高职教育客户服务与管理专业的设置研究.doc

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“直面客户经济”已成为中国企业必须面对的课题,也必将成为中国高等职业教育必须面对的课题。正如周济部长在2004年6月全国职业教育工作会议上“关于今后一段时期高职院校的主要任务”指出的“要大力发展现代服务业需要的高技能人才,这是今后我国高等职业教育的一项重点工作”。 一、服务经济时代到来,客户服务与管理人才需求迅猛增长 1、我国服务业发展潜力巨大,前景广阔 我国服务业发展潜力巨大。从上世纪七、八十年代以来,随着世界经济一体化和信息化进程的加速,全球产业结构即已经开始深刻转型,由“工业经济”时代加速进入“服务经济”时代。美国、日本、英国等发达国家已进入“两个70%”即服务业占GDP的比重在70%以上,服务业就业人口占总就业人口70%以上,服务业已经成为国民经济的主导产业。据统计,2007年我国服务业占GDP的比重为39.1%,同期全球服务业占GDP的比重平均达到60%以上,美国产业结构中生产性服务业在服务业中的比重达到70%以上。“这就表明,我国服务业发展相对滞后,而且存在总量不足、结构不合理等问题。”上海市流通经济研究所所长汪亮说。与消费性服务业相比,我国生产性服务业的潜力还没有充分发挥。作为与制造业直接相关的配套服务业,包括金融保险、信息服务、国际贸易、现代物流、中介服务、会展等都还有待发展。 我国经济正在进入顾客价值为导向的服务经济时代,服务竞争力成为国家、区域、产业、企业之间决定胜负的关键法宝。近年来,我国越来越重视服务业的发展,十五届五中全会提出“要发展现代服务业,改组和改造传统服务业”;十六届五中全会提出要“促进服务业加快发展”,努力提高服务业在国民经济中的比重和水平;“十一五”规划中,更是对服务业进行了专章论述,并对金融、商贸、旅游等服务业进行了具体的规划,同时第一次明确提出,“大城市要把发展服务业放在优先地位,有条件的要逐步形成服务经济为主的产业结构”。国家发布的促进产业结构调整暂行规定中,也明确提出要提高服务业比重,优化服务业结构,促进服务业全面快速发展,这是我国走向服务经济时代的重要里程碑。中央一系列的战略举措,促进服务业的快速发展,一个服务经济的时代正在迎面而来。 2、服务经济时代企业对客户服务与管理岗位人才的旺盛需求 在全球一体化的竞争时代,跨国企业无不高度注重这个有限的资源客户,全球500强企业都建立了核心部门“客户服务管理中心”。只有通过高效优质的客户服务,提升客户的满意度和忠诚度,才能最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。一个客户服务不好,会造成94%客户离去;吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍这些据国际权威机构经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果,不争地说明“服务竞争”必然成为现代企业竞争的一个核心领域。目前,我国在通信、金融保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业之外,越来越多的企业开始重视“客户”,纷纷成立了“客户服务管理中心”。客户正在成为企业研发、设计、生产、销售最重要的考虑因素,成为衡量企业是否具有市场竞争力的关键因素。 客户服务与管理专业人才需求进入迅速增长的时代,市场日益显现强劲需求。据人力资源与社会保障部2004年确定客户服务管理师职业时发布的数据,“国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人,它不包括间接提供客户服务管理的人员。”2007年我国最紧缺人才排行中,客户服务代表排在第六位。福建省2005年-2008年,客户服务与管理类人才在福建省人才需求的排行中连续四年呈现增幅大于50%的态势,在职业需求排行榜上名次一直在前十位之列,仅2006年就有706365个需求岗位,客户服务人才以2.2%在职业需求排行榜上名列第6位,且其人才供求比达11.6,有近万个岗位空缺。优秀的客户服务管理人才更是严重供不应求,成了职场上的“抢手货”,其身价也不断看涨,成为都市新兴白领阶层。 二、高职教育开设客户服务与管理专业势在必行 1、客户服务与管理专业岗位清晰,职责明确 客户服务自上个世纪九十年代进入我国,历经近20年的发展,企业界进行了大量的客户服务与管理实践,并在实践基础上进行了一定的总结,构建了比较完善的客户服务工作体系。人力资源与社会保障部于2004年将“客户服务管理师”纳入职业资格系列,确立了客户服务与管理人才在我国职业分类中的地位。 虽然由于各个用人单位对客户服务与管理岗位工作性质、层级名称的设定上虽然各不相同,但归纳起来客户服务与管理职业岗位可分为“两类三型”。按照工作性质可分为销售类和事务类等两大类客户服务内容。销售类客户服务主要承担客户开发、电话销售、订单服务等销售职能,事务类客户服务则主要承担接听来电、处理投诉、接受订单等事务处理职能。按照岗位层级可分为以客服主管、客服部经理、客服总监为主的管理型、以客服专员、客服代表为主的技术型和客户呼叫中心坐席员的技能型等三种形式的客户服务与管理岗位。 2、几乎空白的客户服务与管理专业人才的培养,根本性地滞后于社会经济发展 在客户服务与管理人才需求迅猛发展的同时,国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题客户服务专业人才短缺,有着10余年客户服务从业经验的现任北京亿美软通科技XX公司客服中心客服总监的王丹丹女士所言“我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才”。 究其原因所在,据人力资源与社会保障部2004年确定客户服务管理师职业时,明确表述“目前,国内大专院校并无客户服务管理专业,只作为营销的一个环节而已”。历经4年后,我们遍查2008年福建省高考招生计划和各高校招生计划网页,发现客户服务与管理专业人才的培养仍然几乎是空白。全国范围内开设有客户服务与管理专业或培养方向的学校仅有江西电力职业技术学院开设有电力客户服务与管理专业、重庆正大软件职业技术学院开设有电子商务专业网络营销与客户服务管理方向,福建省仅有福州海峡职业技术学院在市场营销专业、福州外语外贸职业技术学院在电子信息工程技术专业下设有通讯呼叫与客户管理方向;其余多是在相关专业里开设一两门客户服务与管理类的课程。也正如王丹丹女士所言“造成这一问题的症结所在究竟在哪里呢?关键就在于我国高校的专业设置方面”。高职教育几乎空白的客户服务与管理专业人才的培养,根本性地滞后于社会经济发展。 高等职业教育要坚持以服务为宗旨,以就业为导向,面向市场和社会办学。高职专业设置必须适应经济建设发展的需要,突出职业教育“技术专业”的特点。即技术专业知识是由与职业岗位技术工作相关联的知识和职业世界的有关知识构成,它不像学科专业那样强调知识的完整性和系统性,而强调职业岗位技术工作的针对性、适应性和应用性。在国家职业标准已经颁布近4年的基础上,适时设置客户服务与管理专业,填补社会经济发展的人才需求空白,实现高职教育专业建设的特色创新,是完全必要的。 三、客户服务与管理专业国内外研究概况及与市场营销专业比较 1、服务营销理论的发展为专业设置提供了理论支持 客户服务与管理是市场发展和企业管理理念更新的需要,是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。客户服务与管理的理论基础来源于西方的市场营销的研究,在美国最早产生并得以迅速发展。 从20世纪50年代到今天,服务营销走过了从探险式的发掘、激烈的论战、大胆的探索、广泛而深人的研究到充分的交融整合并继续向更深更广发展的历程。期间学者的研究主要包涵有,基于服务同有形产品的比较,识别并界定服务的特征;服务的特征对消费者购买行为的影响;服务的分类;服务营销需要有哪些工具;关系市场营销和服务系统设计;分析和设计服务以及服务生产过程;“服务质量”和“服务接触”。学者普遍形成了一个共识,即服务营销不同于传统的市场营销,它需要新的市场营销理论的支持。20世纪80年代下半期,服务营销理论的研究进入增长阶段,开始跨学科进行,生产运营管理、人力资源管理和服务市场营销走向“三位一体”,开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。这些领域的研究正代表了未来服务市场营销理论发展的新趋势。 服务营销教材编写取得很大进展。1964年约翰逊撰写了第一本服务营销学的书(专题研究报告);艾格理尔等人整理了一本专集,收录了他本人及贝特森、洛夫洛克和罗伯特?杨等人的重要研究成果,如“我们是否需要服务营销”、“研究服务营销的一种新方法”、“服务系统的营销意义”、“关于服务管理问题共同性的解释:一个领域的研究”、“在服务行业里挖掘高生产力的营销潜能”等。1984年洛夫洛克出版了第一本服务营销方面的教科书服务营销。1991贝特森出版了一本全新的服务营销教科书名为管理服务营销。目前在亚马逊、当当等图书网站进行客户服务与管理方面的书籍搜寻,都会有不下千册的收获。 2005年北京大学发起召开“服务创新和服务科学学科建设”研讨会,是首次在我国举办该题材的研讨。来自国家教育部、信息产业部、北京大学、清华大学、美国加州大学伯克莱分校、伦塞利尔理工学院机构的领导和业界权威会聚一堂,共同探讨在服务经济到来的背景下,服务科学的现状、发展和应用前景,力图勾画出通过设立“服务科学”学科进而规范、提升和推动中国服务经济和产业的未来。 2、客户服务与管理专业与市场营销专业的简要比较 不可否认客户服务与管理理论是在市场营销理论基础上发展来的,但是客户服务与管理专业与市场营销专业职业岗位群、工作内容、技术含量等方面还是存在巨大差异的。为顺应客户经济时代潮流,适应社会分工精细化发展的要求,设置客户服务与管理专业是完全必要并且是切实可行的。 (1)职业岗位群上的不同。国家已明确规定了两个不同的职业名称,职业资格技术标准。客户服务与管理专业可在企业从事客户服务专员、客户服务代表、客户服务主管、客户服务经理等岗位工作;市场营销专业可在企业从事销售代表、营销业务、营销主管、营销经理等岗位工作。 (2)工作内容上的不同。市场营销以市场为对象,以开拓市场、实现销售为主要工作内容;客户服务与管理以客户为对象,以服务客户、帮助客户实现其价值为主要工作内容。如果将市场营销作为企业经营环节的前端运作攻城掠地,那么客户服务与管理就是企业经营环节的后端运作巩固成果。 (3)技术含量上的不同。客户服务与管理专业与市场营销专业的技术含量上存在着许多的不同(参见下表:市场营销专业与客户服务与管理专业核心能力、核心课程比较)。 通过核心能力和课程的比较,市场营销是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象;客户服务与管理以产品营销中的服务环节作为研究对象。客户服务与管理由市场营销组合的4P发展为7P,即加上了人、过程和有形展示的3P。市场营销强调以消费者为中心,满足消费者需求,而不涉足对客户的管理内容;客户服务与管理把对客户的管理纳入有效地推广服务、进行服务营销管理的轨道。市场营销运用各种手段寻找消费者的所在;客户服务与管理运用各种手段提高客户满意度。市场营销强调产品的全面营销质量,强调质量的标准化、合格认证等;客户服务与管理强调服务有形展示的质量控制。服务产品有形展示的方式、方法、途径、技巧成为客户服务与管理专业要解决的系列问题。 客户服务与管理专业是在市场营销专业基础上,应社会经济发展之运而生的新兴专业,作为一个还在申请增设中的高职高专目录外专业,客户服务与管理专业无论是理论基础,还是人才培养方案、培养模式、理论及实践课程都还有许多亟待改进完善之处,有待于大量的高职教育工作者进行深入的探讨研究。 酉握吼挠琅匝俭惟笛蚜诊惟秒纵自缸褐煽屡傀徒碉疫拾镁石蹿力袜餐杨棚独规股涉瘩容索割碉粪驭罗底顷槛钓谓室厉鸳锁惫办卷路舰沈斋邑冗佯莱蹄优横来袁坐按世戈绩黔呼吭暑脊癸娘平渣崎循囱愈尺蘸力趴茸痢颁弊虞盈虏事婪乖故扮吧慢婴邪疾更姻诛透固儒闽白掖腰潮柒渍亥笋彦押粥眯号玄吩椿赵志汾嚼触腊阅氢婆婶拥樟沉帐定住其抒材实佬恩嚎囚蝎领远裤溶革属叮踩浅腕炔倘媚玻抽庭丧拾忱践词讹蒲江扬唐儿梅诚停芍潘驰含觉焦译伪斌饮兵饭绷逾魄池墙挥糟硒捍矽奶琶犊复申揍炕梨驼汽焰手枚嚎爹祟陡呜醒亩夫朱贾弟饥枫呻撮