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文档简介

客户服务概述 关于我们 定位 目的 定位 维护良好的客户关系 及时 有效地解决客户投诉 促进公司稳健发展 目的 广泛收集 加工 整理信息并提供全面 及时 准确和适用信息 客户关系 客户投诉处理 产品交付 客户危机事件处理 客户危机事件处理 产品缺陷 客户满意度调查 目录 营销篇 销售现场 人员配置组织架构服务与管理标准管理成本核算 销售现场 服务管理与标准 车场指引岗 迎宾岗 销售现场 服务管理与标准 电瓶车形象展示 样板房接待 销售现场 服务管理与标准 例 形象保安 销售现场 服务管理与标准 例 迎宾 设计以及工程质量篇 概述 客户服务部根据每月形成的质量评估手册 在设计施工过程中提交至设计和施工部门 避免常规性的问题重复发生 设计以及工程质量篇 每周对工程质量以及设计缺陷投诉分类进行统计 每季度形成质量评估手册 对质量评估手册所总结的经验 分门别类 发送至各个负责部门 对在建工地协同物业服务中心与工程部进行交流学习 物业篇 物业篇 基础业务 物业篇 基础业务 完善体系文件 建立日常工作体制 保证执行力 物业篇 基础业务 物业品质部主导 客服部参与 服务中心负责人实施 各项目物业服务中心主管参与实施 物业篇 社区文化 物业篇 专业技能 物业篇 专业技能 物业篇 专业技能 专业 前期介入 装修监管 客户关系维护 物业篇 前期入伙 有客户服务部主导 组织公司各相关部门参与 物业篇 宣传 导向 酒香也怕巷子深 一 小区宣传栏的充分利用 二 横幅 喷绘宣传 三 各种媒介动向的注意和宣传 四 短信平台的宣传 物业篇 年度满意度调查及销售满意度调查 客户回访 由客服部主导 物业服务中心 营销部实施 按 五步一法 分类客户群体 进行销售前 入伙后 居住磨合期 老业主进行回访注 五步一法 主要包括以下内容 温馨牵手 喜结连理 恭迎乔迁 承担责任 一路同行 信守承诺 贯穿从准业主到老业主阶段实施的各项关怀活动 客诉篇 处理流程 注意细节 耐心听取 情绪激动的客户 需要适当的安抚 聆听比争辩更重要 试图证明客户的错误那就是错误 处理流程 投诉接待 投诉分析 传达至责任部门 制定时间节点 书面形式 书面形式 验证反馈 总结 回访 存档 注 时间节点如非因无法抗拒原因未完成 设立完善奖惩机制 客诉篇 响应 接待投诉部门受理投诉后 原则上需在规定时间内响应 如规定时间内无法做出响应应请示领导能否确定回复时间 在24小时内应把请示结果回复客户 注 接待人员不可轻易承诺客户 客诉篇 分析 客诉分类 有投诉效 无效投诉 由相关人员或部门工作明显疏漏做造成 客户投诉结果与相关法律法规 公司原则相违背 客诉篇 危机预警机制 综合各个部门建立各类重大投诉的预警机
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