客户关系管理CRM与电子商务PPT课件

客户关系管理 CRM 与电子商务 汉普咨询王玉荣 2 CRM应用产品概览 日程 CRM的发展与现状 CRM的管理实质 一个例子 CRM与电子商务 3 CRM示例引发的思考 CRM的三大应用领域 营销 销售 服务CRM的三大应用渠道 电话 呼叫中心 网络CRM的三大应用难点 应用规模 应用范围 应用层次 4 CRM应用产品概览 日程 CRM的发展与现状 CRM的管理实质 一个例子 CRM与电子商务 5 CRM档案 最早开始发展CRM的国家是美国 于1980年代初期便有所谓的 接触管理 ContactManagement 专门收集客户与公司联系的所有信息 到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能 CustomerCare 在电子化企业时代 CRM有了更大的应用与发展空间 结合信息系统的应用 CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划 行销与客户服务 提供客户量身定做的服务 近年CRM与ERP相结合 并与Internet融合 产生了巨大的影响力 进一步开拓了市场空间 6 CRM运用现状 来自台湾 资料来源 1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告 银行业 时间 应用程度 电信业航空业证券业保险业 IT业其他服务业 消费品行业零售业 导入期 起飞期 高峰期 成熟期 CRM运用循环图 7 CRM应用产品概览 日程 CRM的发展与现状 CRM的管理实质 一个例子 CRM与电子商务 8 CRM管理实质 WhatisCRM 即持续性的关系营销 9 CRM成功要素 根据利润贡献度以区分客户 10 CRM成功要素 根据利润贡献度以区分客户 这些客户可能造成您的损失 升级 黄金级客户 占总收入的1 定期地再活化或存档 最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里 您的最佳客户 占总收入的80 将您的服务经费投入到这里 11 CRM成功要素 客户价值管理 80 20经营法则 非客户 有效潜在客户 可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户 即背弃者 客户过滤分类 12 CRM 应用客户价值管理的企业实例 美国伊利诺州的Peapod公司 全世界最大最出色的网上生鲜超市 英国Tesco公司 英国生鲜超市中的龙头老大 商业自动化技术 电子商务技术 13 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 Whoismycustomer 来自销售定单管理的信息 来自制造 库存的信息 来自客户服务的信息 来自外部市场的信息 市场部门的数据库 来自销售的信息 14 用集成的方式提供一个完整的客户信息 15 客户关系管理的实现 16 CRM应用产品概览 日程 CRM的发展与现状 CRM的管理实质 一个例子 CRM与电子商务 17 ERP解决方案 项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack 供应链管理销售订单采购管理自我服务产品配置供应商计划供应链计划库存管理 制造管理工程数据物料清单主计划 MRP能力管理车间管理质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv Scheduling 财务管理总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务 人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务AdvancedBenefits 18 CRM与ERP的关系 19 CRM系统业务流程 20 CRM应用产品概览 日程 CRM的发展与现状 CRM的管理实质 一个例子 CRM与电子商务 21 电子商务不是商务电子化 22 今日成功的电子商务 23 未来成功的电子商务 24 iStore iPayment iBill Pay iMarketing WebCustomers CRM对电子商务的模块实现 帮助企业进行实时 有针对性的产品推广 建立网上销售的渠道 可以充分客户化 电子支付解决方案 网上下帐单 接受并处理客户的付款 客户 员工的网上自服务系统 25 Webcustomer 两种客户 高尔夫 鞋子 未注册的客户 减价 10 会员优惠 客户关怀 订单状态 26 Webcustomer DEMO 27 电子商务的市场发展 500 400 300 200 100 0 电子购物 Dell 1M day Source IDC CommerceontheInternet Dec 97 1996 1997 1999 2000 2001 2002 Dell 3M day Dell 5M day B C B B 1998 28 电子商务还是无商可务 29 电子商务的投资动机 67 尝试 满足客户的需要 竞争对手已经先行 取得行业领先 0 10 20 30 40 50 60 70 30 与合作伙伴的配合 成本和资源的问题 技术复杂度 当前数据平台落后 来自企业内部的阻力 0 10 20 30 40 50 60 70 电子商务的应用难点 31 拓展市场 提高效率 保留客户 基本的商业原动力并无太大的改变 32 新的商业模型正在异军突起 它将对您现有的生存构成威胁您如何竞争 33 新的商业模型正在异军突起 它将对您现有的生存构成威胁 您如何竞争 利用商业智能来规划新的商业战略 34 您所有的竞争对手都已上网 也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去您如何竞争 35 您所有的竞争对手都已上网 也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去您如何竞争 向客户提供个性化的产品和独特的服务 36 您的客户几乎可以同时在Internet上得到多达5份的竞标您如何竞争 37 您的客户几乎可以同时在Internet上得到多达5份的竞标您如何竞争 以最快的速度和最低的成本交付产品 38 Internet服务革命性的引入使您的业务受到了前所未有的威胁您如何竞争 39 Internet服务革命性的引入使您的业务受到了前所未有的威胁您如何竞争 立即开发和提供内容广泛的Internet服务 40 您的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其