网店客服规范准则语言规范（一）.doc

义乌市丰宝玩具有限公司 边建玲 第 4 页 2020-2-1客服规范准则语言规范（一）不放走一个客户，让询问转换为成交量一、网店客服常用礼貌用语问候语平常问候1，您好！欢迎光临时来运转旗舰店，很高兴为您服务！（后面加上旺旺笑脸表情）2，早上好（中午好、晚上好）！欢迎光临时来运转旗舰店，很高兴为您服务！（后面加上旺旺笑脸表情）节假日问候：1，元旦春节：新年好，欢迎光临时来运转旗舰店2，其他传统节日：xx节日快乐！欢迎光临时来运转旗舰店钓鱼式问候1，节假日：新年好，欢迎光临时来运转旗舰店，您在新年之初就选中本店，真是让本店蓬荜生辉啊，为了表示对您的感激之情，本店特别准备了厚礼，答谢在新年之间在本店购物的朋友。2，促销期：您好，欢迎光临时来运转旗舰店。您真是幸运，本店正在促销，这几天在本店购物的朋友都可以免费获得一份神秘礼物哦（这几天在本店购物的朋友都可以减免运费哦）（这几天在本店购物的朋友都可以获得价值30元的礼品哦）3，秒杀期：您好，欢迎光临时来运转旗舰店。您来的真巧，本店正在进行一元秒杀活动，参与秒杀的商品是本店非常热销的XX毛绒玩具哦）结束语1，感谢您的光临，欢迎下次再来（加上旺旺表情）2，感谢您对本店的支持，祝您周末（xx节）愉快（加上旺旺表情）3，您是老客户啦，送您一个礼物以表谢意！合作愉快哦！（加上旺旺表情）沟通语1，稍等哦，马上帮您查（问）一下2，正在处理中，请您稍等3，正在给您修改价格，请您稍等哦4，亲，您的问题我们正在解决，请您稍等禁忌语五不说：1，损害客户自尊心和人格的话不说；2，埋怨客户的话不说；3，顶撞、反驳、教训客户的话不说；4，庸俗骂人的话不说；5，刺激客户、激化矛盾的话不说禁忌语：喂、什么不怎么样？为什么？什么？怎么了？说什么？你说什么？、你到底在说什么、你不是让我查什么吗？你到底想要什么？你烦不烦？不行！这是规定！我就这样态度！我态度哪里不好！你冤枉我！你问我我问谁！没钱就别来购物，我让您买了吗？你到底想怎么样？你有没有搞错？你有什么了不起？你这人怎么这么说话？我们页面都有介绍，你看没看啊？特价就着质量！你看没看商品介绍啊？不是我们的问题，是XXX的问题，你找他们解决去！我现在很忙！是系统问题、你这人怎么这么奇怪？这不是我办理的、我公司就这么规定的、这不关我事、我没错、这事不归我管、你自己打快递电话问一下吧二、客服需要的基本知识技能客服应该具备的知识产品名称、属性和应用知识品牌基本信息促销信息顾客消费心理常识客服语言规范最高标准：亲切服务、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归客服基本技能经常参与网购，熟悉买家购物流程的全程操作熟悉售后服务的知识应急和重要事情，及时上报，快速处理客服角色代表店铺和公司形象产品专家和形象专家了解顾客需求，引导话题，诱导成交让顾客记住店铺特色的某一点三、语言服务要素1，反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次分段清晰明确地回答问题。2，热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询，顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时引导顾客产生需求。4，专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5，主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6，建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7，转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8，体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆9，紧迫式催促付款（掌握好分寸，不要惹急客户）以快递员马上就到、XX时间内付款就可当天发货为由，催促马上或者当天付款。语气要亲切自然，让客户认为你是在为他着想，否则适得其反。四、客服应该避免