客响中心年度绩效考核.doc

客响中心年度考核机制一、 建立完善的客响中心机制1、 保证客响中心与其它部门间沟通顺畅，做到高效、及时、绝不推诿，搭建业务部门与客户间的桥梁。2、 规范客响中心从业人员的礼仪礼节，商务礼仪是现代竞争的砝码、是优质服务的保证、是卖场水平的评价标准。3、 配合其它部门提高公司产品质量，使产品迎合市场，从而提高公司的业务能力赢得效益。4、 积极了解竞争对手的市场动态，反馈到相关部门，使产品和服务不断创新。二、 培养员工积极向上的工作态度、调整员工健康良好的心态1、 公司制定可达目标，向员工描绘公司愿景，使其了解公司。2、 让员工了解企业优势、了解公司企业文化、了解企业目标、了解公司的市场地位。3、 引导员工与公司共同的目标、共同的理念、共同奋斗。4、 让骨干在团队中起带头作用，俗话说“人心齐，泰山移”。5、 了解下属的优缺点，开发员工的潜能，批评时要慎重，以教育为主。打开员工心灵的枷锁，调整好他们的心态，改变他们的惰性，关心、爱护、督促他们。6、 不做将军，做教练。三、 制定员工的岗位机制、使员工有不断向上的空间1、制定服务口号“用心服务，客户至上”2、建立核心理念：先做人，后做事。3、建立工作理念：专注、坚持，“成功一定有方法，失败一定有原因”。方法总比困难多。4、建立服务理念：诚信、责任、专业。5、岗位细化、让员工有盼头：见习岗位初级岗位中级岗位高级岗位主管岗位部门经理部门总监岗位工资结构是否重新定？6、责任到人，具体人负责具体事务、同时兼顾，一段时间进行岗位互换。四、 建立健全的绩效考核制度（一） 客响中心人员岗位职责1， 严格遵守公司的各项规章制度2， 根据客户的需求提供尽可能周到地服务。做到服务及时、准确、热情、耐心、周到。3， 有效时间内处理客户在线提交的有问必答任何问题。4， 负责各类工作表格的整理5， 和其他部门同事团结协作，做好各类协调工作6， 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。7， 上班时间不做与工作无关的事情，不得把情绪带到工作中。8， 遇到自己权限内处理不了的客户问题必须马上报备上级领导。9， 不得向他人泄露公司給予的操作权限用户名及密码，由此造成的后果自负。（二）绩效考核1、 进入绩效考核与行政考核各50%。2、 业绩绩效考核如何定？3、 行政考核的制度如下，以下表格满分为100分，后台满分为100分，合计每人当月工作考核满分为200分，每月根据评定后所得的分数乘以奖金基数。如：评定分数总分为186分，即186200奖金基数=该月行政奖金高级职员考核表（考核对象：主管/经理(含)以上级管理人员）姓名： 岗位名称： 总得分: 项目及考核内容配 分自 评上级审核领导能力15%善于领导部署提高工作效率，积极达成工作计划和目标15灵活运用部署顺利达成工作计划和目标13-14尚能领导部署勉强达成工作计划和目标11-12不得部署信赖，工作意愿低沉7-10领导方式不佳，常使部署不服或反抗7以下策划能力15%策划有系统，能力求精进15尚有策划能力，工作能力求改善13-14称职，工作尚有表现11-12只能做交办事项，不知策划改进7-10缺乏策划能力，须依赖他人7以下工作任务及效率15%能出色完成工作任务，工作效率高，具有卓越创意15能胜任工作，效率较高13-14工作不误期，表现符合标准11-12勉强胜任工作，无甚表现 7-10工作效率低，时有差错7以下责任感15%有积极责任心，能彻底达成任务，可放心交代工作15具有责任心，能达成任务，可交付工作。13-14尚有责任心，能如期完成任务11-12责任心不强，需有人督导，亦不能如期完成任务7-10无责任心，时时需督导，也不能完成任务7以下沟通协调10%善于上下沟通平衡协调，能自动自发与人合作10乐意与人沟通协调，顺利达成任务8-9尚能与人合作，达成工作要求7协调不善，致使工作较难开展5-6无法与人协调，致使工作无法开展5以下授权指导10%善于分配权力，积极传授工作知识，引导部署达成任务10灵活分配工作或权力，有效传授工作知识达成任务8-9尚能顺利分配工作与权力，指导部署完成任务7欠缺分配工作权力，及指导部署之方法，任务进行偶有困难5-6不善分配权力及指导部署之方法，内部时有不服及怨言5以下工作态度10%品德廉洁，言行诚信，立场坚定，足为楷模10品行诚实，言行规矩，平易近人8-9言行尚属正常，无越轨行为7固执己见，不易与人相处5-6私务多，经常利用上班时间处理私事，或擅离岗位5以下成本意识 10%成本意识强烈，能积极节省，避免浪费10具备成本意识，并能节约8-9尚有成本意识，尚能节约7缺乏成本意识，梢有浪费5-6无成本意识，经常浪费5以下备注：关于“工作任务”这个项目，必须另附上工作计划及工作总结供参考和审核。考核人签名（副）总经理确认考核日期表格编号:4、客服专员日常工作评定，满分100分A、每周的工作计划（要以数据说话）每周2分，共8分B、工作总结（要以数据说话）每周2分，共8分C、每天下班前邮件发送工作报表 22分D、每天电话回访客户15-20个 24分E、突发事件、临时任务共同分担处理8分F、日常工作响应的速度及完成质量 30分客服人员考核表（考核对象：客响中心人员）岗位名称： 姓名： 考核日期：项目及考核内容配 分自 评上级审核每周的工作计划和总结16%工作计划和总结达到专业水平，内容安排合理、准确精密,无任何差错，可行度高16能自行拟定工作计划及总结，完成任务质量尚好,工作效率达计划水平14-12上级适量指导下拟定工作计划，工作质量、工作效率达可接受水平12-8计划与总结不完善，工作质量、工作效率达不到要求，需要上级审查纠正8-6凡事无计划，走一步算一步，工作效率低，工作质量可信度差6以下日工作报表22%能时时跟进，追踪工作，提前完成任务，每日按时发送工作报表22能跟踪，按期完成任务，每日按时发送工作报表18-14在监督下能完成任务，在上级督促下发送每日工作报表14-10在指导下，偶尔不能完成任务，拖欠每日工作报表10以下每天电话回访客户24%具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职责，能综合灵活运用，高效和客户沟通得到客户的认可24具备的知识及技能能够较好地独立完成目前的工作，有效和客户沟通并解决客户问题20-16专业技能一般，但对完成任务尚无障碍，客户尚能接受16-12技能程度稍感不足，执行职务常需请教他人，与客户沟通不畅12-10对工作技能不熟悉，日常工作难以完成，与客户沟通不畅并被投诉10以下日常工作响应的速度及完成质量30%任劳任怨，竭尽所能完成任务30工作努力,主动，能较好完成分内工作26-20有责任心，能自动自发20-16交付工作需要督促方能完成16-12敷衍了事，无责任心，做事粗心大意12以下突发事件、临时任务共同分担处理8%与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力8爱护团体，常协助别人7-5肯应他人要求帮助别人5-3仅在必要与人协调的工作上与人合作3-1精神散漫不肯与别人合作1以下备注：必须另附上工作计划及工作总结供参考和审核。考核人签名总监/部门经理确认考核日期 表格编号: 业务人员考核表（考核对象：销售专员）岗位名称： 姓名： 考核日期：项目及考核内容配 分自 评上级审核工作业绩30%能时时跟进，追踪工作，提前完成工作任务30能跟踪，按期完成工作任务25-29在监督下能完成工作任务15-25在指导下，亦不能完成工作任务15以下成本意识10%成本意识强烈，能积极节省，避免浪费10具备成本意识，并能节约9尚有成本意识，尚能节约8缺乏成本意识，稍有浪费3-7无成本意识，经常浪费3以下工作态度 30%职业道德5%职业行为规范执行很出色5职业行为规范执行基本不出错4职业行为规范执行时有违反现象2-3职业行为规范执行不认真2以下信息管理10%收集，整理客户、市场信息很出色10收集，整理客户、市场信息积极主动8-9收集，整理客户、市场信息基本完成5-7收集，整理客户、市场信息做得较少5以下合作精神15%与他人或部门沟通协调很有成效15与他人或部门合作有效12-14与他人或部门时有合作7-11与他人或部门很少合作7以下工作能力 20%市场了解与开发10%对市场与竞争格局了解很透彻,把握机会与开拓市场非常出色10对市场与竞争格局了解较透彻,把握机会与开拓市场较有成效8-9对市场与竞争格局大致了解,把握机会与开拓市场略有成效5-7对市场与竞争格局基本不了解,很少具有开拓市场的能力5以下产品认识10%对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻10对产品，材料及相关技术的掌握很面8-9对产品，材料及相关技术的掌握比较全面5-7对产品，材料及相关技术的掌握能应付5以下纪律性10%自觉遵守和维护公司各项规章制度10能遵守公司规章制度,但需要有人督导8-9偶有迟到，但上班后工作兢兢业业7纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度5-6经常违反公司制度,被指正时态度傲慢5以下备注：关于“工作任务”这个项目，必须另附上工作计划及工作总结供参考和审核。考核人签名总监/部门经理确认考核日期 表格编号: 五、 实行工作数字化、同时让客户一起来监督我们的工作1、 制定具体事务限定具体时间完成，未达标考核打折扣。客户提交有问必答3分钟内受理，简单事宜5分钟内完成。机房日常工作响应时间服务器重启 10分钟内服务器重装 2小时内服务器故障检测 1小时内反馈故障信息服务器上架 4个小时内服务器下架 30分钟内服务器硬件保修：客户服务器硬件在客户授权的前提下，我方可替客户更换常用配件，比如芯片，内存，硬盘，电源，风扇，若值班室有配件备货的前提下，我们承诺在4个小时内处理，6个小时内更换完毕。2、处理有问必答问题让客户打分，计入绩效考核。每个问题设定为满分3分，非常满意3分，满意2分，一般为1分，不满意为负的1-3分。六、 实行问题首问责任制、建立有奖有罚制度1、 某位员工从接到客户的电话、邮件、后台的有问必答等事务后，如果自己处理不了的需转给他同事处理的，转接后继续跟踪接下来的解决事项，直到该问题解决完毕。2、 收到客户书面的表扬給予奖励，奖励待定。每次奖励50元？3、 接到客户有效投诉給予处罚，处罚待定。每次奖励50元？七、 制定部门间的交接流程，处理好各部门的协调工作1、 制定相关的业务交接流程，根据业务内容指定沟通责任人八、 认真做好客户的维系工作、提高客服质量以及续费率1、 把后台所有的客户根据区域划分，再在区域里划分出A、B、C级用户，分配给相应的客服专员定期跟踪服务。没有问题时经常沟通起到联络感情的效果，客户出现的任何问题时都由该专员负责完成，让客户有宾至如归的感觉。2、 A级客户一周回访跟踪2次，B级客户一周回访跟踪一次，C级客户10天回访跟踪一次。3、 跟踪内容：客户需求、系统稳定情况、意见和建议等。4、 每周写出跟踪报表，有效、及时发现问题。5、 客服人员节假日可以通过电话、短信、邮件、贺卡、小礼品等方式与客户增进感情。九、 让员工合理有计划的做好每周、月、季、年计划。十、 带领客响中心做好日常的每项工作十一、 配合领导传达公司精神