银行支行转型工作概述

银行支行转型工作概述,主要内容,一、什么是网点转型二、网点转型的具体内容三、高效管理,一、什么是网点转型,以网点为银行基本经营单位，通过对网点人员管理、销售管理、服务管理的程制化、程式化和程序化，强化网点现场服务与营销功能，改进客户服务的接触点，以服务促进销售并提高客户的忠诚度。通过实施销售模型，逐步将邮储银行网点从交易核算型网点转型为服务销售型网点，增强网点服务客户能力，提升网点单点效益。,网点转型首先是理念的转型。“以客户为中心”的理念，突出围绕客户体验开展服务营销工作；“交叉营销”的理念，强调团队相互引见的作用；“流程银行”的理念，规定了每个销售行为、管理行为的流程；“数据管理”的理念，8种核心工具为支行经营管理提供依据，推进支行由原来的经验管理向数据管理的转型。,转型的意义,1、有利于提高网点竞争能力。2、有利于提升网点服务水平。3、有利于提高网点经营能力。4、有利于邮储银行持续发展。,转型的目标,理顺管理架构 规范销售行为 实施有效数据管理从而改变网点人员的服务意识、销售理念和管理手段，不断提升网点的客户服务能力和销售水平。,传统网点的特点,传统的网点销售采用的是以产品为中心的销售模式，其主要特点为： 以产品为核心，网点人员按照产品线分工； 每当推出新的产品线时，需要增加营销人员；客户需要联系多个销售人员来满足不同需求。,转型网点的特点,新的网点销售模型采用的是以客户为中心的销售模式，其主要特点是：以客户需求为主导，实行纵横结合； 整合网点营销资源，强调团队合作；通过内部引见和交叉销售提高客户忠诚度。,二、网点转型中我们要,干什么怎么干,示范网点销售团队的岗位分工与职责,支行长的定位,岗位职责 （干什么）,支行长需要：根据销售进度表、经营月报等分析网点业绩，制定网点行动计划，组织实施营销行动方案，分析成果，组织员工积累和分享营销经验，充分挖掘客户资源，提高员工营销能力，促进网点各项业务的发展； 每周帮助并督促各专业客户经理制定详细的销售跟进计划，检查上周的销售跟进执行情况及效果，并提供具体指导，帮助员工不断提高专业销售和交叉销售的能力，提高网点团队合作水平；,岗位职责 （干什么）,定期或不定期与网点员工沟通，开展一对一指导，把握员工的思想动态，调动员工工作积极性，与员工一起制定职业发展规划；不断改善服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户对网点的满意度； 定期检查各专业客户经理销售工具的使用，确保网点客户资料的记录完整；监督执行风险防范措施，实施关键风险点控制，提高风险管理能力。,岗位职责 （干什么）,理财经理需要： 建立、维护和发展与新老客户之间的关系，处理客户的当前业务需求并进一步发掘潜在需求，提供产品和服务建议；开展有针对性地综合理财业务营销，发展理财业务，维护和深化客户关系；充分利用网点客户资源，重点发展和维护中高端优质客户，并根据客户需求设计产品组合，制定理财规划； 与包括柜员在内的团队成员合作，引见客户，提高交叉销售率；持续跟进客户需求，增强客户满意度和忠诚度；不断更新业务知识，提高自身素质，增强优质服务能力。,岗位职责 （干什么）,零售客户经理需要： 通过外勤营销，发展个人高端客户，建立、维护和发展与新老客户之间的关系，有针对性地开展个人负债及结算产品的销售，处理客户的当前业务需求并进一步发掘潜在需求，提供产品和服务建议； 收集与管理大客户信息的。以零售客户关系管理系统为基础，完善所属客户资料建档、维护工作，并做好客户档案的管理，确保客户档案资料的完整准确；,岗位职责 （干什么）,开展产品、业务的宣传推广和市场拓展工作，为客户提供适用的产品组合，并协调各专业客户经理为客户提供全方位的金融服务；与包括柜员在内的团队成员合作，引见客户，提高交叉销售率；持续跟进客户需求，增强客户满意度和忠诚度；,岗位职责 （干什么）,对公客户经理需要：主动寻找目标客户，开发新客户，开拓新业务，扩大市场占有率；发掘客户需求，提供针对性地产品和服务解决方案；与包括柜员在内的团队成员合作，引见客户，提高交叉销售率； 持续跟进客户需求，增强客户满意度和忠诚度；不断更新业务知识，提高自身素质，增强优质服务能力。,四种销售行为（怎么干）,大堂揽客 销售人员主动在大堂中以专业的话术问候客户，并将目标客户带到业务受理台或其他安静的场所，为深入接触、了解客户需求提供机会。！,四种销售行为（怎么干）,大堂揽客旨在发现额外的销售机会在大堂里主动接待客户满足客户当时的第一需求挖掘客户其他需求，以便发现销售或引见的机会,四种销售行为（怎么干）,四种销售行为（怎么干）,引见客户 根据信息来源的不同，“引见”分为“内部引见”和“外部引见”。“内部引见”是指销售人员将目标客户介绍给合适的其他销售团队成员的行为它是实现团队协作、产生交叉销售的重要而有效的销售方法。,四种销售行为（怎么干）,“外部引见” 是销售人员向合适的外部伙伴要求介绍，以见到更多潜力客户、建立长久客源的有效方法。现有客户，尤其是满意的现有客户是最佳的外部伙伴。网点所有销售人员都需要主动询问客户，要求引见。圈内中心人物。,四种销售行为（怎么干）,如何产生引见：话术简单为宜侧重介绍专业人员而非产品建立团队成员的专业性满意的客户服务是你获得引见机会的最佳途径！,四种销售行为（怎么干）,约见客户开展内部引见但对应的销售人员没有时间接待客户时； 客户有兴趣办理业务或完成业务办理，但当时当地无法立即实现时；外部伙伴引见不在场的新客户，留下了客户的联系方式时； 推出新产品或销售人员从现有客户资源中发掘机会，需要预约目标客户时。,四种销售行为（怎么干）,约见包括以下四个步骤： 问候和自我介绍。销售人员明确地告诉客户自己的姓名、职务和网点名称。价值陈述。销售人员需要突出约见的价值，吸引对方。所谓价值，就是让客户明白通过见面沟通，销售人员在某些方面是可以帮助他的。制造紧迫感。销售人员通过平实而专业的话术促使客户更愿意确定会面时间。确定时间。 为增加成功率，销售人员最好提供两个具体的时间选项，并在客户离开前或结束通话前再次确认。,四种销售行为（怎么干）,跑市场销售人员，在大堂揽客、引见 、“约见”等几种方式都用尽了以后，需要开展外勤营销、主动跑市场以便见到更多的有价值的客户。“跑市场”是一种开拓市场、从无到有积累客户资源的有效途径，尤其是适用于现有客户资源缺乏、客户流量小的新建网点。,四种销售行为（怎么干）,销售效果及难度,三、高效管理,“销售四宝”：日程表意向客户表个人与中小企业的客户信息表产品组合桌垫或销售包,销售四宝,日程表是销售人员根据工作重点提前制定时间计划、有序安排各种销售活动和相关工作的有效工具。,销售四宝,日程表可以帮助你：有效自我管理规划和安排未来的销售行为确定工作重点合理安排销售时间，实现效益最大化,销售四宝,客户信息表是客户经理了解客户需求，并依据其需求提供产品和服务的有效工具。 了解客户的需求是我们进行销售的基础！,销售四宝,意向客户表是用于记录“有效”意向客户的销售工具。有效的意向客户既包括处于销售过程中，需要及时跟进的客户，也包括尚未达成销售、但具有很大潜力的客户。,销售四宝,销售包是中小企业客户经理在跑市场等外勤活动中用于综合介绍邮储银行及其产品、以便提高会面效率的销售工具，主要针对新的或现有的“优质”中小企业客户使用。,三会 制度,晨夕会：晨会的目的：增加交叉销售的机会提高网点每日销售业绩晨会时应遵循如下三个步骤庆祝成功 提供指导 获得承诺 夕会主要是跟进当日承诺落实情况提供营销指导,三会 制度,周例会：周例会采取集中与一对一结合的方式分层次召开全行例会是通报上周