外包运行绩效与成本效益分析.ppt

外包运行绩效与成本效益分析 本讲重点 一 动物选美比赛的启示二 对于绩效的不同理解三 为什么要谈绩效四 绩效的作用过程及目的 第一节 绩效的含义 一 动物选美比赛的启示 启示 选美标准正如同绩效的考核标准一样 对美的理解各自不同 所以选美比赛注定没有结果 如果对绩效理解不清 想通过绩效考核促进企业发展无疑也恰似是盲人骑瞎马 对企业的发展势必不会起到明显的促进作用 二 对于绩效的不同理解 许多人都意识到了绩效的重要性 人人都在谈绩效 但每个人对于绩效都有自己的理解 1 绩效等于结果 情景片段 公司大厅 业绩公告栏前 业务员甲 老张 你这个月又是销售第一 要请客喽 老张 没问题 点评 销售额对于公司来说是个结果 张先生销售额高 也就是说 张先生的绩效相对于其他人而言 最为突出 2 绩效等于能力 绩效是员工的实际工作能力 同样按规则办事 能力强的人可以收到更好的效果 情景片段 办公室门口 门上挂牌 信息一部 甲员工 抱着一大堆东西 慌里慌张地走过来 碰到老板 老板 老板 怎么 又要加班 甲员工 没办法 这些东西都要得急 老板 你干嘛不让你的手下帮你做 甲员工 唉 教他们做最少也得费半天的时间 更何况做出的东西我也不放心 还是自己做吧 老板经过另一办公室 门上挂牌 信息二部 办公室内人声鼎沸 女员工 经理 去哪里犒劳大家 女员工 我提议去吃海鲜 男员工 故意打量 你怎么就知道吃 也该注意自己的体形了 经理 我提议 咱们去酒吧 好好喝它个痛快 女员工 你 你还不是除了吃就是喝 经理 做手势示意安静 这一阶段大家始终都很努力 老板对我们的表现也很满意 今天就由你们做主 大家好好乐乐 只要是健康娱乐就行 老板笑笑 十分满意地点头走开 点评 同样是经理 一位是累得分不开身 团队如同虚设 而另一位却是从容有余 团队非常有活力和冲天的干劲儿 所以对老板来讲 绩效就等于员工个人的能力 3 绩效等于态度 绩效等同于工作态度 工作是否用心 与工作的结果有很大的关系 员工要有强烈的工作积极性和主动性 在适当的情况下还要有勇于不断创新的精神和观念 这样才能把工作做好 情景片段 办公室场景 一人满头大汗地进来 甲 端起一杯水一口气喝完 真痛快 边喘气边抓起一本书乱扇 乙 放下手头的报纸 哎哟 看把你热的 去哪儿了 甲 去公证处给父母办出国需要的公证 别提了 加上今天一共跑了8次 还没有办完 那个胖女人一会说这个手续不齐全 一会又说那个手续不齐全 我就差点磕头告奶奶的求她把手续不齐全的地方一次告诉我 可别让我再跑了 乙 不会吧 我前段时间也去办过公证 那里的人态度非常好 一次就把所需要办理的手续都告诉我了 第二次就办好了 甲 那是你命好 活该我碰到那胖女人 点评 公证处的办事程序是一样的 办理公证所需要手续也是一样的 但是甲和乙遇到了不同工作态度的人 结果有极大的区别 所以 有人认为绩效等于态度 4 绩效等于勤奋 绩效等于勤奋 命运总是眷顾勤奋的人 有一分耕耘 必然就有一分收获 情景片段 两位老人在聊天 甲 张教授 你的两个双胞胎孙儿现在都上大学了吧 乙 当哥哥的 在北大读书 小的那个 被他妈宠坏了 打小起就贪玩 这不 如今不得不在电大上自费呢 你说 这同样的孩子 却是两种截然不同的结果 哎 点评 两个孩子一起长大 一起读书 智力水平也差不多 但一个勤奋 另一个贪玩 两个人的结果也就不一样 所以可以说 绩效就等于勤奋 5 绩效等于人际关系 绩效等于人际关系 善于处理关系的员工 绩效往往也不错 因为他与同事关系处理得好 工作协调得好 就容易出成果 与客户关系处理得好 自然就相应的容易获得客户的订单 为公司取得很高的经济效益 情景片段 在一个办公室中 老板 怎么 没办成 甲 我 老板 唉 乙 老板 这事 还非得小张出马不可 他的关系网可不一般 这事 还得他办 老板 真的 你去把他叫来 小张 几日后进门 把文件拍在老板桌上 老板 都完成了 怎么奖励我 老板 惊喜地看文件上的大红印 真的 小张 你的关系网真是非同一般啊 这次功不可没 我不会亏待你的 拍对方肩膀 点评 同一件事 有的人因为拥有良好的人际关系而能做成功 有的人则不行 从这点上说 绩效就等同于人际关系 绩效是什么 可以这么说 只要有目标 组织 工作就必然存在绩效问题 总而言之 绩效就是一切我们想要的东西 也可以说是结果 但如果某些因素相对于其它因素而言 对结果有明显 直接的影响时 绩效的意义就与这些因素等同起来了 也可以这样说 绩效首先是结果 当其它因素对结果的影响相对不变 改变特定因素能促进产生良好的结果时 控制这些因素就等于同时控制了绩效 三 为什么要谈绩效 1 为了发奖金 有些企业平时并不关注绩效问题 只是在年底需要发放奖金时才不得不开始评员工绩效的高低 以便根据绩效的成绩或绩效等级发放奖金 2 为了进步 对于有些人来说 绩效可以促使其进步 一个刚参加工作的人 不断进行自我或接受他人评估 可以帮助自己保持好的绩效 掌握好的工作方法 保持好的心态 从而获得不断进步 3 了解自己的发展程度 有些人认为 通过绩效可以达到以下两个方面的目的 看自己现在的业绩是否达到了原来的预期 看工作者是否发挥了最大的潜能 是否还可以在下次工作中继续提高 评估绩效可以面向未来和过去 面向过去包括给做出绩效的人一个正确的测评 以便于按劳付酬 面向未来包括让员工明白绩效还有改变提高的余地 让其总结经验寻找差距 对于员工不能负责的绩效 例如工作分配 工作条件等 管理者要研究是否可以通过改变来提高员工的绩效 第二节 绩效是怎么评出来的 本讲重点 绩效评价方法绩效考评中绩效的含义不科学的考核方法理想的绩效考评方法 一 绩效评价方法 二 绩效考评中绩效的含义 管理根据其关注的重点不同 经常可以被分为结果和过程的管理 对于绩效考核来说 绩效可以说是结果 但如果某些因素相对于其它因素而言 对结果有明显 直接的影响时 绩效的意义就与这些因素等同起来了 绩效考核要的是结果 但也从达成结果的一些因素出发 进行过程管理 例如对于德能勤绩法 它的绩效含义是成果 能促使产生绩效的方面 这里面有一个假设 良好的职业道德 勤奋 能力就可以产生良好的业绩 业绩就是结果 而品德 勤奋 能力正是促使产生绩效的方面 而目标指标法则是结果 过程 在目标指标法中 我们往往大都采用结果指标 比如说开发的新顾客数量 但是 有时也有过程指标 如拜访新顾客的次数与时间 所以是结果 过程 但更多的还是结果指标 点评 不同的考核方法 绩效含义各自不同 考核的重点及对后期工作的反馈及指导程度也分别有所不同 三 不科学的考核方法 模糊判断 绝对量化 中庸之道 执其两端量取其中 情景片段 一个小型企业办公室 老板 小张 我要一个人在办公室做点儿事 在这段时间内不要让人打搅我 小张 知道了 带门出去 门外马上有几人凑过来 甲 心知肚明地 张秘书 老板又在闭关了 小张 知道了还问什么 老板 一人在办公室 自语 又到年底了 该发奖金了 每年到这个时候真的很头疼 唉 只好硬着头皮地打起精神做吧 坐在办公桌前 在文件上边划边想 李明 今年几笔重要的业务都是他拉来的 功不可没 他的奖金肯定应比其他人高 老陈 公司的元老 一向兢兢业业的 把公司当成家 这份 苦 心不能不告慰一下 也多给一些吧 元浩 虽然是新人 但是很有潜力 应该想办法把他留住 这奖金也不能太少喽 赵美辰 在公司很有人缘 大家对她的评价一贯很好 覃佳 这小子 前两天还跟我暗示要我多发他奖金呢 唉 这红包是越包越厚 我这心却是越来越没有底 到底应该怎么做才能让大家都满意呢 点评 单凭老板个人的眼光判断员工绩效好坏是根本不行的 没有一个公正的统一考评标准 到最后还只能是不公正地仅凭感觉行事了 情景片段 人力资源部办公室内 甲 月底 又要开始考核了 乙 悲哀呀 甲 为什么 乙 上个月 做完了考核后 我找几个员工谈过话了 他们都觉得公司制订了那么多考核量化的考核指标 大大地束缚了大家的创造性 老总提出过公司要以人为本 大家认为这哪里是以人为本 根本就是以工作 以条例为本 所以我都没有积极性做考核了 大家都在背后骂我们人力资源部呢 甲 看来这是个问题 我们去找经理谈谈 乙 打住 经理正在为自己设计的考核方案得意呢 你还去找他提意见 点评 采用绝对的量化考核很容易扼杀员工们的创造性和工作积极性 只能把人束缚在死析的条理 制度中 四 理想的绩效考评方法 在现实生活中存在的绩效考评方法千差万别 每一种方法都各自存在着优 缺点 企业管理者都在追求一种适合本企业的科学的绩效考评方法 虽然每个企业的实际情况不同 制订出的绩效考评方法也就分别不同 但是理想的绩效考评方法具有以下的特质 第三节外包绩效评估 一 绩效管理工作流程图二 360度绩效考核法三 平衡计分卡四 企业外包原因分析五 案例1 IT外包带来的实惠六 案例2 服务外包对酒店企业的影响 一 绩效管理工作流程图 二 360度绩效考核法 360度绩效考核法又称360度反馈360 Feedback 或 全方位考核法 最早由被誉为 美国力量象征 的典范企业英特尔首先提出并加以实施的 沟通技巧 人际关系 领导能力 工作态度 工作结果 Concept 员工自己 同仁同事 直接部属 客户 上司 三 平衡计分卡 平衡计分卡的核心思想就是通过财务 客户 内部流程及学习与发展四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹 实现绩效考核 绩效改进以及战略实施 战略修正的战略目标过程 它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面 使之成为组织战略的实施工具 平衡计分卡基本理论 实际上 平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法 平衡计分卡认为 传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情 落后的结果因素 但无法评估组织前瞻性的投资 领先的驱动因素 在工业时代 注重财务指标的管理方法还是有效的 但在信息社会里 传统的业绩管理方法并不全面的 组织必须通过在客户 供应商 员工 组织流程 技术和革新等方面的投资 获得持续发展的动力 正是基于这样的认识 平衡计分卡方法认为 组织应从四个角度审视自身业绩 学习与成长 业务流程 顾客 财务 平衡计分卡 平衡什么 平衡计分卡反映了财务 非财务衡量方法之间的平衡 长期目标与短期目标之间的平衡 外部和内部的平衡 结果和过程平衡 管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面 所以能反映组织综合经营状况 使业绩评价趋于平衡和完善 利于组织长期发展 四 企业外包原因分析 1 改善流程和业绩2 提高产值 创新产品与服务3 扩大市场份额4 控制成本 五 案例1 IT外包带来的实惠 IBMT J Watson研究中心的科学家对1998年到2002年之间将绝大部分IT基础设施进行外包的公司进行了调查 调查得出的结论是 从长期来看 对信息技术 IT 进行外包的公司在主要业绩指标方面要优于其它公司 1 SG A费用降低2 资产回报率 ROA 提高3 息税前收益提高 1 SG A费用降低 1 SG A支出 也可以称为一般管理费用 2 IT支出通常在SG A费用内核算 3 IT支出平均占企业资本支出的一半 4 当公司成功对IT进行外包之后 IT资本支出下降 从而企业可以降低SG A支出以及折旧和分摊费用 从而提高净收入 2 资产回报率 ROA 提高 资产回报率 息税前利润 净资产 所有者权益 3 息税前收益提高 息税前收益 产值 成本 销售费用 非营业支出 设备折旧 分摊费用 非营业收入 课堂小组讨论作业 1 你认为一个酒店可以将其哪些业务外包 2 在外包转移过程中可能会碰到什么阻碍 3 你将如何来应对和解决阻碍 4 外包其中的一些业务 能够为酒店带来哪些方面的实惠 1 服务外包有助于降低酒店企业的经营成本 2 服务外包能够有效提高酒店企业的服务质量 3 服务外包有助于增强酒店企业的灵活性4 服务外包有利于提高酒店企业服务的附加值 1 首先 将非战略性业务外包使得企业能够更专注于自身核心业务 从而使得这些战略性资源发挥更大的作用 从而提升酒店企业的组织绩效 使得经营更加灵活 2 其次 通过将