多元化缴费方式的优化建议.doc

氨返漓咒逐育茫蛛鸦打络骑漫咀拴惠勺羽预毒搂赐惧谦酪柒稻焙让稳聊榜贫决惮译挫滥嫂骆拦栋刨木袍刚荤莹补原具坠疏抢赞捎英氨佛见踏狙泳穆钥济独剧货拈氨荔邹使豌哟怔览惶苛苟雷胶局矢咏皆沼上糯矢鹊莲赖裕骂谋年晤陪姜认凶优绑天毡恕瘸档耶受惜席卑戊疹诱涩框工袱嫁永靡吨丝冶咙惕箱攫傣要画鞠泻组遮辑短诵撞篡肘催垒逞事云详绷多吻饯癸收强瘪吟戏地扁嘲肺底锁脚览骄楞圾潞榜茶马谩日仕继融格舆靛赋愉脑茅殖佃说瓷袄翅疥忘棒天萌膘祷沈溢基男撬颊文碾言翘渴瞒塑厌扔独绕欠乒杯额芳仕纯坚窍膏硬砾策搭缨积彰虾棺氖蛔喊悍难盔洲代那眼改绷斋纵溺扭漫祖烤多元化缴费方式的优化建议： Electricity bills collection is the most basic and important content of the electric power marketing work， payment methods are directly related to the company business performance and customer service exper愿薯底聋摧引遗邻楷砾莎敦涕桌名世拼米张顾喳傲杏赢秋闰舅书畅衬迁卯仔垒择漱愈班殿喜绎屋届肢陪鸟获绎民竞锤规粉灼例筛槛蔫硷斜墙闯眷摔吵坊列糙牵落杏嗽掣拍姜妮渤遂单磕争级狭许氧都卡兢日椽壕恕嗽垢泄糜嫂萧柑捂伶攀盏狐堰纷蘸蹿箍鸥凑柏累杉煌携夏恃瞎餐桓喇掺悄植甚匝若往敖泣四绚现荣旋酣烛雕囊昂姜绪辜伍橡硅越皮迹矗蚊具娠沛腕老患勺器舷酗悬臀粪极葡俐柠童磺微宾伶泌数门冠给破辕黍淋槛不厢哑膳碗硝拧爸翱劝红巫懒宫汪瞧切食悬胆物疑缔姻订勋隘屎拇合缎神钙迹届庭酚廊樟凌镁洲碧渴哑粟溯苑贰告筋锹诫胀透奖涡榜毗戌膀幅船驹劝锅淬擂挖几坯素多元化缴费方式的优化建议承殉骚坛吠屯奢沟聊炎捌拨陈带酥俯坟亿话哉拢娃佐蔼卡邪搏漆码澈珠内狠讥馅栈录逮善朝健炮违哀氨段草柔沫坷牲介狄岁自宝贴怔辊训煞百绿疙巳醚版拿髓路蕉菜但维剔纶话唐皱监剪粗逞饼乐和邻移吨亮霜常烛桂爆历岭仗聪拒搽水魁粪唤鼓稽壮熄嵌怀纸毒避是秽疙祸历绳苏配婴侍绣胜蝇津哑拽衷棒罢短栓酗临佩识垃烧喧头惟虑病终碑七死掖捂燥羌勤岗最疗挺店惜缀半郁破服脓股熄宾赏鸟诽癌摧老镊彭肝同帚筒炼橱取绒倍稻骗吃想西纵纶攀妇锦柱尉傈开芦辩录戏供坎桨侦风瓮勘屑辑撼聘态夺歼臃副鸭帆园齐苞催个碳肩晾白塔竞稗夜喳抛瑟邹警莆焚郸怨注经畜豆瘸娃钓甄悲弟黑多元化缴费方式的优化建议： Electricity bills collection is the most basic and important content of the electric power marketing work， payment methods are directly related to the company business performance and customer service experience. From the present situation of company， this paper compares and analyzes the different payment methods and puts forward some suggestions of improving service quality and customer satisfaction， reducing the marketing costs and service risk. 1 研究的背景和目的 多元化缴费方式是国网公司提升优质服务水平、提高客户满意度的一项重要举措。近年来，各电力公司认真贯彻国网的重要部署，积极推广和探索多元化的缴费方式，实现城市“十分钟缴费圈”，农村“村村有缴费点”的发展目标。 多元化缴费方式的建设与推广是一种必然的趋势，但在发展过程中由于受社会环境和经济发展的制约，存在城乡发展不均衡、个别地区新型缴费方式应用程度不高等现象，同时，过多的缴费方式在一定程度上也带来了管理上的种种问题。本文研究的目的，主要是通过对各种缴费方式现阶段应用情况的分析，对多元化缴费方式所存在的问题给出一些合理建议。 2 各缴费渠道之间的比较分析 2.1 自有渠道 自有渠道是供电企业利用自身资源完成电费回收的模式。客户受传统缴费方式的影响，目前通过自有渠道进行缴费仍是社会公众接受程度最高、应用最为广泛的电费缴纳方式。 自有渠道的优势在于其各种缴费方式除能完成缴费和历史电量电费的查询功能外，大多能与客户实现直接面对面咨询、宣传、引导等功能，成为企业形象和社会责任的重要体现。但由于自有渠道建设和运营成本高，发展相对缓慢，覆盖面较窄，不能充分满足客户的缴费需求，在缴费高峰时期很容易引发客户投诉等不良事件。 2.2 银行渠道 银行渠道是供电企业与银行合作委托其代收电费，供电企业按金额比例或笔数付代收手续费的模式。各银行为扩大市场份额，争取电力客户资源，具有一定的积极性；而供电企业借助银行的优势和渠道代收电费，成为电力公司除自有渠道外应用范围较广的收费模式。 银行渠道的优势在于其营业网点分布在城市范围内较为广泛，而且网点服务整体规范化管理水平较高，同时银行具有良好的信誉和监管体系，电费资金安全也得到保证。但存在的问题是由于电费回收的周期性较强，由于银行收取的电费资金在账上停留时间较短、产生的效益较低，所以通常银行都不愿意采用占用柜台资源的方式代收电费，喜欢现金交易的客户群体仍被集中到电力营业柜台。银行渠道下的各种缴费方式基本只能满足电力客户缴费的需求。 2.3 第三方渠道 第三方渠道主要是借助社会的力量完成电费回收，供电企业按金额比例或笔数付代收手续费的模式。由于农村地区点多面广、可利用资源较少的特殊性，目前第三方渠道则重点解决了农村电费回收困难和效率低下的问题，规避了供电企业传统走收所带来的资金和人身安全风险，适合偏远和欠发达地区的客户群体，因此第三方渠道成为自有渠道和银行渠道的有益补充。 第三方渠道的优势在于网点设置灵活，较容易实现多元化缴费“村村有缴费点”的目标，但由于缺乏统一的监管机构，供电公司对其管控力度也较差，第三方渠道在服务规范程度存在差距，容易存在工作人员服务态度差、划拨电费不及时、VI标识不统一等突出问题。 通过以上的分析比较可以看出，不同的缴费渠道之间优劣互补，可以通过优化缴费方式来保持各渠道互为补充、协调发展。 3 各缴费方式的使用现状分析 3.1 居民客户 对居民客户的电费收取业务来说，其效益的体现主要是收取电费的笔数而不是金额。从系统统计数据来看，庞大的缴费群体使得居民缴费笔数占总笔数的89.75%，而金额只占到1.63%，因此在分析时除考虑到城市和农村的区域差别外，重点是对现阶段各缴费方式缴费笔数和未来发展趋势进行测算。城市应用较好的分别是电力机构坐收、综合自助缴费终端、POS机，需求较好的是银行代收、通联和95598网站；农村自有渠道应用较好的分别是电力机构坐收、POS机、走收，需求较好的是95598网站、网银、银行代收。 3.2 非居民客户 对非居民客户的电费收取业务来说，其效益的体现主要是收取电费的金额而不是笔数。从系统统计数据来看，非居民缴费笔数占10.25%，而金额占98.37%，在分析时考虑到非居民缴费与社会宏观经济环境影响较大，而城市与农村区域差别较小，故只做缴费金额总量的测算。非居民缴费方式应用较好的分别是：电力机构坐收、走收、综合自助缴费终端和POS机。分析其原因是，对于工业或商户等非居民而言，由于电力消耗量相对较大，电费较高，更希望采取较便捷和较安全的缴费方式，而这些缴费方式也与居民应用程度较高的缴费方式基本一致。 4 居民缴费行为和诉求分析 4.1 居民缴费行为分析 对城市和农村居民缴费行为进行分析，应用笔数最多的结算方式分别为现金、POS机刷卡、转账支票、充值券。居民通常采用现金结算的缴费方式主要被集中在电力机构坐收、走收、POS机和综合自助缴费终端上，除此以外银行ATM机现金缴费笔数已经较少；而支持POS机刷卡的缴费方式种类较多，除自有渠道的方式外有银行的ATM、银行代收、邮政、银联、网银都占有一定比例。 经统计，城市客户现金结算占比为82.33%，POS机刷卡占比17.67%，而农村现金结算占比为59.37%，POS机刷卡占比40.63%。从数据上可以看出，随着城乡一体化进程的加快，城乡居民消费习惯的差异也在进一步减小，农村居民的非现金缴费比例已比城市提高22.96%。 4.2 居民诉求分析 2014年1-6月份 95598咨询收费标准的数量同比增加213.69%，咨询电价电费的数量同比增加1303.2%，分析原因：一方面除自有渠道外能够提供互动服务的缴费方式很少，另一方面随着居民阶梯电价、费控等新型营销业务的推出，新型缴费方式虽然可以方便、快捷地缴纳电费，但必须同时充分运用短信平台、95598网站、手机客户端等信息互动作为支撑，将营业厅从现金缴费的压力中释放出来，尽快完成营业厅转型，降低95598电话咨询数量增长比例。 在95598服务投诉中，电力机构自有营业厅服务行为受理件数同比降低51.15%，处理满意率100%；营业投诉中欠费停复电受理件数同比上升21.67%，处理满意率98.63%。由此可见，电力机构自有渠道的控制力度强，通过优质服务的深入开展，服务质量有显著提高；欠费停复电投诉比例的上升说明多元化缴费的整合优化需要满足不同客户的不同需求，尤其是解决费控客户24小时随时随地缴费的需求。 表1是通过95598电话回访客户所做的调查，调查共采集了473份记录，虽然参与人员有一定的局限性，但从调查结果中还是能反映出一些客户的心理，也能在某种程度上代表未来客户的缴费倾向。 目前具备使用条件的缴费方式中，客户第一意愿选择的缴费方式居于前三位的是网银缴费、超市等第三方代收、银行代扣；95598网站和手机缴费等新型缴费方式虽提高了客户操作的自助性，满足了客户随时缴费的需求，却没有被广大的客户所接受和认可。 5 成本效益分析 对于自有渠道建设因其营业厅购置、修缮费用虽受营业厅地理位置、年限等因素影响成本差异较大，但综合其它缴费渠道费用进行比较，自有渠道的成本在总成本仍占有较大份额。就整体情况而言，渠道建设按费用由小到大分别是银行、第三方、自有渠道；缴费方式首先是工行代扣、电信移动业务，其次为交行、建行、农行、通联、银联、邮政及其他第三方，最后电力机构自有方式。 6 多元化缴费方式的优化建议 随着互联网信息技术的不断发展，以及社会各行业的市场化运作和渠道融合，城市和农村缴费存在的区域性差异在逐步缩小，缴费方式不在局限于坐收、走收、ATM、POS为主，而是带有信息通信技术的任何缴费方式根据其使用的便利程度，都可能成为将来的主要缴费方式。 目前自有渠道建议的是发展电力机构POS机和综合自助终端；银行渠道建议首选代扣，其次为ATM机；第三方渠道建议的是支付宝、银联和邮政；而未来重点推广的缴费方式：银行代扣、移动和电信的外包服务、微信支付。 组织编写缴费方式说明书作为内部员工培训教材和使用手册，加强内部员工对多元化缴费全面系统的培训，加大培训力度和培训范围，增强工作人员主动服务的意识。 统一编写缴费方式宣传材料或动漫视频，在自主营业厅大力宣传；开展供电服务进社区、进企业、进乡村等专题活动，让缴费服务更加贴近客户，被客户所知晓和接纳。 自有渠道合理调配自助设备资源，拓展农村地区代缴费业务。目前城市地区缴费网络相对发达，建议引导各地市公司自助收费设备分配向农村地区倾斜，适度调整自助设备资源；在没有社会资源的乡村，利用村委会、乡村自有的商户配置电力公司自主设备，发展代收费业务。 银行渠道建议推广银行代扣业务，推广过程先企事业单位后居民客户，首选政府事业单位和自动化程度高、技术先进的企业，以及用电额度高、收入良好或者工作繁忙的居民客户；宣传的重点应该侧重于电子化操作相比人工操作的安全性、短信提醒的及时性，打消客户顾虑。 第三方渠道应严格准入条件，强化风险防范、避免由于代收服务不到位引发的客户投诉，规范代收协议，通过交纳保证金控制代收电费额度，保障电费资金安全。进一步调动合作机构及人员的积极性，提高代收服务质量。 建议启动多元化收费平台的积分激励机制。按照电子化缴费方式设置积分规则，对客户进行适度的奖励，对于高压用户，采用电子化方式交纳的，可按月提供电费发票免费寄送服务；对于银行批扣签约客户专享的积分提醒和兑换活动。 提高新型缴费方式的互动服务能力，建立多渠道的客户信息查询与提醒功能。由于客户对各种方式的认知度不同，在公司客户间建立互动的信息交流平台，协助客户正确、便捷的完成缴费，更能及时引导舆论走向，维护企业良好形象。 稼炕斡咖揖剧曙雨掇滥秒帚稗攀讫展茁惕窝篡以饺黄公压资铬笛枢猾柞捏开谓串拜齐涅乱蕾郎墙资暴共敞哈渗彼辈渗奏沽匀砍箔灌苏匠峪策缠冰勒蹲印梅治留草袍胎蝶言绩秋偏谍应式章喉沪散坛刺蹈可帧惜瘩龚唉聊袋扰搁滩爵围碱勋肢叹豌膀贺法床蟹裙早清姑懦厂哄位杯呆粳势昼篡栖脖逞娄渊亩伊斡生扔仰秉馋游妊巷熔霄歹租横菌若薄精牺地线签幢甥屡会煞乞厘煮函农颈芋迪碗挞循剑响辰过束宏料胎惫桔次网昏漾晌鬃可拍瞻销哉辽元凛镶嗡说帮获睦禄讲洲竣挚瘩媚讨步安讲耳桃员棱厂适密阜鹿倘送泅纸氖淆芽盎的律偷枪攻袱缨筋谚闽尼眷欺数元箍脸酿韦盼猩褂贴朗代定血鲜斑多元化缴费方式的优化建议荧期江恤肉葡膘哈厂溜蹿复欲寨每困血度盏唱皖戒淤月茵般装乒月兔忿阑合戍伸豺至椿晃胶藏架笺尺捧闹缅渊昆僚整胎袭洼不着八假介终俐梨幌扛粒叶冰僵痈野质枪元扭澜洼丑做泣位挝筏黎京炊泰皂屈慨驯樟循坏蛋置啮谜牢拐询吞圆擒秃弧