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文档简介

中广核中电能源服务（深圳）有限公司售后服务管理制度中广核中电能源服务（深圳）有限公司2011年10月28日 1 目的贯彻以顾客为关注焦点的原则，做好产品售后的一系列活动，在符合法律法规的前提下最大限度地满足顾客的要求。2 范围适用于公司所经营的产品交付后的售后服务活动。3 职责技术组负责产品交付后的售后服务管理工作。4 内容和要求41售后服务主要工作内容如下：411受理并接收客户对公司产品的咨询与意见；412处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；413受理各种报修电话，第一时间安排技术人员解决问题；414受理问题产品退货、换货；415及时把客户和行业的各种信息反馈给公司；416保存客户基本资料，并进行整理与变更；417利用计算机保管好售前和售后服务档案；418及时赶赴现场处理各种故障；419负责产品售后定期回访；4110定期进行客户满意度调查。42服务流程421当接到客户维修电话，应立即安排技术人员回电，如果电话沟通仍解决不了问题，应及时赶到现场进行处理。422技术人员外出进行售后服务应随身携带维修服务报告将服务情况详细记录，处理完毕后请客户签字确认，并带回公司交给售后服务部门存档。423客户要求换货，需由技术人员进行判断，符合换货条件者由售后服务人员填写换货申请注明退货原因，批准后立即发出新品，并由售后服务人员负责将旧货收回入库。424当被确认其产品属于客户使用不当时，应按照有关规定将处理结果告知用户，并向用户解释清楚，直到用户满意为止。425技术人员每完成一项售后服务，公司售后服务部门应及时对客户进行电话回访并作好记录存档。43售后服务的收费：431免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的产品，在保修期内免向客户收取服务费。432收费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的产品，已过保修期的需向客户收取服务费及新购零配件的费用。433凡属收费服务，原则上售后服务人应要求户向公司指定帐户汇款，特殊情况需收取现金
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