管理者年度质量奖惩计分考核规定.doc

文件名称管理者年度质量奖惩积分考核规定编制/修订李保满文件编号SYZDJT-2012-0011审核李保满发布日期2012年12月16日批准张晓军版 本第1版发布行政事业部适用范围胜业集团管理者以及总部人员控制执行部门行政事业部 管理者年度质量奖惩计分考核规定1.0目的 为充分体现管理者的领导与管理作用，加大对管理者的考核力度，特制定并实施本办法。2.0适用范围 本办法适用于公司所有店经理以上人员（以下用管理者代指）与集团公司工作人员，奖惩得分计入管理者考核结果，并与薪资挂钩。3.0职责3.1公司经理助理级以上人员：负责根据职责范围对本部门、管区的工作质量进行自检自查，发现问题及时上报处理。3.2集团公司行政人事本部：负责对公司总经理级以上人员、总部职能部门经理助理级以上人员实施日常督导，并根据本办法提报奖惩建议；负责本办法的维护修订。3.3集团督察中心：负责监督各分支机构本办法的执行情况，对人员实施日常的监督检查。3.4分支机构总经理：负责审批下提报的奖惩建议。3.5集团公司董事长：负责审批人力资源部提报的奖惩建议。4.0内容4.1奖惩原则 公司对管理者实施重奖重罚，采用“双跺脚”管理，即对于奖惩既当即兑现，同时又计入年度奖惩计分，与考核薪资挂钩。由行政人事部为每位管理者建立奖惩计分卡，及时记录奖惩情况。集团公司行政人事本部负责公司总经理及以上人员、总部职能部门经理级以上人员的奖惩记录；4.2奖惩依据4.2.1公司颁布的各项规章、规定、制度、岗位职责、工作标准等正式文件和会议纪要、通知等。4.2.2 本办法规定的奖罚细则。4.3督导方式4.3.1管理者自检各部门经理等管理人员根据职责，每日对自己和部下的工作、服务质量、行为规范进行适时监督检查并督促即时整改，同时将监督检查结果计入部门内部管理者考核成绩，将监督检查过程中发现的问题进行案例教育和培训。4.3.2 人力资源部检查人力资源部或督察部根据计划不定期的对各管理者进行日常检查，发现问题或值得嘉奖的行为，汇总上报总经理批准，并在每周例会上通报。同时将奖惩计分计入管理者考核档案。4.3.3督察部 当出现财务问题或经济问题时，督察部以及人力资源部进行调查并将奖惩计分计入管理者考核档案。4.3.4公司内所有员工均有权监督管理者的工作行为，员工的投诉与举报均可作为督导依据。4.4奖惩内容分类第一类：值得嘉奖的行为表现（见附件）第二类：工作、服务质量缺陷（服务和工作质量不符合标准，或出现质量事故）第三类：安全消防隐患第四类：行为规范4.5实施流程管理者不仅遵守管理者年度质量奖惩计分考核办法规定的奖惩条例，也要遵守集团公司及各分支机构规定员工奖惩条例。 4.5.1管理者行为表现及规范4.5.1.1管理者的行为是员工的表率，管理者在日常工作当中不仅受到直接上级的监督，而且受到同级及公司其它员工的监督。4.5.1.2人力资源部或质检部门将对各级管理者的日常行为表现进行督导，并将督察结果记录在案提出奖惩建议上报总经理批准后，由人力资源部门进行留存。4.5.1.3管理者的直接上级对其行为提出奖惩，交人力资源部门留存并计入各管理者奖惩计分卡。4.5.1.4各管理者的下级或同级有权对其行为提出奖惩，人力资源部门核实后上报总经理批准后计入各管理者奖惩计分卡。4.5.2工作、服务质量缺陷4.5.2.1质量缺陷发现及时，未导致公司经济和形象损失的，部门内部对员工进行培训教育，防止类似事件的发生，公司不对部门追加处理。4.5.2.2质量问题已经导致公司经济和形象损失的，各管理人员在质量整改合格后拟定质量问题整改及处罚建议报告，对相关责任人提出处罚意见，经人力资源部或质检部审核报总经理同意后实施。4.5.2.3日常监督检查和公司领导巡视检查时发现质量问题后，以书面形式通知相关责任人或责任部门领导，并限期整改。限定日期不能整改完毕的，必须以书面形式向总经理提报原因及以后措施。4.5.3 安全消防隐患：各级主管和质检人员在监督检查过程中，发现有安全消防隐患，可以当场消除和解决的，发现人应当场采取解决措施，以防隐患成灾；不能当场解决的，如情况紧急的，可立即通知保安、工程等相关部门派人到场采取解决措施，情况不紧急的，隐患发现人可以以书面方式通知相关部门采取应对措施。4.4.1奖惩各管理者奖惩实行百分制，每人每月初始分值均为100分，员工有值得嘉奖的行为表现、出现违章违纪行为或工作失误导致质量缺陷时，各管理者根据奖惩规定受到相应奖惩。各管理者奖惩实行个人档案记分制管理，由人力资源部门填写奖惩记分卡，及时记录各管理者的受奖惩情况，并作为月末计算绩效工资的依据。4.4.2处罚4.4.2.1处罚原则违章违纪、质量缺陷和安全消防隐患等问题的产生，责任明确的，处罚由个人承担，因管理不善造成的问题，除追究个人责任外，相关管理人员负有连带责任；责任不清无法确定责任人的，由部门负责人承担。4.4.2.2违章违纪的处罚轻微过失过失严重过失重大过失月度累计扣1-5分并记过失一次季度累计扣5-50分并记严重过失一次年度累计扣20-100分记重大过失一次可以辞退或开除扣100以上包括100分，可以辞退或开除屡次犯轻微过失者处20-50元罚款公司内部通报，乐捐50200元公司内部通报，人事或经济处分公司范围内通报，人事或经济处分由上级主管或质检部现场判定由部门经理或质检部现场判定质检部调查判定公司例会讨论认定 对有严重过失、重大过失的人员，在处以以上处罚的同时，可以根据对公司造成的经济和形象损失大小处50-1000元罚款。因员工过失，给公司造成经济损失的，按责任大小和过失严重程度由责任人承担部分或全部经济损失。对有严重过失或屡次犯轻微过失、过失的员工可以视情况作调岗、降职处理严重过失的员工半年内不得晋升职务和工资，并取消其全年评选各种荣誉称号的资格。 4.4.3奖惩结果的应用每个部门的奖惩得分情况，每周由人力资源部汇总在工作例会上公布和讲评，每月底统一汇总至人力资源部，作为部门月绩效工资提取的计算依据。附件1: 奖惩细则奖励的行为序号明 细加分1开拓新市场，对本公司有特殊贡献者1-102工作中有重大革新，推出新产品、新服务项目、新管理思想、新工作办法，确有成效者1-103员工针对公司经营管理等各方面提出合理化建议者并被采纳者1-34在保证工作质量的前提下,设法为公司节约费用、降低成本者1-35胜业报文章发表，根据字数 1-26本岗位工作业绩极为突出，有目共睹者1-37对提高本公司的声誉和形象具有特殊功绩者1-58适时消灭意外事件，或重大变故，使公司免遭严重损害者1-109对于舞弊或危害公司权益的事情，能事先揭发、制止者1-510冒险犯难，救护公司财产及人员于危难者。1-1011细心维护公司财物及设备，致节省费用有显著成效者1-512其他有利于公司或公众利益之行为，且有事证者1-513本职工作以外完成临时重要任务，并达成预期目标者1-514发现公司产品或服务有质量缺陷，及时汇报，为公司挽回声誉损失的1-315遇有紧急或突发任务，能主动加班加点（部门根据员工月度评议情况提报，奖励名额由审批部门/人统筹确定）1-316对社会作出贡献，使公司获得社会荣誉者1-317积极参加社会公益活动，为公司争得荣誉者1-318为公司推荐特殊性人才，被起用者1-319连续6个月百分制奖惩考核无扣分记录者520连续3个月百分制奖惩考核无扣分记录者321培训考试成绩优良（由考试组织部门提报）1-322其它有与前列各项类似行为者1-323连续三个月无请假、迟到、早退、旷工324当月无请假、迟到、早退、旷工125工装穿着规范，一直能保持的126经常协助其他部门工作的2 27工作区内总是保持卫生整洁，可为模范128积极参加社会公益活动，为公司争得荣誉者1-3 29学习超过规定课时230按时提交周、月工作计划231按时提交上级部门安排的文件 2附件2: 奖惩细则处罚的行为轻微过失除公司有具体规定之外，员工有下列行为之一，但未给公司造成明显经济或形象损失的，记轻微过失一次！1工作期间行为举止不符合服务规范，讲话声音大，出现影响他人的声响或举动；2迟到或早退5 分钟以内；3不按规定着装，工装不整洁的；4女职工未淡妆上岗；5工作证章配戴不标准；6工作区内物品、设施工具不整洁；7工作区内门窗、地面、桌椅、玻璃不清洁；8管理使用的设备器材有灰尘；9办公室文具存放不整齐，有灰尘；10分管的卫生区不清扫，有脏物；11铃响三声不接附近电话；12工作轻度失误（未按程序和规范作业等），但发现及时，补救措施得当，未给公司造成经济损失的；13在办公区域内，发现地面上有瓜皮、纸屑、烟头等废物，不主动拣除；14报表数据不准确，账款、账物、单据不符，但发现及时，未造成不良后果的； 15因疏忽未完成或未能如期完成上级主管交办的临时性任务,幸未给公司造成大的经济或形象损失；16部门员工无正当理由连续请事假超过七天或年度累计事假超过30天/人/次的，部门负责人记轻微过失一次。17部门员工请假事由经调查与事实不符者/人/次，部门负责人记轻微过失一次。18部门月度缺勤率大于1.5%的，部门负责人记轻微过失一次。19部门未按规定时间提报报告、报表、相关资料，部门负责人记轻微过失一次。20与以上行为造成的负面影响类似的、其他有损公司、客户、同事和社会利益的、被主管认定为构成轻微过失的行为。过失 除公司有具体规定之外，员工有上述“轻微过失”类行为，导致客人投诉，已经给公司造成明显经济或形象损失，但造成经济损失在 500元以下，员工已经补偿的，计过失一次！1工作失误招致客人生气发怒，或导致客人投诉，或导致公司经济损失的；2怠慢客人、对客人的服务要求置之不理，招致客人生气发怒，或导致客人投诉，或导致公司经济损失的；3因工作失误造成错误，不及时向客人赔礼道歉；4不服从直接上司的指示:Al对上司下达的工作不去执行的；A2对工作进展情况不及时向上司报告的；A3对上司的指示采取消极工作或无故拖延的；A4没有正当理由，不接受计划外、休假日出勤指示；A5有其他与前列各项同等程度的不良行为的。5故意违反公司正式公布的工作程序和作业规范，幸未造成严重后果；6因工作不力未按规定的时间完成（上级领导交办的、文件、通知或会议纪要规定的）工作，对其他部门或岗位的工作造成不良影响或给公司造成经济或形象损失的；7没有遵守有关安全、消防、卫生管理的规定及指示；8迟到、早退愈 5分钟, 病、事假经调查与实际不符，未按规定请假；9未经直接上级主管同意随便离开当值工作区域（上洗手间除外）或外出办私事的；10利用工作时间从事其他与工作无关活动的；11在公司内员工之间发生谩骂或轻度身体冲突的；12随便毁坏、弄脏有效期内的告示或通知；13掩盖、隐匿工作中出现的失误，不及时处理汇报 ；14因工作失误给公司造成不良影响的；15将未完成任务推给下一班；16消极怠工；17未能完成工作而私自下班；18报表数据不准确，账款、账物、单据不符，给其他工作造成不良影响的；19直接责任范围内的设备设施和客用设施损坏、不能正常发挥作用，责任人未能发现或发现后未能及时上报或未采取措施；20在工作场所（客房、餐厅）发现异常现象或客人的异常行为，如消防隐患、违法犯罪、客人患病、闲杂人员长时间逗留、打斗等事宜，不采取措施也不上报的；21备用金、发票、印章及其他办公用品不按规定保存；22因工作失误造成错误，不及时向客人赔礼道歉；23屡次犯轻微过失，经劝诫仍不悔改的；24酒后上岗；25以语言或行动抗拒质量监督检查人员检查的；26工作时间接待私人探访，非工作需要与客人在工作场所长时间（5分钟以上）闲谈；27员工无故不参加公司安排的公益活动、培训；28在公司及宿舍同事之间任何原因的争吵；29在电话中对客怠慢；30一线部门员工月度流失率大于10%的，给予部门负责人及过失一次；31部门内新进员工连续三次/人/次未参加公司、岗前培训的，给予部门负责人记过失一次；32与以上行为造成的负面影响程度类似的、其他有损公司、客户、同事和社会利益的、被部门经理认定为构成过失的不良行为；严重过失 有上述“过失”类行为，导致公司经济损失愈500元，或在社会上造成较大的不良影响的，计严重过失一次；1在工作范围内吸烟或当班时喝酒；2未经许可擅自拿取客户物品；3拉帮结派，搞小团体主义，破坏团结，以权势、暴力和借助社会力量欺压、恐吓同事；4对客人和上级主管态度蛮横；5泄露公司的机密, 未经许可复印公司单证、票据、受控文件；等资料，外泄给他人；6有客人在场的情况下同事之间任何原因的争吵、谩骂和发生身体冲突；7工作弄虚作假、编造虚假数据、信息；隐瞒真实数据和事实；对“错误结果”进行不正当掩饰；替部下掩盖事实真相的；8接收或向供应商索要物品或现金价值100元以下的；9慷公司之慨、私自给亲友照顾和优惠等类似的行为，案值100元以下的；10擅自移动、动用消防器材、设备、设施或改作他用；11旷工一天：12知道部下有应当惩罚处分行为而没有履行职责；不及时干预而使部下错误扩大的；13有其他与前列各项同等程度的不良行为的；14有不符合社会道德规范和公司文化的不检点行为，造成不良影响的；15损坏公司财产的，造成经济损失的16与以上行为造成的负面影响程度类似的、其他有损公司、客户、同事和社会利益的、被经理办公会议认定为构成严重过失的不良行为；重大过失 有上述“严重过失”类行为，导致公司经济损失愈3000元，或在社会上给公司造成严重的不良影响的，计重大过失一次； 1连续旷工三天或年累计旷工七天；2偷窃行为；3紧急状态下不服从上级指示，不接收公司统一调度指挥；4以中饱私囊为目的涂改、假造单据、编造虚假数据、信息， 隐瞒真实数据和事实，欺诈顾客；5违反公司规章制度、操作规程、工作规范，造成公司重大经济损失或人员伤亡；