客服绩效考核表.xls

网络销售绩效考核 被考核人 考核人 评分人 考核期间 考核分数等 级 每项均按杰出 良好 正常 需改进4个等级打分 分别对应所占分值 正常 为60 79 之间 良好 为80 89 之间 杰出 为90 100 之间 如不能达到 正常 则按实际情况评判60 以下的分数 评估维度评估指标所占分值说明得分 工作量 25分 本职位工作20 能够每天完成本身职位的工作量 可以得满分 本身工作量指 本人对 应的电话接听 信息记录与回复 占分分别为 7 7 6分 岗位工作10 主管另外安排工作的难度 复杂度 工作量 计分标准分别是 2 2 1分 例如 另外工作安排的销单处理 备件日报 录音管理 400项目 报表等 能力 55分 工作能力20 正常 服务水平一般 熟识售后服务部所有工作流程与制度 能对每个 流程与制度清晰描述 能够顺利解决各类正常问题 正确无误处理每次 的工作 能独立完成工作任务 良好 服务水平较高 保持自己服务水平状态在 正常 之外 在工作 过程中能发现隐含问题 并及时解决或者反馈到相关负现人 自觉记录 工作中遇过的相关问题 杰出 服务水平很高 保持自己服务水平状态在 良好 之上以外 每 季度 即考核周期内 有支援与协助 协助培训其他同事的服务 工作 客户满意度10 考核起平为分6分 考核期间如受到客户表扬 每次加3分 最多累计2 次 如受到客户投诉 视情节严重每次扣2 3分 沟通能力20 正常 在每次与客户对话时 都能很好地把握问题的重点 并能很好地引导客 户完成销售 良好 对服务理念很清晰 除了能够保持自己服务水平状态在 正常 之外 还能够很好地将公司品牌理念输出 让客户感受到该服务质量 杰出 对服务理念非常清晰 除了能够保持自己服务水平状态在 良好 之外 还能够很灵活地约访客户 依靠高效的沟通解决客户遇到的困 难问题 态度 20分 团队协作10 正常 工作中服从分配 积极协助同事完成工作 按时按量完成自己的 工作任务 参加公司组织的活动 良好 服从分配 积极协助同事完成工作并卓有成效 主动与领导和同 事沟通交流 分析和解决工作中存在的问题 积极参加公司组织的活动 杰出 在本职工作团队协作方面达到 良好 标准的基础上 能够经常 主动帮助其他同事提升技能 向领导提供合理化建议 积极参加公司组 织的活动 并提出合理的意见或建议 在活动中有优异表现 服务意识与积极 性 10 正常 对网络销售服务理念意识一般 能进行沟通 完成工作任务 主 动完成本身的工作 完成工作任务时无具体的目的性 良好 对网络销售服务理念明确 积极主动地与顾客进行信息互动 并 用心完成每一次服务 每项工作有明确的目的性 杰出 服务意识与积极性在 良好 的前提下 对网络销售服务理念非 常清晰与了解 做到带动其他同事提升服务意识与工作积极性 最终得分 考核责任 者综合意 见 签名 时间 复核者复 核意见 签名 时间 被考核者 改进措施 签名 时间 态度 20分 服务意识与积极 性 10 得分情况说明 必填 网络销售绩效考核 每项均按杰出 良好 正常 需改进4个等级打分 分别对应所占分值 正常 为60 79 之间 良