网点标准化服务简析 PPT课件

服务客户成就未来 网点文明服务标准简析 马慧君2010 12 2 目录 3 第一部分网点文明服务标准总述 4 环境与硬件设施 人员服务 外部环境 内部环境 咨询引导区 休息等待区 现金服务区 自助服务区 第三方人员 职业形象 大堂经理 高柜柜员 保安人员 指标架构 监测标准指标总体架构 5 第二部分分项指标说明与分析 6 环境与硬件设施 环境与硬件设施 内部环境 11分 外部环境 7分 现金服务区 4分 客户等候区 5分 咨询引导区 7分 自助服务区 6分 7 外部环境 1 外部卫生 网点门前3米内地面整洁 网点门窗及外墙面 防盗网 户外设施 如空调室外机 干净整洁 没有小广告 乱贴乱划 明显污渍等现象 2分 8 外部环境 2 门牌 网点名称牌及营业时间牌齐全 规范 整洁 醒目 没有破损 污渍 被其他物品覆盖等破坏要素的现象 3分 9 外部环境 3 网点门前车辆停放 网点设有供客户使用的停车位 汽车 自行车 摩托车等停放整齐 有序 2分 10 内部环境 1 内部分区 网点内部分区合理 包括封闭式柜台区 现金区 自助银行服务区 客户休息等待区 2分 11 内部环境 2 内部卫生 大厅内地面无垃圾 污渍 营业厅 办公场所内无杂物堆放 门 窗 窗台 墙壁 玻璃 天花板无明显裂痕 破损 污渍并严禁张贴任何形式的宣传资料 网点如摆放鲜花或绿色植物 绿色植物应新鲜 干净 无枯枝死叶 具有生机 花盆内无纸屑 烟头等 垃圾筒及时清理 无垃圾外溢 3分 12 内部环境 3 点钞机或验钞机 供客户使用的点钞机或验钞机 1分 13 内部环境 4 电子显示屏或电视 配有电子显示屏或电视 且运行正常 1分 14 内部环境 5 宣传设施 设有折页架或者折页盒 业务宣传材料齐全 农行宣传资料占2 3以上 宣传折页 海报等材料摆放整齐 更新及时 无破损现 旧 象 展示架和指示牌 如有 摆放有序 醒目 2分 15 内部环境 6 员工文化栏与营销服务栏 营业网点内设有员工文化栏与营销服务栏 设置符合规范要求 2分 16 咨询引导区 1 叫号机 配备叫号机 且使用正常 1分 17 咨询引导区 2 大堂经理桌 配备大堂经理桌 桌面物品摆放整齐 无私人用品 2分 18 咨询引导区 3 填单台 设置填单台 并保持干净 整洁 书写工具齐备 书写流畅 各种空白单据 凭证数量充足 摆放整齐 配有单据 凭证填写示例 配有老花镜 2分 19 咨询引导区 4 客户意见簿 在大堂经理桌或填单台摆放客户意见簿 无破损 断页 缺失等现象 客户意见及时回复 2分 20 客户休息等候区 1 座椅 客户休息座椅摆放整齐合理 数量充足 不造成客户站立等待 2分 21 客户休息等候区 2 钦用水 为客户提供充足的饮用水 一次性纸杯 1分 22 客户休息等候区 3 报纸书刊 配备书报架 放置报纸书刊供客户使用 报刊无过期现象 报纸要求为三日内 杂志刊物应为三个月以内 1分 23 客户休息等候区 4 排号显示屏 配备客户排号显示屏 且正常工作 1分 24 现金服务区 1 一米线 高柜区域设置一米线或相当功能的设施 1分 25 现金服务区 2 柜员工作台面 柜员工作台面 营业窗口干净整洁 各类物品摆放有序 机具布线隐蔽 客户视线范围内无私人物品 如饭盒 包 手机等 2分 26 现金服务区 3 无人高柜有暂停提示牌 停办业务的窗口前需摆放暂停业务的提示牌 向客户说明情况 1分 27 自助服务区 1 24小时服务 自助服务区实现24小时服务 设置24小时服务标识或灯箱 2分 28 自助服务区 2 设备维护 自助设备完好 能够正常使用 2分 29 自助服务区 3 可受理他行银行卡 自动存取款机可受理其他银行的银行卡 张贴 银联 或国际卡 如 VISA MasterCard 等 标识 1分 30 自助服务区 4 安全提示 电子屏显示必要的安全提示语 1分 31 环境与硬件设施 人员服务 大堂经理 11分 网点员工职业形象 19分 保安 2分 第三方人员 3分 封闭式柜台柜员服务 18分 32 网点员工职业形象 仪容仪表 1 着装统一 营业人员穿着统一的行服 女员工怀孕期不适合穿着行服除外 2分 33 网点员工职业形象 仪容仪表 2 着装整洁 营业人员服装保持整洁 规范 得体 员工着制式行服 裙装 时 衬衣不卷袖 衣摆束入裤 裙 内 佩戴统一的丝巾 领带 穿黑色皮鞋 不得着露趾鞋或休闲鞋 着裙装时 袜子颜色以肤色为宜 不穿挑丝 有洞或补过的袜子 忌光脚穿鞋 2分 34 网点员工职业形象 仪容仪表 3 工号牌 营业人员需佩戴统一的工号牌 要求工号牌佩戴端正 2分 35 网点员工职业形象 仪容仪表 4 配饰 男员工手腕部不得佩戴手表以外的饰物 男女员工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇异戒指 女员工项链不得显露在领口外 1分 36 网点员工职业形象 仪容仪表 5 仪容 仪容整洁 女员工不得浓妆艳抹 使用浓烈香水 头发烫染夸张的异型异色 过肩长发需盘起或整理成束 男员工不得留长发 染异色 剃光头 留胡须 2分 37 网点员工职业形象 服务礼仪 1 服务禁语 不得对客户使用藐视语 烦躁语 斗气语等服务禁语 扣分项 在总得分基础上扣分 一人违规扣2分 38 网点员工职业形象 服务礼仪 2 语言交流 在办理业务过程中使用普通话 说话声音大小适度 并使用基本礼貌用语和服务用语 2分 39 网点员工职业形象 服务礼仪 3 三姿 营业人员站姿 坐姿 行姿端庄大方 不得出现以下禁忌 站立时双手叉腰 双臂抱于胸前 手插口袋 身体东倒西歪或身体依靠其他物体 就坐时腿脚不停晃动 翘二郎腿 双手叉腰或交叉胸前 行走时大声喧哗或追逐嬉闹 3分 40 网点员工职业形象 服务礼仪 4 不良举止 严禁用手托腮应答客户 用指挖耳抠鼻剔牙 只简单摆手作答 用手指点客户 2分 41 网点员工职业形象 服务礼仪 5 与业务无关的行为 工作时间不聊天 不做与业务无关的事 3分 42 大堂经理 亲和力 1 接递 大堂经理没有单手接递单据 名片等物品 严禁出现扔 抛 甩的动作 2分 43 大堂经理 亲和力 2 态度 大堂经理态度亲切 和蔼谦恭 接待客户不得过于生硬 态度冷漠 2分 44 大堂经理 亲和力 3 微笑服务 大堂经理办理业务时自然微笑 办理过程中有微笑即可 不要求全程微笑 2分 45 大堂经理 服务主动性 1 主动询问客户需求 大堂经理未接待其他客户时 主动向客户提问 请问您办什么业务 需要我帮忙吗 需要我帮忙请告诉我 好吗 等 2分 46 大堂经理 服务主动性 2 主动引导客户分流 大堂经理未接待其他客户时 根据客户业务种类 需求 合理分流客户 比如 将小额现金交易的客户分流到自助服务区 2分 47 大堂经理 服务主动性 3 主动提供填单辅导 大堂经理未接待其他客户时 主动指导客户填写业务凭证 2分 48 大堂经理 服务主动性 4 主动送别 大堂经理未接待其他客户时 主动送别向客户礼貌送别 欢迎下次光临 请慢走 感谢您的光临 等 2分 49 大堂经理 业务能力 首问负责 大堂经理有问必答 对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题 能够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答 不只是简单回答 不知道 不清楚 不归我管 等答案 4分 50 大堂经理 营销意识 休息区产品推荐 大堂经理空闲时主动向休息区等候人员推荐产品或递送宣传单 向客户推销保险产品 理财产品时 符合监管要求 进行必要的风险揭示 不存在误导客户现象 附加项 51 大堂经理 营业厅管理 紧急情况处理 出现影响现场秩序的问题或发生客户投诉时 大堂经理及时采取措施有效处理 附加项 52 封闭式柜台柜员服务 亲和力 1 接递 柜员没有单手接递单据 名片等物品 严禁出现扔 抛 甩的动作 2分 53 封闭式柜台柜员服务 亲和力 2 态度 柜员态度亲切 和蔼谦恭 接待客户不得用语生硬 态度冷漠 2分 54 封闭式柜台柜员服务 亲和力 3 微笑服务 柜员办理业务时自然微笑 办理过程中有微笑即可 不要求全程微笑 2分 55 封闭式柜台柜员 服务主动性 1 主动询问客户需要 当客户走进柜台时 柜员主动问候客户 您好 欢迎光临 请问您办理什么业务 等 2分 56 封闭式柜台柜员 服务主动性 2 主动送别 客户离开柜台时柜员主动向客户礼貌告别 请慢走 欢迎下次光临 等 2分 57 封闭式柜台柜员 服务主动性 3 业务办理完毕核对确认 业务办理完 柜员提醒客户进行核对 请您核对一下 请您收好单据等 2分 58 封闭式柜台柜员 业务能力 1 办理准确 柜员办理业务准确 没有出现点钞错误 业务办理错误等低级失误 3分 59 封闭式柜台柜员 业务能力 2 解答咨询 对于客户提出的咨询 柜员应认真解答 不推诿 并且没有出现需要询问他人才知道答案的情况 1 柜员解决了客户提出的问题 不扣分 2 柜员回答了客户的问题 但答案错误 扣3分 3 柜员自己不能解决 求助相关人员帮忙解答 或向客户推荐解决途径 扣1分 4 不能解决 并回答 不知道 不清楚 不归我管 等答案 扣3分 3分 60 封闭式柜台柜员 营销意识 主动营销 柜员能把握销售机会 主动向客户推荐使用农行产品或服务 例如 在客户办理业务的等待期间 主动向客户递送我行的宣传折页 宣传单等宣传资料 主动向客户口头介绍产品或服务 附加题 61 第三方人员 外部机构驻点人员服务规范 经批准 网点可以有外部机构 如证券公司 等第三方人员驻点的 人员胸前应佩戴明显的公司名称标识 向客户介绍业务应先表明身份 仪表良好 着装规范 行为得体