《服务礼仪规范》PPT课件

服务礼仪规范 CMCT 4 C 011 课程内容 Page2 礼仪的内涵现代礼仪的内容与范畴服务礼仪规范常用商务礼仪 礼仪的内涵 礼仪与中国 中国有礼仪之大 故称夏 有服章之美 谓之华 华夏一也 左傅 定公十年 不知礼 无以立 论语 仪生于礼而合乎礼 故谓之礼仪礼的精神 尊重和秩序仪的作用 规范与协调 Page3 现代礼仪的内容与范畴 礼貌是人们在交往时 相互敬重和友好的行为规范礼节是人们在日常生活中 特别是在交际场合相互表示尊敬 问候 祝颂 致意 慰问 哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表指人的外表 包括仪容仪貌 姿态和风度等 Page4 服务礼仪规范 仪容仪表仪态礼仪商务礼仪 Page5 男士着装 西服衬衣领带毛衫皮鞋袜子手帕和纸巾 Page6 男士西服 Page7 男士西服 Page8 男士仪表切记 不同风格不可同时组合搭配不同场合着不同服装衣冠不整是男士着装大忌男士着装不可刻意求新服装材质第一好的衣服不要勤洗 注意保存男装的细节是品味高低的标签 Page9 女士着装 套装套裙丝巾皮鞋袜子配饰 Page10 服务人员的仪容要求 整洁卫生端庄 Page11 男士仪容 发式 头发应勤洗 无头皮屑 且梳理整齐 不染发 不留长发 以前不遮额 侧不盖耳 后不触领为宜 面容 忌留胡须 养成每天修面剃须的好习惯 面中保持清洁 眼角不可留有分泌物 如戴眼镱 应保持镜片的清洁 保持鼻孔清洁 平视时鼻毛不得外露 口腔 保持口腔清洁 早 午餐不吃有异味的食品 不饮酒或含有酒精的饮料 耳部 耳廓 耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗 不可留有皮屑 手部 保持手部的清洁 要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯 指甲不得长于1mm 体味 要勤换内外衣物 给人清新的感觉 Page12 女士仪容 发式 头发应勤洗 无头皮屑 短发要合拢于耳后 长发应梳理整齐挽起成发髻 不染色彩夸张的发色 短发不过肩 刘海不盖额 佩带公司统一的发饰 面容 面部保持清洁 眼角不可留有分泌物 保持鼻孔清洁 工作时需化淡妆 以淡雅 清新 自然为宜 口腔 保持口腔清洁 早 午餐不吃有异味的食品 耳部 耳廓 耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗 不可留有皮屑 手部 应保持手部的清洁 指甲不得长于2mm 可适当涂无色指甲油 体味 勤换内外衣物 给人以清新的感觉 不宜使用香味过浓的香水 Page13 女性标准盘发 Page14 服务人员的仪态要求 Page15 站姿坐姿蹲姿微笑 标准站姿 Page16 站姿的要领与注意事项 立如松 头 肩 臀 足 颔 眼 胸 腹禁忌 东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 做小动作 Page17 不美的坐姿 标准坐姿 Page19 端姿 横摆式 桌上手势 标准行姿 行姿要求面带微笑 身体协调 姿势稳健 仪态大方 步伐从容 步态平平衡 步幅适中 步速均匀 走成直线 双臂自然摆动 挺胸抬头 小颌微收 目视前方 注意事项 行走幅度不可过大或过急 避免并排行走 不得将任何物品夹在腋下行走 在行走时 不得横穿客户队列 禁止在服务现场内奔跑 紧急情况下除外 Page21 标准蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 在后的一只脚前脚着地 后脚跟提起 在前的一只脚脚掌全部着地 上身保持直立 臀部向下 Page22 拾取物品 Page23 NO 拾取物品 Page24 YES 微笑 你的第一张名片 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 微笑代表友善 亲切 礼貌和关怀 微笑应采取主动 微笑应发自内心 笑到 口到 眼到 心到 意到 神到 情到 微笑应适度 适宜 不笑时面含笑意 齿不露 声不出 充分表达友善 诚信 和蔼 融洽等美好的情感 Page25 微笑的作用 消除隔阂 举手不打笑脸人 一笑消怨愁 有益身心健康 笑一笑 十年少 获取回报调节情绪 Page26 常用商务礼仪 Page27 1 介绍的礼节 2 乘车的礼节 3 4 电梯的礼节 办公室的礼节 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司同事给别家公司同事低级主管给高级主管公司同事给客户 Page28 乘车的礼节 Page29 3 1 2 有专职司机的情况 乘车的礼节 Page30 1 2 3 主人开车的情况 Page31 1 2 3 4 谁更优雅 Page32 李玟VS维多利亚 共乘电梯的礼节 伴随客人或长辈来到电梯前 电梯来时 如果电梯内有人请尊者先上 如果电梯内无人自己先上 按住电梯按钮后请尊者再上 进入电梯后 如果电梯内有人不要交谈 面向门站定 眼睛看着仪表板 不要窥视他人 到达目的楼层 按住电梯按钮请尊者先下 Page33 会客室入座礼仪 Page34 您该坐哪个位置 办公室礼仪 给怀孕员工同事的忠告为她感到高兴并恭喜她不要不停地问她一些怀孕的情形不要轻拍她的肚子 或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静 交谈礼仪 交谈 避免谈及的话题与钱有