《BSC基础讲义》PPT课件.pptVIP

關於BSC的基礎知識 1992年由哈佛大學管理研究所教授羅伯柯普朗與諾諾頓研究最高執行長大衛諾頓所共同發展出來平衡計分卡為一設定和統制中長期策略的具體計劃的經營管理工具是把策略明確的傳達至組織基層的工具轉化成管理策略本身的有效利器是將單純的績效測定體制轉化成一經營管理體制是將經營品質審查基準具體化的工具 1 澄清及轉化願景與策略 2 加強策略在部門間的溝通 3 加強目標之設定 4 促進策略之回饋 何謂BSC 出所 松原恭司郎氏 概説 1 發展關係以維繫既有顧客的忠誠度 2 推出創新的產品和服務 以滿足目標顧客不同的需求 3 以低廉的成本和速捷的前置時間 提供客製化 高品質的產品和服務 4 開發員工的工作潛能和積極能力 改善流程 品質和回應時間 5 部署資訊科技 資料庫和系統 企業採用BSC的目的 新的績效評鑑制度的架構 是一包含並平衡顧客或內部流程 智慧資產等績效評鑑 能評鑑傳統財務構面無法評價的非營利機構的績效 經營策略共有化和實施的利器 方針 策略的展開 能做為清楚顯示IR目的工具 能以學習與成長的構面來表達未來的組織價值 能測定IT等策略性專案的投資效果 能活用BSC的概念來評價IT投資效益 為了滿足投資人和顧客我們應該要追求那些業務流程的卓越 為了達成組織願景我們應該如何維持我們的應變能力及改進能力 為了達成組織願景我們應該帶給顧客些什應 願景與策略 過去 現在 将来 財務構面 為了達到財務目標的成功我們應該帶給投資人什麼 內部流程構面 顧客顧面 學習與成長構面 何謂BSC 4個構面 明確詮譯4個構面分別的策略目標 指標 目標值 對策 以BSC做為策略行動的架構 澄清並詮釋願景與策略 澄清願景 取得共識 策略的回饋與學習 闡述共同願景 提供策略回饋 協助策略檢討與學習 規劃與設定指標 設定指標 校準策略行動方案 分配資源 建立里程碑 溝通與連結 溝通和教育 制定目標 獎勵與績效量度連結 BSC BSC的策略圖和重要成功因素 員工能力 滿意度 顧客滿意 重覆購買 提升事業單位價值 定型業務的標準化程度 知識管理程度 品牌形象 週期時間 財務顧客商品 服務內部流程學習與成長 顧客服務流程品質 營業成長 表達平衡計分卡目的範例 實現中長期財務績效 中期 短期的平衡性目標設定 抽出能平衡四個構面的重要成功因素 中期目標値 短期目標值和其達成狀況 注 重要成功要因 成果指標 架空 達成範囲内未達 BSC構築順策範例 願景的理解 策略的理解 利用SWOT分析抽出重要成功因素CSF 訂立績效指標 計分卡 KPI 4個構面 策略地圖 財務構面 營業額高利潤率 營業額 成本 利益 事業部門別營業額利潤率 營業額 成本 利益 營業部門營業額利潤率 營業額 成本 利益 關連公司營業額利潤率 營業額 成本 利益 提升顧客層面的成果內部業務流程的擴大及改善 出所 株式会社 2001資料 顧客構面 市場佔有的維持 擴大重覆購買透過對商品 服務的耳口相傳好評顧客滿意度的提高高出出售價格的商品價值及高出預期的服務價值 內部流程的擴大 改善 財務績效的改善 出所 株式会社 2001資料 內部流程構面 長期面的創新流程 短期面的營運流程 學習與成長構面 財務績效的改善 出所 株式会社 2001資料 顧客構面 顧客價值 認識顧客需求 開發 設計 生產 銷售 售後服務 例 新製品開發件數製品平均開發設計時間再設計次數 例 周期時間在庫回轉率納期遵守率顧客回應時間 學習與成長構面 人材 能力教育架構 資訊系統 財務績效的改善 出所 株式会社 2001資料 顧客構面 顧客價值 業務流程的擴大 改善 BSC和策略展開流程 經由管理層的引導促使組織目標達成 由個人目標的達成促使組織目標的達成 BSC成為溝通的利具 明確訂出願景 方針制定策略 中長期事業計劃 事業單位的BSC展開部 課單位的BSC展開組織基層的BSC展開定期的評價修訂策略下期循環 年度 的BSC展開 我們真正的顧客是誰 顧客的期待 要求為何 如何才能達到顧客滿意 如何才能超越顧客的期待 如何才能測定顧客的滿意度 如何修訂校準組織計劃 如何才能連結策略目標的達成 只要有顧客的存在就能展開BSC 站在營業部門的思考方式 認識顧客需求 業務流程 設計 生産 銷售 售後服務 開発 顧客銷售點 組織的學習 業務流程的效率化 顧客滿意 財務成績 業務流程的效率化 員工表現 顧客満意 財務成績 生產體系 服務體係 業務流程的改善和顧客滿意有關連 員工的熱情或是創造力和直接影響顧客滿意業務流程品質的好壞是刺激員工表現的趨動力量 我們在優越的業務環境中自豪地工作 筑波大大学院小倉教授提案 在財務構面的指標設定困難 除了經費削減的目標設定 並無他特定指標 在業務活動的提供方面設評鑑的適當指標 將其數值化有實際的難度存在 能依明確訂立部門使命而策定適合的BSC基於願景 策略而明確訂出總公司機能的使命有效展開BSC 活用的小啟發 筑波大大学院小倉教授提案 組織的學習 業務流程的效率化 財務 運用資源 受惠者的滿意 在非營利事業組織中 BSC最終的目標是提高受惠者的價值提供滿意 將實踐其有效活用而產生的相關費用視為 流程效率化 組織學習而達成的能力提升的思考模式來看較為容易了解 站在支援性部門的思考 以員工部門的BSC建築方式為例 以總公司機能來思考 業務流程 基幹流程 出所 株式会社 2001資料 認識顧客需求 開發 設計 生産 銷售 售後服務 總公司機能支援流程経営戦略 法務 知財 経理 財務 人事 総務 広報 他 事業單位策略的傳達 浸透 支援策略的服務提供 確立組織定位 以總公司機能來思考 策定步驟 出所 株式会社 2001資料 內部顧客的事業方針 對策略的理解 對事業單位策略支援的期待 明確訂出職責 策定BSC 檢討並修訂結果 測定顧客滿意度 應達成目標的數值化設定明確訂出顧客滿意程度測定目標達成度 以總公司機能來思考 例 出所 株式会社 2001資料 縮短財務報告作成天數 提升人員雇用滿意度 對降低事業部門的成本提出解決方案和支援 貫徹法律倫理意識提升的架構 推廣並支援智慧財產權的提升活動 危機管理 辦公室作業環境的提升 等 参考資料 西南航空的BSC 構面 策略圖 效率的經營方式 策略目標 重要成功因素 績效評估指標 目標值 行動計劃 利益性 股價 提升30 少機種 飛機的租賃費用 提升20 低成本 降低成本以達成營業額增高 顧客的擴大 擴大營業額 每一機位平均營業額 提升10 準點起降 時程嚴守 30分內 業務品質管理及提升顧客忠誠度的專案開展 低價格 確保忠誠顧客 顧客忠誠度 90 提高實際工作時間 時間嚴守 準點抵達 90 最適周期時間 準點起飛 90 員工動機誘因 地勤人員持股比 第一年70 配股選擇權 第三年90 第五年100 教育 地勤人員的教育訓練程度 地勤人員教育訓練程度 財 務 顧 客 內部流程 學習與成長 低成本 擴大營業額 利潤 準點起降 低價格 提高實際工作時間 地勤人員的團隊合作 地勤人員的團隊合作 準點起降 支援經營品質提升活動的BSC PerformanceExcellence 支援經營品質的 員工 組織的意識 滿意 產生優秀價值的架構 活動 顧客滿意 利潤 股東滿意 學習和成長構面 內部流程構面Processes 顧客構面Customer 財務構面Financial 提升經營品質的流程 的四個構面 員工滿意高品質的業務顧客滿意利潤 股東滿意 BSC可以做為推動經營品質提升的具體工具來活用 組織輪廓 業務系統 4 策略的制定及展開 5 個人及組織的能力提升 6 創造價值的流程 方向性和推進力 1 經營幹部的領導風格 2 在經營面所需肩負的社會責任 3 顧客 市場的理解及對應 7 情報管理 8 活動結果8 1領導風格及社會責任的結果8 2個人及組織的能力提升的結果8 3流程的結果8