步交谈有困难互换名片 过早或过滥 打断谈话约会 时间与地点不给对方留有余地和方便 有改变时 不及时通知对方一般公共场所 大声讲话 堵塞公共通道 吸咽 举止不雅 挤占座位 不排队剧场 音乐厅 不加掩饰咳嗽 打喷嚏 呃逆 讲话 吃东西 不关闭移动电话 迟到却不肯等候 不遵守掌声礼仪 职业原则 保守秘密遵守公司的政策与规定不越权行事以数字和 或事实为依据坚守理性原则维护公司正与公平 生活礼仪自检 1 我是否在公共场所或不征求在场女士同意就吸烟 我是否不备纸巾而随意吐痰 我是否不顾体面地在公共交通工具上争抢座位 我是否乐于拥挤购物而不遵守先后秩序 在机场和银行 我是否站在黄线外等候 另人为存取款而输入密码时 我是否将视线移开 加人打电话时 我是否主动回避 在机场 地铁等处乘坐传送式电梯时 我是否靠右手站立以留出空间给他人行走 在楼道里或狭窄的通道内 我是否主动为对面走来的人让路 对面的人主动让路时 我是否会说 谢谢 在电梯里或办公楼里与陌生人视线相接时 我是否主动微笑 问好 听音乐会 看演出时 是否提前到场 演出期间我是否尽量不发出声音 演出后我是否依剧场礼仪鼓掌 给演出者以应有的礼遇 我在外就餐时 是否尽量保持桌布 杯碗整洁 避免狼籍 我咀嚼时是否闭嘴不出声音 我喝水 喝茶时是否不出声响 我嘴里有食物时是否不讲话 我讲电话时是否不吃东西 不喝水 生活礼仪自检 2 我们呃逆 咳嗽时是否掩嘴并说 对不起 在公共场所 我是否努力闭住嘴不让自己打哈欠 或捏住鼻子不让自己打喷嚏 万一控制不住时 我是否对周围的人说 对不起 我是否每天洗澡 换内衣 换袜子 我是否常修剪手 脚甲 我用过的非个人场所 物品是否保持干净 整齐以便于下一个人使用 我为别人提供帮助时 是否考虑到对方的承受能力 我在宴会 会谈前是否用服务员递来的擦手巾擦脸 是明智餐巾擦拭嘴以外的东西 我在教室 办公室 剧场或其它非个人场所是否将移动电话关闭或放在振动档以不打扰他人 我在与人谈话期间是否分心接电话或阅读E mail 我在上课 开会期间是否接听电话或回呼他人 紧急情况除外 我是否对儿童 老人 孕妇 残疾人给予爱护和同情 我是否平等待一切人 是否尊重他人的劳动 在公共长椅或其它公共座位处 我是否在征得已在同一条椅子上就座的人同意后才落座 是否尽量保持安静而不打扰他人 在拥挤 窄小的公共空间里 我是否尽量少占用空间 不挤着别人 避免讲话 我开会 上课迟到时是否向主席 老师以得体的方式致歉 我借了别人的东西是否适时送还 是否保持完好如初 人际关系的培养 重要性 1 人具有社会性