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ZXX新型国际大酒店营销部考核公共信息篇一、填空题（每空0.5分，共28分）1、酒店员工对客常用的十大礼节： 、 、 、鞠躬礼、 、 、 、吻手礼、 、 。2、三轻： 、 、 。3、酒店全称： ，酒店地址： ，股东：方国际投资发展有限公司、 ；酒店距离火车站 公里，距离机场 公里。4、酒店拥有客房 间。豪单 间，协议价 元；豪标 间；套房 间；酒店婚宴订餐价格为 ；福禧国际宴会厅共 平方米，可同时容纳 人用餐。二层餐饮包间 个；三层餐饮包间 个。二楼、三楼经营 、 菜。5、三楼多功能厅 平方米，可满足 人会议、用餐。酒店拥有大小会议室 个，可满足不同类型的会议要求。二、选择题：（每题2分，共32分）1、鞠躬礼一般身体的幅度 为宜？A、3045度 B、1530度 C、1015度 D、2035度2、接听电话有哪些注意要点？ A、铃响3声之内接起 B、致以问候 C、内线报部门，外线报酒店名称 D、对方收线后自己再放下电话 E、认真倾听，耐心答疑或复述留言3、在陪同引导时如果双方单行行走，要居于左前方约 的位置。A、一步左右 B、一米左右 C、一米半左右 D、两米左右4、如果是陪客人上楼，陪同人员应该走在客人的 ；如果是下楼，陪同人员应该走在客人的 。A、后面 前面 B、前面 后面 C、并行 后面 D、后面 并行5、 日常四勤包括 。A、勤洗手、剪指甲 B、勤洗澡、发 C、勤洗衣服被褥 D、勤换工作服6、酒店的管理原则 。A、对直接上司负责的原则 B、后台为前台服务的原则C、速度效率标准和及时反馈原则 D、沟通协调原则7、入离座轻稳，坐椅子的 处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上。A、1/3 B、2/3 C、1/2 D、1/48、 是开启融洽合群的人际关系的钥匙。A、语言 B、微笑 C、行动 D、热情9、福禧的经营理念：星级有限， ；诚信待人， ；团结竞进， 。A、以客为尊 B、产业报国 C、服务无限10、四种灭火方法有： 。A、冷却灭火法 B、隔离灭火法 C、窒息灭火法 D、抑制灭火法 E、泡沫灭火法 F、二氧化碳灭火法11、 总服务台，主要提供24小时 、 、 、 服务。A、问讯服务 B、开房服务 C、收银服务 D、外币兑换 E、小件寄存12、商务中心提供 、 、收发传真、电子邮件、 等业务。A、打字 B、物品信件转送 C、复印 D、订票服务 13、大厅服务处提供16小时 、 、出租车服务、 、物品信件转送服务。A、门厅服务 B、订票服务 C、行李运送 D、小件寄存14、星级分 、 、三星级、 、五星级五个等级。A、一星级 B、二星级 C、七星级 D、四星级（含白金五星级）15、星级的划分以酒店的 、 、 、设施设备及管理 为相应评定为依据。A、建筑 B、装饰 C、文化 D、服务水平 三、判断题：（对的打“”，错的打“”，并改正，每题1分，共10分）1、在进行介绍时应先介绍位尊者给位卑者。（ ）2、在宾馆要主动与客人握手。（ ）3、行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视 ，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提,两肩自然前后摆动,步伐轻稳，为节省时间可跑动。（ ）4、员工可以使用可用设施。（ ）5、如果是无人驾驶电梯，工作人员必须自己先进后出，以方便控制电梯。乘的如果是有人驾驶的电梯，应当“后进后出”。6、多人握手时注意不可交叉握手。（ ）7、递交物件可以用单手，朝向客人。（ ）8、介绍时一般把男子介绍给女子，年轻的介绍给年长的，名望或职位低的介绍给名望或职位高的，把未婚女子介绍给已婚女子人。（ ）9、握手讲究主人、年长者、身份高者、男士、客人先伸手。（ ）10、在陪同引导对方时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，如：双方并排行走时，陪同引导人员应居于右侧。（ ）三、问答题：（共6题，共30分）1、解释一站式服务的内容和含义。（5分）2、至少举出四个徐州旅游景点和六个徐州特产。（5分）3、怎样理解100-1=0。（5分）餐饮篇一、 填空1、 优秀服务的八字方针为 。2、 餐饮服务六大技能为 。3、 所有服务的次序都要遵守： 。4、餐厅服务人员必须做到： 不离手； 不离口。5、服务过程中做到四勤： 。6、八大菜系： 。7、餐六大餐厅技能： 。二、简答题：1、餐饮生产的特点？ 客房篇一、填空题：1、客房分布在_层，共有房间_间，其中单间_；标间_；,套间_；总统套_。2、客房部是酒店基本设施和_部分，是酒店的主要_和_部门。3、客房部的_和_，直接影响着酒店的_、_ _和_。二、对错题1、当客人来电报怨我们酒店服务时，接听者应细心聆听客人的投诉，不要反驳客人，要以“宾客至上”的态度来处理，要有随机应变的能力，尽量让客人发泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解释。 （ ）2、客房服务员在服务工作中要做到“十主动”：即主动擦皮鞋；主动问好打招； 提行李接大衣；主动开门；主动送香巾、茶水主动引路；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动主动征求意见；主动按电梯；主动迎送。 （ ）3、做住客房时客人回来，要礼貌的向客人问好，并主动的