第5章服务项目管理.doc

第5章服务项目管理目录5.1服务项目概述5.2服务计划5.3服务合同管理5.4服务项目管理实施主要知识点1.服务项目的概述2.项目管理的服务计划3.服务合同管理4.服务项目管理实施服务项目管理的涵义包括了服务、项目、管理三个概念：1)服务具有劳务、即人的体力和脑力付出的性质，2)服务项目是以项目方式提供的劳务，须具有项目的属性，往往具有研发创造等高智能咨询的性质。3)服务项目管理则是指对一个组织对以项目方式提供劳务活动进行管理的行为。5.1服务项目概述大纲要求：掌握服务项目管理的特点和方法。5.1.1服务项目的基本概念基本概念：1)服务项目不提供物质化的成果，经营的是由服务者或服务者团队的“人”及人的非物质性产出。2)人力成本及为保证人力资源可持续运行的办公条件所发生的费用占服务项目成本的很大部分，人力资源的发挥与人力成本的控制决定了企业在项目是否赢利。5.1.2服务项目类型服务项目类型繁多。除一般工程咨询服务、投融资咨询服务项目、科技研发咨询服务项目、物流服务项目外，还有诸如IT服务项目、法律服务项目、物业顾问服务项目、专业技术服务项目、鉴定认证服务项目等多种类型。只要是专业性的服务，又具有项目性质，就能构成服务项目的一个类型。5.1.3服务项目管理特点(掌握)1)服务项目管理首先要遵从一般项目管理的基本原则和方法。2)服务项目管理的方法，首先是要将每一个客户的特殊智力需求作为一个项目，分析研究客户的需求特点，有针对性地为该客户制定专门的服务方案。3)服务项目管理是指针对特定目标，在一定时间范围内，按照范围、组织结构、质量、费用和时间进度五个要素去建立与实施服务项目，达到传统运行作业方式不能满足的客户特殊需要或预期的目的。从项目的定义可以看出，项目与传统作业具有重要的区别，主要表现在：1)传统运行作业的环境是稳定的，而项目的环境是相对变化的；2)传统运行作业属于“循规蹈矩”，而项目属于“探索创新”；3)传统运行作业的风险较小，而项目的风险则要大得多。5.1.4实施服务项目管理的主要方法(掌握)1)项目生命周期理论的应用；2)项目过程管理的应用；3)项目管理知识领域的应用；4)项目管理工具的应用。项目过程管理的应用：1)开始启动过程主要是提出项目概念，进行项目界定、成立目基本组织。2)计划过程，主要工作是制定项目实施方案，进行研究和规划，包括时间安排、费用估算等。3)在执行和控制过程中，要完成细节设计和生产，需要进行项目进度管理、项目质量管理、项目风险管理等。4)在结束过程中，主要是总结项目的实施状况，并向客户收集实施信息，进行绩效考核等，以便总结经验，为以后服务项目的开展打下更好的基础。项目管理工具的应用：1)服务工作分解结构(WBS)2)服务组织分解结构(OBS)5.2服务计划大纲要求掌握服务计划的编制和实施要点。服务计划是服务提供方与客户充分沟通后，向客户提供的实施服务的工作设想，经客户批准，作为约定服务提供方实施服务管理的细则。5.2.1服务计划的编制(掌握)服务计划的编制是咨询服务单位最初始也是最重要的管理工作，相当于项目的启动与定义。规划是实施项目的首要步骤，也是编制服务计划的基础工作。1.服务项目规划与策划：(1)规划的主要内容：1)时间计划的规划；2)人员组成的规划；3)工作安排的规划；4)经费预算的规划；5)风险防范的规划等。(2)编制项目策划书需要考虑的因素：1)经济效益；2)社会效益；3)服务态度；4)服务效率；5)与客户满意度有关的其他因素等。2.确定提供服务范围的程序(掌握)3.确定提供咨询服务的方法解决客户企业存在问题方法是咨询服务企业的“资本”，应具有如下特征：1)方法要有对项目的适应力，并获得持续均衡的改进与发展；2)要不断地研发新的管理方法，使之与管理及技术的发展同步；3)方法是实战型的，而不应是纯理论的；4)由方法构成的咨询建议应是切实可行的解决方案，而不是作出鉴定和审定；5)决定性的成果是为客户带来实在的收益。4.服务计划一般分两个阶段编制并提供：(掌握)1)服务项目的初步计划；2)服务项目的正式计划。初步计划的作用：1)是让咨询服务单位对服务项目的需求进行初步的梳理，再根据自己的专业知识与技能对如何满足客户的需求作出工作周期、费用、运用方法、交付成果等方面的规划；2)是使客户对自己提出的服务需求进行反思，并对咨询服务单位为满足客户需求提供的各种规划和设想有所了解，并确定可否认同或如何修改，以便双方就委托服务项目进入实质性的合同洽谈。服务项目的正式计划一般包括：1)咨询服务总体方案；2)咨询服务组织架构及岗位设置与分工职责；3)主要工作流程；4)决策审批流程；5)工作进度/质量/费用管理；6)项目专项管理；7)重要管理方法和措施。5.2.2服务计划的实施(掌握)(1)服务计划实施的内容：1)在项目策划书的指导下，组建项目团队，组织项目的实施。2)在实施的过程中，加强质量管理、费用管理、人力资源管理、风险管理、时间管理，有效控制项目进度，提高效率，并根据实际情况，适时调整项目计划。(2)应保持正常的客户关系咨询服务企业在项目中发挥良好的作用，往往离不开与客户保持正常的工作关系，必须请注意如下各点：1)客户应派人参加咨询服务的工作；2)提供咨询服务意见不能脱离客户的历史和现实情况；3)建议的解决方案与客户领导与团队的能力相协调；4)解决方案不但能与客户领导，也要与客户中层意见一致。5.3服务合同管理(掌握)大纲要求：掌握服务合同的管理和服务成果的验收与评价。5.3.1.服务合同的内容咨询服务合同具有与其他合同所不具备的对服务人员、服务成果和服务绩效考评及奖惩的特别约定。服务合同的具体内容：1)定义和解释2)咨询服务方的义务(服务范围、正常附加和额外服务、认真尽责和行使职权、客户的财产)3)客户的义务(资料、决定、协助、设备和设施、客户人员、其他服务)4)人员(人员的提供、代表、人员的更换)5)责任和保险(双方间的责任、责任期限、赔偿的限额和保障、责任保险与保障、客户财产的保险)6)合同的开始、完成、变更与终止(合同生效、开始和完成、变更、进一步的建议书、延误、情况改变、撤销暂停或终止、额外服务、双方的权利和责任)7)支付(对咨询服务方的支付、支付的时间、支付的货币、第三方向咨询服务方的收费、有争议的发票、独立审计)8)一般规定(语言和法律、立法的改变、转让和分包、版权、利益冲突、腐败和欺诈、通知、出版)9)争端的解决(争端的友好解决、仲裁)5.3.2服务项目采购服务项目合同的采购方式：对多数服务项目的采购，不论项目规模大小、管理费用多少，均可通过包括招标在内的多种采购方式来选择服务单位。服务项目采购的特点：服务费用往往仅占服务所影响的项目成本的很小比率，可参考FIDIC提出的基于质量的选择原则设定采购的评价方法。5.3.3服务合同的执行与争议解决服务项目的合同多数属于法定的委托合同，合同的成立基于客户对咨询服务方的信任，如信任不能延续，则委托人(客户)在支付了通知期前的应付服务费后，有权随时解除合同。5.4服务项目管理实施大纲要求：熟悉投融资服务项目、科技研发与咨询服务项目、物流管理项目的特点、服务方式和管理程序以及服务质量、进度、费用控制的方法措施。5.4.1工程咨询服务项目管理(熟悉)5.4.2投融资服务项目管理(熟悉)投融资服务项目是服务项目的一种形式。投融资服务项目具有相对性。从业主角度看是融资项目，对股权投资人和金融机构等债权投资人就是投资项目；从提供投融资服务的咨询工程师的角度而言，投融资服务项目是完整的服务项目；从接受服务一方的角度看，与之对应的投融资项目，常常是更大的项目的子项目。投资决策和融资服务主要贯穿于项目策划和准备阶段。投资服务需要解决的问题主要集中在项目策划决策阶段；融资服务需要解决的问题贯穿项目策划和项目准备两个阶段中。投资服务的主要工作主要包括：1)投资机会研究；2)项目建议书；3)项目可行性研究；4)项目评估及决策。投融资服务方式：投融资服务项目是指咨询工程师接受顾客的委托，按照委托合同规定的工作内容，以咨询工程师执业标准为尺度，对投融资服务项目进行有效的组织、协调、督促、检查和指导。投融资服务项目管理的程序：1)业主提出工作大纲(TOR)；2)咨询方提出技术或管理建议书；3)确定服务范围，商签服务合同；4)工作计划安排；5)进行项目调研；6)财务分析；7)融资条件评估；8)融资方案编写；9)编写融资招标文件；10)招标、评标；11)谈判、签约；12)督促融资方履约；13)总结与工作报告。工作大纲制订的主要依据：1)投融资项目的基本情况；2)基本约束条件；3)阶段性主要工作成果；(最重要的依据)4)历史资料等。(1)投融资项目进度管理1)投融资项目进度目标的设立；2)投融资服务项目的进度管理；3)应急预案；4)当实际进度已经偏离计划进度时，应采取合理措施确保进度目标的实现。在制订融资方案时，考虑替代方案和资金过桥方案，使得资金来源渠道多样，计划融资金额尽量超额覆盖实际资金需求量。(2)投融资服务项目的质量管理1)确定投融资服务项目咨询成果的质量标准；2)投融资服务项目必须建立质量管理责任制，并制定质量管理目标和质量计划以及质量评审制度；3)融资服务项目的项目经理对质量负有权责，应该亲自抓质量工作。(3)投融资服务项目的成本费用管理1)坚持收取合理的咨询服务费用，不进行低于成本价的恶性竞争，获得较高的成本预算。2)制定清晰准确的人力资源投入计划，适时调动并及时调整人力资源配置。3)短期投入必要的高素质人才，一次性解决关键问题。4)根据计划期平均任务确定固定员工的规模，短期人力资源不足可利用外部资源。5)控制由于风险造成的任务范围蔓延引发的费用增加。投融资服务是一项高级的服务活动，采用项目制的管理组织形式最能满足客户的要求。在投融资服务项目中，最重要的角色是项目经理。5.4.3科技研发咨询服务项目管理(熟悉)(1)科技研发咨询服务项目整个概念包括：科技研发：是在既定的资源和要求的约束下，为实现当事人就新技术、新产品、新工艺和新材料及其系统的技术开发目标而进行的一次性技术经济活动。科技研发属于项目活动，因而也被称为科技研发项目。科技研发咨询服务项目：是指按当事人组织上述活动的方式科技研发可分为自主开发、委托开发与合作开发。后两者具有服务项目的性质，是由专业咨询服务的提供方承担或参与的科技研发项目，总体称为科技研发咨询服务项目。科技研究开发项目分为：1)委托开发项目；2)合作开发项目。委托开发项目和合作开发项目的区别在于：1)合作开发项目的当事人共同从事研究开发工作，而委托开发项目只需研究开发另一方进行从事研究开发工作；2)合作开发项目的当事人都必须具备一定的技术能力、提供一定的科技工作人员以及共同提供一定的技术设备等，而委托开发项目只需研究开发方是否具备上述能力、人员和条件；3)合作开发项目的当事人共享技术开发成果，而委托开发项目一般是委托方享有技术开发成果，而另一方当事人则是为了得到报酬。(2)科技研发咨询服务项目的服务方式1)技术咨询合同下，咨询服务方作为委托方的顾问，一般在研发技术成果转让及技术项目实施前，向其提供参考性的技术意见和方案，但不具体从事整体组织工作，也不承担决策失误造成的损失。2)技术服务合同下，咨询服务方一般在研发技术成果转让及技术项目实施后向委托方提供解决特定技术问题的服务，要保证服务质量，并对实施结果承担责任。科持咨询服务项目分为：1)技术咨询项目；2)技术服务项目。技术服务项目与技术咨询项目的区别：1)技术服务项目的服务方不仅要向委托方传授技术知识和经验，而且还需要为委托方解决特定的某一项技术问题；技术咨询项目的顾问方只是为委托方进行决策提供参考性意见和方案，而不具体从事项目所指向的具体科技工作。2)技术服务项目的服务方为委托方完成的工作成果，应保证质量，并对实施结果承担责任；而技术咨询项目是顾问方按照当事人约定的条件向委托方提供参考性的咨询报告和意见，一般并不承担决策失误造成的损失责任。3)技术服务项目一般发生在研究开发成果转让和技术项目实施之后；而技术咨询项目主要发生在研究开发技术成果和技术项目实施之前。(3)科技研发咨询服务项目的管理程序(熟悉)1)科技研发项目的技术评价；(技术评价常用评分法、计算分析法和优缺点举例法。)2)确定研发课题(关键技术)的技术评价；3)项目的技术方案选择；4)确定科技研发项目服务的合同方式；5)商定合同条件并签约；6)制定服务项目工作计划；7)实施技术研发；8)形成研发成果及工作报告；9)知识产权保护；10)售后服务及后评价。科技研究开发与咨询服务项目的技术评价分为：(二个层次)1)国家层次的技术评价；2)企业层次的技术评价。科技研究开发与咨询服务项目的技术选择分为：1)战略层面的技术选择；2)战术(操作)层面的技术选择。(4)科技研发咨询服务项目的进度管理A.科技研发服务项目的进度目标基于当事人/委托人的企业发展计划而设定。B.项目任务进行工作分解。明确每一任务由不同的个人或项目小组去完成，并对给出的子项任务安排进度计划。C.科技研发服务项目的进度管理多采用三种较为简单方法。即：任务检查法、关键事件控制法和关键路径法。(5)科技研发咨询服务项目的质量管理A.人力资源。确定适当的人员、尤其是核心技术人员承担项目任务。B.项目组织。组建的项目团队与支持机构应适合于研发任务的需要。C.技术风险。应采取措施降低项目风险。D.强化全员的质量意识及进行严格的成果验收。(6)科技研发咨询服务项目的成本费用管理(与投融资服务项目的成本费用管理相近)5.4.4物流服务项目管理(熟悉)物流被公认为是企业除降低物质消耗和提高劳动生产率之外的第三利润源泉。运输是物流的核心内容之一；储存是物流的核心内容之二。(1)物流服务项目管理的基本概念：1)物流是物品从供应地向接收地的实体流动中，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合，优化管理来满足物主要求的过程。2)物流项目是指为了提供某种物流产品或服务所进行的一次性活动。物流项目分为物流工程项目和物流服务项目。3)物流服务项目是利用物流资产提供的项目式服务，是各类工程项目、或体育比赛、会议、展览以及企业的生产经营活动等的子项目或一部分，与其所服务的母项目或活动相互依赖、相互制约。(2)物流服务项目管理的服务方式1)由客户或物主委托一个物流公司承担其物流服务项目。物流公司主要利用自身的物流资产完成物流项目的全部任务。2)由客户或物主委托一个专业的物流咨询公司承担其物流服务项目。物流咨询公司利用物流公司或其他单位的仓储、运输、装卸搬运、包装、流通、加工、配送等资产完成物流项目的全部任务。(3)物流服务项目的管理程序1)物流服务项目的管理程序一般包括如下环节：A.存储服务(包括库存管理与仓储管理，前者确定合理存量及资金占用，后者保证存货质量及准确数量信息)B.运输服务(包括方式选择与方案设计，运输实施及监控)C.配送服务(包括拣选、加工、分割、包装、组配、回收等)2)物流服务项目的管理程序一般包括如下工作流程：(熟悉)A.物流服务项目需求的调研；B.物流服务项目采购；C.商签正式合同；D.履行合同；E.合同的终止与后续服务。(4)物流咨询服务项目的进度管理(与一般项目进度管理要求手法接近)(5)物流咨询服务项目的质量管理A.货物质量。管理对象是具有一定质量的物质实体，物流服务供者应将完好质量的货物交付到客户手中。