售后服务管理程序.doc

1 目的为加强对顾客的售后服务使其在使用产品后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或售后服务的满意程度。2 范围本程序适用于本公司产品交付后的售后售后服务过程的管理。3 定义4 职责4.1 公司总经理对本程序的实施负领导责任。4.2 市场营销部：a) 市场营销部是本程序的主管部门，负责交付后活动的组织实施。b) 综合部负责提供售后服务所需要的运输及通讯工具。4.3质量管理部：a) 质量管理部负责客户信息纠正预防措施的组织实施。b) 质量管理部负责提供售后服务所需要的测量设备。5 过程乌龟图使用资源：1、办公设备；2、ERP系统；3、检测设备（如：万用表、力矩扳手）；4、维修场地设施；5、工具；6、运输工具谁来做（能量/技能/培训）1.过程所有者：市场营销部（总经理、部长、副部长、业务员、售后服务人员等）；2.过程支持者：总经理、顾客代表、管理者代表、质量管理部、技术部、综合管理部、生产制造部、采购部。售后服务管理过程过程输出：1满足顾客要求经验证/确认OK且能防止其再次发生的顾客信息反馈处理的相关纠正和预防措施；2、顾客服务信息反馈报告和售后服务报告；3、退货产品分析/试验报告；4、纠正与预防措施报告；5、修订/更新的服务协议；6、重新修订和更新的相关FMECA/控制计划资料；7、顾客满意的数据分析结果；8、与服务管理有关的相关资料/记录等。过程输入：1合同或协议；2. 产品使用信息与客户需求信息；3.顾客反馈（顾客抱怨/退货/顾客满意度及对质量、环保和安全的影响）；4.以往现场故障现象的处理数据；5.设计更改问题；6.质量问题分析（产品运行情况的确认、返厂产品修复过程质量检验等）；7、改进的建议；8、责任赔偿；9、适用的国家/国际/行业标准、安全和环保法律法规；10、竞争对手相关资料等过程衡量指标：1、在整个项目生命周期中，顾客提出的不合格项关闭有效率2、对顾客提出的不符合项的响应时间如何做(方法/程序/技术)：1、售后服务管理程序；2、顾客满意度管理程序；3、产品老化管理办法；4、信息沟通管理办法；5、文件控制程序；6、记录控制程序；7、纠正与预防措施控制程序。6 工作程序工作流程工作内容描述职责部门使用记录售后服务提供策划划A顾客来访接待建立顾客档案 6.1售后服务提供策划：为最大限度地满足顾客的要求，公司总经理组织市场营销部对售后服务的提供进行策划，识别出与顾客售后服务协议的验证、顾客档案建立、建立支持性售后服务、人员培训、顾客信息反馈处理、信息收集分析及处理以及顾客满意程度调查等过程。市场营销部6.1.1 顾客来访/参观接待：如顾客来公司访问/参观时，市场营销部应将其信息以“联络单”的形式呈总经理审查核准后通知市场营销部，由市场营销部做好其接待工作（包括其住、行等工作）。同时由市场营销部向顾客介绍本公司的相关情况（可包括：公司简介、发展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素质状况等），并对顾客所提出的问题记录于“顾客来访记录表”中，6.1.2市场营销部负责追踪顾客提出的相关问题的执行状况，“顾客来访记录表”之相关记录/资料由市场营销部存档列管。6.1.3建立顾客档案市场营销部于每年一次负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有贸易和/或业务往来的顾客建立“顾客资料一览表”和“顾客档案资料卡”，当顾客的资料/信息有变更时应立即校对“顾客档案资料卡”，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。6.1.4与顾客的售后售后服务协定：当公司与顾客达成以下售后售后服务协定时，公司必须履行其售后售后服务协定，并验证其有效性。市场营销部顾客来访记录表顾客资料一览表顾客档案资料卡工作流程工作内容描述职责部门使用记录A与顾客的售后售后服务协定顾客信息的接收与反馈B6.2市场营销部接收到顾客反馈的信息和/或售前、售中、售后售后服务要求时，应将顾客反馈的售后售后服务信息记录于“顾客售后服务信息反馈记录表”中。要求与此有关的责任部门按纠正和预防措施控制程序之规定根据其内容进行原因分析，并提出纠正与预防措施，市场营销部负责追踪其措施的执行和验证状况。市场营销部顾客售后服务信息反馈记录表6.3 公司任何特殊用途的工具或测量设备：如顾客有要求和需要用到公司任何特殊用途的工具或测量设备时，公司应将其与顾客进行共享，并将其记录于“顾客售后服务信息反馈记录表”中，然后将其提供给顾客使用。市场营销部顾客售后服务信息反馈记录表6.4 售后售后服务人员的培训：如合同要求或顾客要求公司对顾客的相关人员进行产品维修售后服务和零件更换等相关培训时，则由市场营销部以联络函的形式呈管理者代表或总经理审查批准后，通知相关单位/人员对其进行培训；并将培训的内容和结果记录于顾客售后服务信息反馈记录表中，培训的记录由市场营销部存档列管，以便作为日后追溯的依据。市场营销部综合管理部工作联络函顾客售后服务信息反馈记录表培训记录6.5 顾客信息的接收与反馈：6.5.1 市场营销部如接收到顾客反馈的信息和/或售后售后服务要求时，应会同公司技术部、制造部、质量管理部等部门共同建立并保持售后服务信息的沟通渠道，包括沟通信息的及时性、可靠性、可维护性的历史、耐久性和有关维修的关注问题，并将其记录于顾客售后服务信息登记表和顾客售后服务信息反馈记录表 中，然后根据其反馈的内容通知相关责任部门；由相关责任部门按纠正和预防措施控制程序之规定根据其内容进行原因分析，并提出纠正与预防措施，市场营销部负责追踪其措施的执行和验证状况。市场营销部顾客售后服务信息登记表顾客售后服务信息反馈记录表工作流程工作内容描述职责部门使用记录B顾客反馈的信息处理走访调查资料归档6.5.2如顾客反馈的售后服务信息需要进行纠正和预防措施时，市场营销部应将此信息资料通知于技术部门，由技术部门根据顾客反馈的信息资料进行其相应的PFMEA分析、控制计划修改、作业指导书修改等作业。6.5.3顾客抱怨/投诉及退货产品由相关责任部门依顾客抱怨处理程序进行作业。6.5.4 顾客退货产品由质量管理部按不合格品控制程序进行处理。6.5.5 如顾客反馈的信息/售后服务要求为零件的更换、修理、调整、校正、清理等，则由市场营销部以“工作联络函”的形式呈总经理审查批准后，会同相关责任部门按顾客要求携带需更换的零件或工具至顾客处进行售后服务处理，并将处理的过程和结果记录于“顾客售后服务信息反馈记录表”中，同时将其带回公司交市场营销部存档列管。市场营销部各部门工作联络函6.6对顾客的走访调查：市场营销部业务员对顾客有走访调查需求时，由业务员填写“工作联络函”经市场营销部主管批准后至顾客处进行走访调查，并将走访调查的结果记录于“走访调查报告”中，回公司后将其信息通知相关部门知悉并存档保管。业务员走访调查报告6.7 资料归档市场营销部和相关部门将相应的售后服务信息资料按记录控制管理程序进行归档保存。市场营销部7 附加说明无8 相关文件LCX402 文件控制程序LCX404 记录控制程序LCX403 图样及技术资料控制程序LCX702 合同/订单评审程序LCX703 项目管理程序LCX704 风险和机会管理程序LCX719 产品交付控制程序LCX808 持续改进管理程序9 记录记录名称记录编号使用部门保存部门保存年限顾客来访记录表LJL/720-01A市场营销部市场营销部3年顾客资料一览表LJL/720-02A市场营销部市场营销部3年顾客档案资料卡LJL/720-03A市场营销部市