烟草服务品牌上水平.doc

烟草服务品牌上水平 服务已成为企业发展必不可少的一种策略性方式，成为市场竞争的主要手段。由此而形成的深层次的企业服务品牌的打造也越来越受关注。WTO的加入以及在“控烟公约”约束的新形势下，构建服务文化，打造服务品牌，不断提升服务品质是烟草企业和每一个员工都面临的重大课题。一、服务品牌的内涵打造服务品牌，就要通过服务品牌化，将服务本身塑造成为易于传播识别、具有强大生命力的品牌。由于受特殊的管理体制、特殊的使命与责任、特殊的商品性质等因素制约，烟草商业企业服务品牌表现出自身的内涵与特征。这种特殊性体现在烟草商业集工业企业的分销商、零售客户的采购商、消费者的供应商三种角色于一身。因此，其服务品牌应当包含三层含义，一是作为工业企业的分销商，就要为卷烟产品市场准入创造公平竞争的环境，为培育具有较强竞争力的品牌服务；二是作为零售户的采购商，就要满足客户对货源的选择和对利益的追求，与客户建立长期紧密合作的关系；三是作为消费者的供应商，就要充分满足消费者的需求，为其提供质量好、符合其吸食风格和口味的产品。总之，烟草商业企业打造自身的服务品牌，关键在于充分发挥卷烟销售网络的服务职能，让零售客户满意，让工业企业满意，让消费者满意。二、构建服务品牌的必要性构建服务品牌是商业企业彰显企业个性、突出企业主体形象的必由之路。因此，烟草商业企业构建服务品牌具有很强的现实性和必要性。一是构建服务品牌是严格规范、富有效率、充满活力之所需。国家局要求建设严格规范、富有效率、充满活力的烟草企业，这离不开服务。二是构建服务品牌是实现企业社会价值、员工自我价值之所在。实现服务品牌化后，能够以标准化、高质量、差异化的服务为企业发展提供持续增长的动力，帮助企业实现最大的经济效益、社会效益。同样，每位员工立足岗位提供优质服务，在服务的过程中也增长了才干、收获了知识、提升了自我价值。三是构建服务品牌是烟草商业企业核心竞争力之所系。烟草商业企业只有提供高质量、特色化的服务，才能与客户建立起牢固的纽带，获得稳定的渠道，才能控制市场、占领终端，立于不败之地。因此，从战略角度讲，构建服务品牌是提升培育企业核心竞争力的必然要求。三、推进烟草服务品牌体系建设的几点建议 在推进烟草服务品牌体系建设中，需要清晰地了解服务品牌体系建设的目标和要素，从而找准着力点，科学划分构建层次和步骤。在推进烟草服务品牌体系建设中，应该注意以下几点： 1、注重服务品牌建设的实效性。在服务品牌建设中，要在日常服务中有意识地强化服务观念、提高思想认识，促进员工对服务理念进行再认识、再思考，促进服务水平不断提高，让零售客户、工业企业、社会公众都能深刻体会到烟草商业企业的服务提升，并获得认同。 2、以人为本提高员工素质，奠定服务品牌建设的基础。企业服务品牌建设的过程，实际上是全面提高员工整体素质的过程。员工是企业服务品牌建设的最终实践者，服务观念的转变和服务技能的提高，都离不开企业员工素质的提高。因此，在开展服务品牌建设的活动中，要对企业员工进行统一的标准化服务培训，提升员工的竞争意识，充分调动员工的积极性，全面提升服务工作的质量和水平。 3、不断健全各项服务制度和机制。通过建立符合烟草行业发展的服务机制，以机制规范、约束、激励员工，建立健全服务管理体系，加强服务质量管理。首先，建立以零售客户为中心的服务体系，做到服务流程化、操作规范化；其次，成立考核小组，对企业员工的服务情况进行定期和不定期检查，建立服务检查监督机制；再次，根据新的管理体系要求明确岗位职责，对服务流程和环节进行细化，以科学的评价机制促进服务工作的改进。 4、把握零售客户真实需求，积极宣传品牌服务。服务品牌建设成功的关键是让社会认同、客户满意。因此，要全方位、多渠道、多层次、多角度了解服务对象的真实需求，并通过全员参与、舆论宣传、社会公益活动等方式，大力宣传服务品牌所倡导的价值理念、服务宗旨，增强受众对品牌的认同感，最大限度地获取零售客户、消费者对服务品牌的认可。 总而言之，推进烟草行业服务品牌体系建设是行业